物業(yè)客戶服務(wù)及投訴處理-wenkub
2023-03-23 10:58:30 本頁面
【正文】 的全部經(jīng)濟活動，通常在生產(chǎn)時被消費，并以便捷、愉悅、省時、舒適或健康的形式提供附加價值。物業(yè)客戶服務(wù)及投訴處理 ? ? “以客戶為導(dǎo)向 ” 是物業(yè)的傳統(tǒng) 尊重客戶 、 善待客戶 ， 持續(xù)提供超越客戶期望的產(chǎn)品與服務(wù) ， 引導(dǎo)積極 、 健康向上的現(xiàn)代生活方式 。 簡單地說就是行動、過程和表現(xiàn)。 ? 求補償?shù)男睦?： 客戶在受到物質(zhì)和精神損失時 ， 希望通過投訴得到補償 。 因此沒事找事 、 小事鬧大 、 大事鬧得更大 ， 惟恐天下不亂 ， 刻意給該公司制造和帶來大的麻煩 。 3.重要投訴 ：處理完畢后發(fā)生二次投訴的以及需要顧問支持和其他公司提供協(xié)助 （ 包括經(jīng)驗支持 ） 的投訴 。 工程質(zhì)量問題： “ 福景 ” 投訴 事件 深圳物業(yè) ? 從投訴事件看我們的現(xiàn)狀 (1)： ? 四季花城的班車服務(wù)已經(jīng)汲取了上海、北京城市花園的經(jīng)驗，收費運營，并引入新的專業(yè)化、社會化的服務(wù)形式。 四季花城 ? 從投訴事件看我們的現(xiàn)狀 (2)： ? 三期開工、個別業(yè)主投訴、引發(fā)銷售承諾問題 ? 規(guī)劃設(shè)計變更以及綠蔭廣場的調(diào)整，降低了容積率，擴大了綠地面積，但屬于公共部分的綠蔭廣場變更沒有征求五分之四業(yè)主同意，引發(fā)對三期合法性的質(zhì)疑 ? 業(yè)主維權(quán)意識高漲： “ 買房受騙 ” 、阻撓銷售、游行、市政府請愿、堵塞公路交通、部分業(yè)主訴訟 ? 物業(yè)缺乏足夠經(jīng)驗及時解決 ? 國土局協(xié)調(diào)、給業(yè)主相當于 3年管理費的補償及其他、 71%業(yè)主簽署和解協(xié)議、其余業(yè)主觀望 ? 法院一審判決物業(yè)勝訴 銷售承諾問題： “ 金色家園 ” 三期規(guī)劃 ? 從投訴事件看我們的現(xiàn)狀 (3)： 客戶服務(wù)中心是投訴處理系統(tǒng)的專項職能部門： 對外：受理并反饋客戶投訴 對內(nèi)：領(lǐng)導(dǎo)、協(xié)調(diào)、監(jiān)督各管線投訴處理系統(tǒng) 權(quán)限：受理權(quán)、調(diào)查取證權(quán)、人員借用權(quán)、統(tǒng)籌處理權(quán) 督辦權(quán)、 賠償決定權(quán)、監(jiān)督權(quán) 、處罰建議權(quán) 緊急投訴： 2小時內(nèi)到達現(xiàn)場處理 一般事項： 2小時內(nèi)展開調(diào)查，一天內(nèi)給予回復(fù) 合生創(chuàng)展集團首推 服務(wù)投訴監(jiān)控系統(tǒng) ? 從競爭對手看我們面臨的挑戰(zhàn) (1)： 2023年 業(yè)務(wù)流程重組：從產(chǎn)品定位、設(shè)計、施工到銷售各個環(huán) 節(jié)均面向客戶，真正實現(xiàn)以客戶為中心 組織產(chǎn)品開發(fā) 全程服務(wù)體系：售前、售中、售后為客戶提供實實在在 的服務(wù) 引入 CRM系統(tǒng)：以高科技手段為客戶提供實惠與便利 招商地產(chǎn)：為客戶創(chuàng)造更多價值 …… ?從競爭對手看我們面臨的挑戰(zhàn) (2)： 還有更多的地產(chǎn)開發(fā)商祭起客戶服務(wù)的大旗： 華潤置地、萬通、朗鉅地產(chǎn)。 及時原則 ： （ 1） 注重承諾和契約，有諾必踐；處理問題應(yīng)以能夠公諸于眾為標準，不暗箱操作；為保證誠信原則的貫徹，應(yīng)注意 不承諾能力以外的 誠信原則 ： （ 2） 事情，不輕易承諾結(jié)果 。 （ 3） 投訴預(yù)警 ： 預(yù)防勝于被動處理，應(yīng)設(shè)立預(yù)警機制，防范重大客戶投訴的產(chǎn)生；定期總結(jié)經(jīng)驗，重大、熱點投訴應(yīng)形成案例，充分共享，避免重復(fù)發(fā)生過去的問題。 領(lǐng) （ 1） 認真對待，不敷衍塞責 對具有群體投訴性質(zhì)的，公司主要負責人應(yīng)第一時間出面以示對當事人的尊重；迅速查明情況，高效率處理，屬于我們的責任，不能推卸。 處理技巧 一、 人際風格 分析型 支配型 表達型 和藹型 分析型 特征 天生喜歡分析 會問許多具體細節(jié)方面的問題 敏感，喜歡較大的個人空間 事事喜歡準確完美 喜歡條理，框框 對于決策非常謹慎，過分地依賴材料，數(shù)據(jù)，工作起來很慢 分析型 需求和恐懼 需求 ? 安全感 ? 不希望有突然的改變 ? 希望被別人重視 恐懼 ? 批評 ? 混亂局面 ? 沒有清楚的條理 ? 新的措施方法 與分析型人相處的竅門 尊重他們對個人空間的需求 你不要過于隨便，公事公辦，著裝正統(tǒng) 擺事實，并確保其正確性，對方對信息是多多益善 做好準備，語速放慢 不要過于友好 集中精力在事實上 支配型 特征 ? 發(fā)表講話、發(fā)號施令 ? 不能容忍錯誤 ? 不在乎別人的情緒、別人的建議 ? 是決策者、冒險家，是個有目的的聽眾 ? 喜歡控制局面，一切為了贏 ? 冷靜獨立、自我為中心 支配型 需求和恐懼 需求 ? 直接的回答 ? 大量的新想法 ? 事實 恐懼 ? 犯錯誤 ? 沒有結(jié)果 與支配型人相處的竅門 ? 充分準備，實話實說 ? 準備一張概要，并輔以背景資料 ? 要強有力，但不要挑戰(zhàn)他的權(quán)威地位。 ? 展現(xiàn)你的友善行為 , 如打招呼、專心、肯花時間； ? 公開地并且直接地進行溝通；做一個好聽眾。 他覺得，除非大聲嚷嚷，否則就沒人理睬或重視他。 他覺得如果他嚷嚷就能迫使你滿足他的要求。 面 對 口 頭 的人身攻 擊時 不采取 對 抗姿 態(tài) 。 耐心地聽完 對 方的全部 敘 述后再作出回答。 知道在什 么時 候 請 求 別 人的 幫 助。 不 滿 的客 戶 走了以后，能控制自己的情 緒 。 我們可不負責。 事關(guān)緊要的措辭 對事不對人
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