客戶服務(wù)與投訴處理授課(大深圳電信)-wenkub
2023-03-19 15:51:51 本頁(yè)面
【正文】 當(dāng)然品質(zhì)魅力品質(zhì) 8優(yōu)質(zhì)服務(wù)的心態(tài)優(yōu)質(zhì)服務(wù)，不能缺少三心二力n 熱心 —— 熱情大方，積極主動(dòng)n 細(xì)心 —— 注意細(xì)節(jié)、耐心十足n 責(zé)任心 —— 主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任的意愿n 權(quán)力 —— 能得到企業(yè)資源與跨部門的支持n 實(shí)力 —— 具有解決客戶問(wèn)題的業(yè)務(wù)及專業(yè)技能 9 投訴處理技巧 10美國(guó)白宮全國(guó)消費(fèi)者調(diào)查統(tǒng)計(jì) 投訴與不投訴的客戶的選擇不投訴的客戶 9%會(huì)再回來(lái)投訴未解決的客戶 19%會(huì)再回來(lái)投訴過(guò)得到解決的客戶 54%會(huì)再回來(lái)投訴被迅速得到解決的客戶82%會(huì)再回來(lái) 看看吧，處理好投訴是多么重要的事啊??！ 11客戶為什么會(huì)投訴 思考： 你在日常生活中， 都是因?yàn)槟男┰蛲对V別人的。 20承擔(dān)責(zé)任A 當(dāng)你能解決問(wèn)題時(shí) :1 您放心，我一定會(huì)幫您解決好這個(gè)問(wèn)題。 23 應(yīng)訴 的表達(dá) 習(xí)慣 24正向表達(dá)n 是指一種 積 極的表達(dá) 習(xí)慣 。先生 這 個(gè)是您的個(gè)人安裝 錯(cuò)誤 ，所以我 們 不能 給 您退 貨 。我 現(xiàn) 在無(wú)法答復(fù)您。 CD是我們必須滿足的， AB可選擇性滿足。3 讓您很氣憤，十分抱歉，請(qǐng)跟我講講發(fā)生了什么。n 服務(wù)人員請(qǐng)按要求運(yùn)用以下技巧 : 1 外在的眼神、口頭回應(yīng)等 2 反饋的技巧 3 確認(rèn)的技巧 4 釋放情緒的技巧 5 吃定心丸 6 同理心表達(dá) 36五 適當(dāng)?shù)狼冈瓌t : 不爭(zhēng)辯原則目的：n 很少人會(huì)跟已經(jīng)誠(chéng)懇道歉的人深糾 .n 避免與客戶正面爭(zhēng)辯。 常用動(dòng)作： 有 責(zé) 任道歉：q 我 為 我 們 的失 誤 向您抱歉。 39六 拉近客戶關(guān)系 學(xué)會(huì)溝通客戶的右腦： 左腦理性價(jià)格和利益， 右腦感性價(jià)值和友誼。B 負(fù)責(zé)人告訴客戶你能做的。D 無(wú)過(guò)錯(cuò)再次道歉： 占用了您寶貴的時(shí)間，在此同樣代表公司向您道歉，以后遇到問(wèn)題，可以隨時(shí)找我，謝謝您的理解。 493F法 適用情況：n 對(duì)比投訴顧客和其他顧客的感受差距。n 主動(dòng)征詢客戶解決問(wèn)題的方法。 10:34:3610:34:3610:341/25/2023 10:34:36 AMn 1以我獨(dú)沈久，愧君相 見(jiàn)頻 。 25 一月 202310:34:36 上午 10:34:36一月 21n 1比不了得就不比，得不到的就不要。 10:34:36 上午 10:34 上午 10:34:36一月 21n 沒(méi)有失 敗 ，只有 暫時(shí) 停止成功！。 10:34:3610:34:3610:34Monday, January 25, 2023n 1不知香 積 寺，數(shù)里入云峰。 一月 2110:34 上午 一月 2110:34January 25, 2023n 1少年十五二十 時(shí) ，步行 奪 得胡 馬騎 。 10:34:3610:34:3610:341/25/2023 10:34:36 A
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