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客戶服務與投訴處理授課(大深圳電信)-wenkub

2023-03-19 15:51:51 本頁面
 

【正文】 當然品質(zhì)魅力品質(zhì) 8優(yōu)質(zhì)服務的心態(tài)優(yōu)質(zhì)服務,不能缺少三心二力n 熱心 —— 熱情大方,積極主動n 細心 —— 注意細節(jié)、耐心十足n 責任心 —— 主動承擔責任的意愿n 權力 —— 能得到企業(yè)資源與跨部門的支持n 實力 —— 具有解決客戶問題的業(yè)務及專業(yè)技能 9 投訴處理技巧 10美國白宮全國消費者調(diào)查統(tǒng)計 投訴與不投訴的客戶的選擇不投訴的客戶 9%會再回來投訴未解決的客戶 19%會再回來投訴過得到解決的客戶 54%會再回來投訴被迅速得到解決的客戶82%會再回來 看看吧,處理好投訴是多么重要的事?。?! 11客戶為什么會投訴 思考: 你在日常生活中, 都是因為哪些原因投訴別人的。 20承擔責任A 當你能解決問題時 :1 您放心,我一定會幫您解決好這個問題。 23 應訴 的表達 習慣 24正向表達n 是指一種 積 極的表達 習慣 。先生 這 個是您的個人安裝 錯誤 ,所以我 們 不能 給 您退 貨 。我 現(xiàn) 在無法答復您。 CD是我們必須滿足的, AB可選擇性滿足。3 讓您很氣憤,十分抱歉,請跟我講講發(fā)生了什么。n 服務人員請按要求運用以下技巧 : 1 外在的眼神、口頭回應等 2 反饋的技巧 3 確認的技巧 4 釋放情緒的技巧 5 吃定心丸 6 同理心表達 36五 適當?shù)狼冈瓌t : 不爭辯原則目的:n 很少人會跟已經(jīng)誠懇道歉的人深糾 .n 避免與客戶正面爭辯。 常用動作: 有 責 任道歉:q 我 為 我 們 的失 誤 向您抱歉。 39六 拉近客戶關系 學會溝通客戶的右腦: 左腦理性價格和利益, 右腦感性價值和友誼。B 負責人告訴客戶你能做的。D 無過錯再次道歉: 占用了您寶貴的時間,在此同樣代表公司向您道歉,以后遇到問題,可以隨時找我,謝謝您的理解。 493F法 適用情況:n 對比投訴顧客和其他顧客的感受差距。n 主動征詢客戶解決問題的方法。 10:34:3610:34:3610:341/25/2023 10:34:36 AMn 1以我獨沈久,愧君相 見頻 。 25 一月 202310:34:36 上午 10:34:36一月 21n 1比不了得就不比,得不到的就不要。 10:34:36 上午 10:34 上午 10:34:36一月 21n 沒有失 敗 ,只有 暫時 停止成功!。 10:34:3610:34:3610:34Monday, January 25, 2023n 1不知香 積 寺,數(shù)里入云峰。 一月 2110:34 上午 一月 2110:34January 25, 2023n 1少年十五二十 時 ,步行 奪 得胡 馬騎 。 10:34:3610:34:3610:341/25/2023 10:34:36 A
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