如何處理客戶投訴-wenkub
2023-02-06 22:00:04 本頁(yè)面
【正文】 投訴，對(duì)我們是一種改善的機(jī)會(huì)，以服務(wù)的角度，應(yīng)表示感謝 ! ①、感謝 *只有引導(dǎo)客戶多說，才會(huì)快速掌握核心因素，從而對(duì)癥下藥：“是的 … 還有呢 ?… 您是指哪方面 … ” ②、傾聽 *以口語(yǔ) .語(yǔ)音語(yǔ)調(diào) .身體語(yǔ)言表示理解 “我非常理解您的感受”，“您的意思好象是 …..”，“如果是我 ,我也會(huì)感到 ……給您帶來不便了” … 同理心傾聽 ③、判斷 ? .是否是公司責(zé)任范圍 ? . 客戶的類型是 ? ? .客戶的目的是 ? ③、判斷是否是公司責(zé)任范圍（） *雖然不屬于公司責(zé)任，服務(wù)專員仍需詳細(xì)地為客戶解釋原因，澄清誤會(huì)。 ⑤、給予明確回復(fù)時(shí)間，并做好記錄和跟蹤處理，嚴(yán)格執(zhí)行首問責(zé)任制 ：餐廳主管 ：客戶 案例 :一客戶請(qǐng)生意場(chǎng)上的伙伴吃飯 ,認(rèn)為服務(wù)人員不熱情 ,且不報(bào)菜名 ,動(dòng)作不及時(shí) .結(jié)帳時(shí)投訴 . 模擬投訴處理的過程，分組演練、考評(píng) 情景模擬：投訴處理 二、情緒化抱怨處理 .積極傾聽：眼神 .身體語(yǔ)言表達(dá)關(guān)注；重復(fù)客戶的詞語(yǔ)，給予感受的回應(yīng)，讓客戶感覺到被尊重； .帶離現(xiàn)場(chǎng) (天時(shí)地利 ) .以 “急客戶所急 ”的姿態(tài)，引領(lǐng)客戶， “是，您說的真的很重要， … 嗯，先生小姐，為了盡快幫您處理，麻煩請(qǐng)到我們的包間坐一下 ……” ①、積極傾聽，表示重視 *以理解和認(rèn)同化解對(duì)立情緒，必要時(shí)，以適當(dāng)?shù)馁澝儡浕蛻舻呐u(píng)； *在解決問題前，務(wù)必要先解決情緒，適當(dāng)?shù)陌l(fā)泄后才有機(jī)會(huì)讓客戶回歸到理性的溝通； ②、在傾聽客戶抱怨時(shí)，以理解、認(rèn)同、贊美，表示按撫客戶情緒，讓客戶發(fā)泄不滿 情緒的定義： 是內(nèi)心的感受 經(jīng)由身體表現(xiàn)出來的狀態(tài) ! 、 威脅 、 冷漠 、 交換 、 慌亂 、說教 處理他人情緒的負(fù)面方式 氧氣是世界上最豐富的、最有價(jià)值的資源。 ?型處理方法 、 接受 、 分享情緒 、 肯定和引導(dǎo) 、 策劃 ?表情 ?動(dòng)作 ?呼吸 ?轉(zhuǎn)換詞語(yǔ) ?規(guī)條 ?自我認(rèn)定 ?形氣 看過 愛與感謝 幾個(gè)字的水所形成的結(jié)晶。 09:11:2109:11:2109:112/6/2023
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