物流客戶投訴處理培訓(xùn)課件-wenkub
2023-03-23 10:56:23 本頁面
【正文】 給客戶造成的損失較小，但公司處理妥當，使多年的客戶關(guān)系得以穩(wěn)定。 一、日常業(yè)務(wù)中可能產(chǎn)生的操作失誤 ．不可抗力因素。 一、日常業(yè)務(wù)中可能產(chǎn)生的操作失誤 ．代理操作失誤。 一、日常業(yè)務(wù)中可能產(chǎn)生的操作失誤 ．銷售人員操作失誤。物流企業(yè)處理客戶投訴的五大技巧 海陸空專業(yè)物流運輸大型貨運代理企業(yè)，因其特殊性決定了在日常業(yè)務(wù)操作中會有客戶投訴，如何處理好客戶投訴并將投訴轉(zhuǎn)為營銷活動，也就是我們通常所說的危機公關(guān)，自然也就成為大家共同關(guān)注的話題。結(jié)算價格與所報價格有差別；與承諾的服務(wù)不符；對貨物運輸過程監(jiān)控不利；與客戶溝通不夠，有意欺騙客戶等。對收貨方的服務(wù)達不到對方要求，使收貨方向發(fā)貨方投訴而影響公司與發(fā)貨方的合作關(guān)系等。天氣、戰(zhàn)爭、罷工、事故等所造成的延誤、損失等。 ．連續(xù)的或較大的失誤會遭到客戶投訴。如果出現(xiàn)這種情況，一般而言，通常會出現(xiàn)兩種結(jié)果，一是客戶尋求新的合作伙伴；另一種則是客戶沒有其他的選擇，只能繼續(xù)與我們合作。 三、正確處理，投訴會帶來相應(yīng)商機 ．一位客戶的投訴得到了圓滿解決，他會將此次滿意的經(jīng)歷告訴他的客戶，至少會是三個以上。 四、客戶投訴處理五大技巧 ．虛心接受客戶投訴，耐心傾聽對方訴說。在處理過程中無論進展如何，到承諾的時間一定要給客戶答復(fù)，直至問題解決。對問題的解決，也許有三到四套解決方案，可將自己認為最佳的一套方案提供給客戶，如果客戶提出異議，可再換另一套，待客戶確認后再實施。接到船東的通知后，兩位銷售人員的解決方法如下： 四、客戶投訴處理五大技巧 銷售員：馬上向客戶催收運雜費，收到費用后才告訴客戶有關(guān)船損一事。的客戶事后給該公司寫來了感謝信，并擴大了雙方的合作范圍。 四、客戶投訴處理五大技巧 例如，某貨運公司接到國外代理指示，有一票貨物從國內(nèi)出口到澳洲，發(fā)貨人是國內(nèi)的公司，貨運公司的業(yè)務(wù)員與公司業(yè)務(wù)員聯(lián)系定艙并上門取報關(guān)單據(jù)，因為自己有運輸渠道，不愿與合作，而操作過程中又因航班延誤等原因?qū)Τ鲅圆贿d，不予配合。 四、客戶投訴處理五大技巧 ．有理謙讓，處理結(jié)果超出客戶預(yù)期。發(fā)貨人知道后要求公司賠償因延誤運輸而產(chǎn)生的損失。 四、客戶投訴處理五大技巧 ．長期合作，力爭雙贏。 處理物流客戶投訴的流程 怎樣的投訴流程才是適合的呢？ 某物流公司承接了某大型連鎖超市的物流配送業(yè)務(wù)，臨近春節(jié)時，該公司為連鎖超市各門店配送一大批香煙，在某一家門店，貨運人員將一箱一萬多元的大中華香煙卸下后，看到門店營業(yè)很忙，說了一聲貨到了，并未對是否搬進門店進行監(jiān)督，也沒有按照配送流程及時完成交接手續(xù)，即自行離去。即與行郵人員交接貨品之后即自行離去，而并未跟進行郵是否將該批貨物進行裝車發(fā)運。而且在我們跟蹤的時候，行郵按照計劃應(yīng)該到達武漢附近，海生快速消費品
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