【正文】 他山之石 99 我們可能很努力了 我們已經(jīng)很努力了 我們確實(shí)非常的努力 可 ， 業(yè)主們?yōu)槭裁淳筒粷M意呢 ？ 100 ?業(yè)主預(yù)期與服務(wù)人員在感知之間的差距，服務(wù)人員不能經(jīng)常地正確感知業(yè)主的需求； ?服務(wù)的感知與服務(wù)質(zhì)量規(guī)范之間的差距，管理單位雖知曉業(yè)主的需求，但無質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)可循； 服務(wù)失敗操作的差距分析 101 ?服務(wù)質(zhì)量規(guī)范與服務(wù)者之間的差距。加上有些住戶并不認(rèn)可除氨設(shè)備的龐大和噪音，一時(shí)間，投訴氨氣問題的客戶迅速猛增至近 50戶。 他山之石 90 但此次會(huì)診仍然無法確定異味來源，不但再次證實(shí)管道密閉正常，而且排除了使用不當(dāng)裝修材料的嫌疑。 他山之石 86 過程 投訴受理 謀略 1： 完善的投訴處理流程 謀略 2： 快速的處理速度 客戶服務(wù)部人員接到來自現(xiàn)代城 2號(hào)樓某房間住戶的電話，稱他的房間內(nèi)有一股異味，十分難聞。 ?確認(rèn)投訴嚴(yán)重性，評(píng)估是否有必要采取補(bǔ)救行動(dòng)。 我希望盡快解決問題。 我希望我們能盡快解決問題。 雖然我們旨在提供最高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)，但是我們知道還是會(huì)出現(xiàn) 問題，我們很高興您能為我們指出問題。 以下是某服務(wù)公司給一位業(yè)主的四封信，但該業(yè)主到此時(shí)還未從該公司得到滿意的答復(fù)。 小思考 56 做法 2：期待問題自動(dòng)消失 期待問題自動(dòng)消失，即使不是馬上，至少也會(huì)”及時(shí)“消失。 物業(yè)管理服務(wù)的過程往往是“ 生產(chǎn) ”與“ 消費(fèi) ”同步完成的。但是如果在沒有人投訴時(shí)（或者有人提出建議后）就主動(dòng)修改，那會(huì)得到贊賞；如果在有人投訴后才來改正，那就是應(yīng)該的、必須的；如果在多次投訴后才改正，那非但得不到任何獎(jiǎng)賞，而且還要做得更好才能讓投訴者饒??；如果多次投訴后仍然不能改變，那么接下來的將是極端的舉動(dòng)或者無賴的行為。 投訴處理的關(guān)鍵是盡快分析投訴內(nèi)容 ， 查清原因 ， 督促有關(guān)部門限時(shí)進(jìn)行處理 ， 達(dá)到預(yù)計(jì)結(jié)果 ， 并使用戶滿意；要確保不再發(fā)生同樣問題 ， 堅(jiān)決杜絕 “ 二次投訴 ” 的發(fā)生 。 所以管理公司要耐心聽用戶 “ 訴苦 ” 并進(jìn)行記錄 ， 使用戶感覺到管理公司虛心誠意的態(tài)度 ， 隨著訴說的結(jié)束其怨氣也會(huì)逐漸消除 。 第二步 可以及時(shí)解決 的問題 將處理結(jié)果及時(shí)回 復(fù)客戶，并征求客 戶意見。 高水準(zhǔn)物業(yè)服務(wù)的 九大要素 21 要素七 、 服務(wù)收費(fèi) —— 合理 物業(yè)管理屬有償?shù)姆?wù)行為 ， 用戶不交管理費(fèi)而享受服務(wù)是不現(xiàn)實(shí)的 ， 但物業(yè)管理公司制定的綜合服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)不高于政府規(guī)定的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn) ， 物業(yè)管理公司開展的特約服務(wù)和便民服務(wù)也應(yīng)該以滿足用戶需要為目的 ， 以 “ 保底微利 ， 以支定收 ”為原則 ， 切不可張開大口向用戶亂收費(fèi)或收費(fèi)多 ， 服務(wù)少等 。 物業(yè)管理中的服務(wù)設(shè)備包括房屋建筑 、 機(jī)器設(shè)備 （ 如水泵 、電梯 ） 、 衛(wèi)生設(shè)備 、 通訊設(shè)備 、 交通工具 、電器設(shè)備等等 。 如水 、電 、 清潔 、 綠化 、 公共設(shè)備搶修等分?jǐn)傎M(fèi)用及換燈 、 換鎖 、 換門等特約維修費(fèi)用 。 如電梯經(jīng)常停電 、 停梯維修；供電供水設(shè)備經(jīng)常出現(xiàn)故障等 。 投訴內(nèi)容的前瞻 3 投訴的問題大致有以下幾大類： ?第一類 、 對(duì)設(shè)備設(shè)施方面的投訴 ?第二類 、 對(duì)管理服務(wù)方面的投訴 ?第三類 、 對(duì)收費(fèi)方面的投訴 ?第四類 、 對(duì)突發(fā)事件方面的投訴 投訴內(nèi)容的前瞻 4 第一類 、 對(duì)設(shè)備設(shè)施方面的投訴 ?一是用戶對(duì)設(shè)備設(shè)施設(shè)計(jì)不合理或遺漏及質(zhì)量感到不滿 。用戶對(duì)服務(wù)質(zhì)量的期望值來源于用戶日常得到正常服務(wù)的感覺和來自物業(yè)管理公司的服務(wù)承諾 。 這類問題雖有其 “ 偶然性 ” 和 “ 突發(fā)性 ” ， 但因事件本身很重大 ， 對(duì)用戶的日常工作和生活帶來較大麻煩而引致強(qiáng)烈的投訴 。 高水準(zhǔn)物業(yè)服務(wù)的 九大要素 19 要素五 、 服務(wù)方式 —— 靈活 物業(yè)管理除了規(guī)范管理 、 依法管理外 ，還應(yīng)設(shè)身處地的為用戶著想 ， 努力為用戶提供各種靈活的服務(wù)方式 ， 切忌死板僵硬的管理 ， 應(yīng)盡可能在辦事手續(xù) 、 作業(yè)時(shí)間 、服務(wù)范圍等方面給用戶提供方便 。 因而管理公司應(yīng)盡量提高員工素質(zhì) ，減少工作環(huán)節(jié) ， 簡明工作程序 ， 縮短辦事時(shí)間 ， 提高服務(wù)效率 。 客戶投訴有效處理的 六大原則 32 處理投訴時(shí) ， 應(yīng)本著 “ 細(xì)心細(xì)致 、 公平公正 、 實(shí)事求是 、 依法合理 ” 的原則 ，以國家的法律 、 地方法規(guī) 、 行業(yè)規(guī)定及業(yè)主公約 、 用戶手冊(cè)為依據(jù) ， 實(shí)事求是地設(shè)法解決問題 ， 消除用戶的不滿 。 用戶能向管理公司投訴 ， 表明用戶對(duì)管理公司還持信任態(tài)度 ， 物業(yè)管理公司要有 “ 聞過則喜 ” 的度量 ， 對(duì)用戶的信任表示感謝 ， 并把用戶的投訴加以整理分類 ， 投訴的常規(guī)應(yīng)對(duì)策略 40 以作為改進(jìn)管理和服務(wù)工作。可當(dāng)被詢問到底是什么時(shí)候，對(duì)誰投訴的時(shí)候，我們的業(yè)主卻什么也說不出來。 減少投訴策略 50 物業(yè)管理屬于感情密集型服務(wù)行業(yè)，用戶在物業(yè)中停留時(shí)間較長，與物業(yè)管理公司合作時(shí)間也較長，因此與業(yè)主的感情交流尤為重要。 減少投訴策略 54 五、提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù) 適應(yīng)社會(huì)不斷的發(fā)展，尋找新的服務(wù)方式和方法，這是減少投訴的前提，如果物業(yè)管理公司不進(jìn)行創(chuàng)新 ，保持舊的服務(wù)優(yōu)勢(shì)和質(zhì)量，還是會(huì)招致用戶的不滿。業(yè)主的投訴過程暴露出我們對(duì)客戶服務(wù)中的弱點(diǎn)和亟待改進(jìn)的方面，并為公司提供了表明自己高度重視客戶的機(jī)會(huì)。 73 信 公司無法與顧客取得聯(lián)系 投訴利用技巧 您最近與我公司聯(lián)系有關(guān) …… 的問題，我希望可以就此和您 單獨(dú)電話討論，但是未能與您取得聯(lián)系。 請(qǐng)您選擇： 我想單獨(dú)直接和您電話對(duì)話，但未能聯(lián)絡(luò)上。對(duì)于這一遲延我甚感遺憾，現(xiàn)在我直接 負(fù)責(zé)解決這一問題。 78 從投訴中學(xué)習(xí) 有效的投訴解決程序固然重要，但還是應(yīng)該把業(yè)主投訴當(dāng)作一種能使你改進(jìn)服務(wù)和服務(wù)流程的研究形式。 他山之石 83 要點(diǎn)九： 是業(yè)主或鄰居的責(zé)任，說明情 況，做好