【正文】 感謝你告知，您對(duì)我們的某項(xiàng)服務(wù)不滿意。 小思考 57 做法３：意識(shí)到不久便須面對(duì)一個(gè)問(wèn)題，先 在沙盤(pán)上演練答案 先在沙盤(pán)上演練，以避免任何困擾，或任何可能攻擊你的言語(yǔ)。因此，每位員工的服務(wù)都有一定的不可補(bǔ)救性，用戶對(duì)某位員工惡劣態(tài)度所產(chǎn)生的壞影響，會(huì)延及整個(gè)管理公司。 有效解決投訴問(wèn)題的法寶 47 實(shí)施： 建立“ 誰(shuí)受理、誰(shuí)跟進(jìn)、誰(shuí)回復(fù) ”的處理機(jī)制。 投訴的常規(guī)應(yīng)對(duì)策略 42 策略六 把投訴處理結(jié)果盡快以電話或信函形式反饋給用戶 盡快處理投訴 ， 并給用戶以實(shí)質(zhì)性答復(fù) ， 這是物業(yè)管理投訴工作中的重要一環(huán) 。 投訴的常規(guī)應(yīng)對(duì)策略 35 策略二 對(duì)用戶的遭遇或不幸表示歉意或同情 ，讓用戶心理得以平衡 用戶投訴的問(wèn)題無(wú)論大小輕重 ， 都要認(rèn)真對(duì)待和重視 ， 要采取 “ 移情換位 ” 思維方式 ， 轉(zhuǎn)換角色 ， 設(shè)身處地站在用戶立場(chǎng) ， 感受用戶所遭遇到的麻煩和不幸 ， 投訴的常規(guī)應(yīng)對(duì)策略 36 安慰用戶 ， 拉近與用戶的心理距離 ， 并表示要立即改正己過(guò) ， 一般會(huì)讓用戶感到滿意的 。 將處理結(jié)果送至 管理處存檔 第三步 一時(shí)難以解決的問(wèn)題 第四步 管理處做好每月投訴統(tǒng)計(jì)工作及投訴分析報(bào)告 向客戶做好解釋工作，并給 予客戶解決問(wèn)題的大致期限 及時(shí)上報(bào) 26 ， 電話在三次鈴響之內(nèi)接聽(tīng) ， 接聽(tīng)時(shí)必須做到禮貌用語(yǔ)規(guī)范 ， 應(yīng)認(rèn)真 、 耐心接聽(tīng)并認(rèn)真做好必要的記錄 。 高水準(zhǔn)物業(yè)服務(wù)的 九大要素 22 要素八 、 服務(wù)制度 —— 健全 物業(yè)管理應(yīng)制定并健全一整套規(guī)范 、系統(tǒng) 、 科學(xué)的服務(wù)制度 ， 以確保為用戶提供穩(wěn)定的服務(wù) 。 對(duì)這些設(shè)備要加強(qiáng)管理 、精心養(yǎng)護(hù) ， 使之始終處于完好狀態(tài) ， 降低設(shè)備故障率 。 物業(yè)管理的服務(wù)是某種意義上的商品 。 產(chǎn)生投訴的原因主要基于用戶所“ 購(gòu)買(mǎi) ” 使用的物業(yè)與用戶期望有差距 。 但是 ， 通過(guò)我們預(yù)料的問(wèn)題 ， 確定合適的答復(fù)方式 ， 可以更有效地處理顧客的投訴 。 ⑨ ⑩ 當(dāng)用戶對(duì)這些服務(wù)質(zhì)量基本要素的評(píng)估低于其期望值時(shí) ， 就會(huì)因不滿而投訴 。 投訴內(nèi)容的前瞻 13 第四類 、 對(duì)突發(fā)事件方面的投訴 因停電 、 停水 、 電梯困人 、 溢水及室內(nèi)被盜 、 車輛丟失等突然事故而造成偶然性投訴 。 高水準(zhǔn)物業(yè)服務(wù)的 九大要素 18 要素四 、 服務(wù)項(xiàng)目 —— 齊全 除了搞好物業(yè)管理綜合服務(wù)收費(fèi)所包含的必要服務(wù)項(xiàng)目外 ， 物業(yè)管理公司還要努力拓展服務(wù)的深度和廣度 ， 努力開(kāi)展各種能滿足用戶需要的特約服務(wù)和便民服務(wù) ，使用戶享受到無(wú)微不至的關(guān)懷和盡善盡美的服務(wù) 。在 “ 時(shí)間就是金錢(qián) ， 效率就是生命 ” 的時(shí)間價(jià)值觀下 ， 服務(wù)效率高不僅能節(jié)省時(shí)間 ，而且為用戶帶來(lái)利益 。 投訴事件常規(guī)處理程序 29 原則一 接到投訴時(shí) ， 首先要假定我們的工作存在問(wèn)題； 原則二 出現(xiàn)投訴 ， 一定要及時(shí)向上反映信息； 原則三 面對(duì)重大的投訴問(wèn)題 ， 第一負(fù)責(zé)人要負(fù)責(zé)親自處理； 客戶投訴有效處理的 六大原則 30 原則四 在處理投訴的過(guò)程中 ， 應(yīng)正確把握好與新聞媒體的關(guān)系； 原則五 在滿足客戶的要求時(shí) ， 應(yīng)遵循公司的經(jīng)營(yíng)原則辦理 ， 若客戶的要求違背了公司的經(jīng)營(yíng)原則 ， 則應(yīng)尋求法律援助； 客戶投訴有效處理的 六大原則 31 原則六 將投訴事件及時(shí)編成案例 ， 列入崗位培訓(xùn)教材 。 投訴的常規(guī)應(yīng)對(duì)策略 39 策略四 感謝用戶的意見(jiàn)和建議 ， 作為改進(jìn)工作和完善工作的依據(jù) 投訴是用戶與物業(yè)管理公司矛盾的最大屏障 。 投訴的常規(guī)應(yīng)對(duì)策略 44 “一對(duì)一” 處理機(jī)制 有效解決投訴問(wèn)題的法寶 45 現(xiàn)象： 接到住戶的直接投訴時(shí)，往往是這樣的情況：投訴者氣憤地說(shuō)：“投訴多少次了，你們就是沒(méi)有結(jié)果”。 減少投訴策略 49 二、強(qiáng)化溝通 加強(qiáng)與業(yè)主或用戶的聯(lián)系與溝通，經(jīng)常把有關(guān)的規(guī)定和要求通過(guò)各種渠道傳達(dá)給用戶，使業(yè)主或用戶理解、支持和配合，這是減少投訴的重要條件。 加強(qiáng)日常管理，“防范于未然”，通過(guò)巡視檢查等手段，盡量減少事故發(fā)生，加強(qiáng)管理中的各個(gè)環(huán)節(jié)，杜絕管理中的漏洞，使管理趨于“ 零缺點(diǎn) ”或“ 無(wú)缺陷 ”的盡善盡美狀態(tài)。 但是，那些投訴未得到處理的客戶呢？他們是竭盡全力地抱怨，還是無(wú)聲無(wú)息但心懷怨恨，或是向朋友們講述自己遭受的惡劣服務(wù)？ 投訴利用技巧 66 投訴對(duì)于以服務(wù)為中心業(yè)務(wù)的公司非常重要。 再次感謝與我們聯(lián)絡(luò)。 對(duì)于這一遲延我甚感遺憾，現(xiàn)在我直接負(fù)責(zé)解決這一 問(wèn)題。 76 信 問(wèn)題需要專家答復(fù) 投訴利用技巧 您最近就 …… 問(wèn)題與我公司聯(lián)絡(luò)，我了解您還未得到 滿意的答復(fù)。 再次感謝與我們聯(lián)絡(luò) …… 我希望很快可以與您對(duì)話。思考方案； 要點(diǎn)七： 向客戶做耐心細(xì)致的解釋工作，說(shuō) 明情況； 他山之石 82 要點(diǎn)八： 管理公司有過(guò)錯(cuò)或有責(zé)任的，應(yīng)向 客戶表示歉意，取得諒解，認(rèn)真聽(tīng) 取客戶的意見(jiàn)，協(xié)商處理方法，盡 快處理?！庇捎谙轮芰褪谴汗?jié)，客戶服務(wù)部要求所有客戶申報(bào)的小修項(xiàng)目應(yīng)在春節(jié)前完成，因此，這份帶著“未完成”標(biāo)記的協(xié)調(diào)單轉(zhuǎn)到了客戶服務(wù)部經(jīng)理。 他山之石 91 過(guò)程 投訴問(wèn)題處理 謀略 4： 高層出動(dòng)，表明解決問(wèn)題的誠(chéng)意 謀略 5： 高效的解決方案制訂 潘石屹拿到檢測(cè)報(bào)告后立即給正在通縣開(kāi)會(huì)的現(xiàn)代城施工方打了電話，要求對(duì)方作出書(shū)面解釋。在道歉中，潘石屹還有意識(shí)的留下了呼吁“更綠色、更環(huán)保的建筑”的