【文章內容簡介】 到物業(yè)管理單位的聲譽及整體管理水平 。 投訴處理的關鍵是盡快分析投訴內容 ， 查清原因 ， 督促有關部門限時進行處理 ， 達到預計結果 ， 并使用戶滿意；要確保不再發(fā)生同樣問題 ， 堅決杜絕 “ 二次投訴 ” 的發(fā)生 。 投訴的常規(guī)應對策略 42 策略六 把投訴處理結果盡快以電話或信函形式反饋給用戶 盡快處理投訴 ， 并給用戶以實質性答復 ， 這是物業(yè)管理投訴工作中的重要一環(huán) 。用戶口頭投訴可以電話回復 ， 一般應不超過一個工作日；用戶來函投訴則應回函答復 ， 一般不應超過三個工作日 。 投訴的常規(guī)應對策略 43 回復用戶可以向用戶表明其投訴已得到重視，并已妥善處理，同時及時的函復可顯示物業(yè)管理公司的工作時效。 投訴的常規(guī)應對策略 44 “一對一” 處理機制 有效解決投訴問題的法寶 45 現象： 接到住戶的直接投訴時，往往是這樣的情況：投訴者氣憤地說：“投訴多少次了，你們就是沒有結果”?？僧敱辉儐柕降资鞘裁磿r候，對誰投訴的時候，我們的業(yè)主卻什么也說不出來。其結果必然導致住戶與管理處乃至發(fā)展商關系緊張，投訴升級。 有效解決投訴問題的法寶 46 任何瑕疵的存在，都是必然的。但是如果在沒有人投訴時（或者有人提出建議后）就主動修改，那會得到贊賞；如果在有人投訴后才來改正，那就是應該的、必須的；如果在多次投訴后才改正，那非但得不到任何獎賞，而且還要做得更好才能讓投訴者饒?。蝗绻啻瓮对V后仍然不能改變，那么接下來的將是極端的舉動或者無賴的行為。 有效解決投訴問題的法寶 47 實施： 建立“ 誰受理、誰跟進、誰回復 ”的處理機制。 要有明確的、量化的服務質量標準 嚴格的考核標準和執(zhí)行制度 有效解決投訴問題的法寶 48 一、完善制度 不斷建立和完善各項管理和服務制度，并嚴格按工作規(guī)程和規(guī)范開展工作，這是減少投訴的關鍵。 完善的管理制度和嚴格的工作流程為服務和管理提供了量化標準，既有利于管理公司提高管理水平；完善各項服務，也利于用戶以客觀的標準來評價監(jiān)督管理公司的工作。 減少投訴策略 49 二、強化溝通 加強與業(yè)主或用戶的聯(lián)系與溝通，經常把有關的規(guī)定和要求通過各種渠道傳達給用戶，使業(yè)主或用戶理解、支持和配合，這是減少投訴的重要條件。 減少投訴策略 50 物業(yè)管理屬于感情密集型服務行業(yè)，用戶在物業(yè)中停留時間較長，與物業(yè)管理公司合作時間也較長，因此與業(yè)主的感情交流尤為重要。 物業(yè)管理公司應積極通過聯(lián)誼等形式，開展社區(qū)文化建設，促進與業(yè)主的交流，可以消除與業(yè)主之間的感情隔閡，使業(yè)主對物業(yè)管理公司產生一定的信任度。 減少投訴策略 51 三、加強培訓 利用各種形式，加強對物業(yè)從業(yè)人員的培訓，提高員工的服務意識、服務技能以及預見能力，這是減少投訴的保證。 物業(yè)管理服務的過程往往是“ 生產 ”與“ 消費 ”同步完成的。因此，每位員工的服務都有一定的不可補救性，用戶對某位員工惡劣態(tài)度所產生的壞影響，會延及整個管理公司。 減少投訴策略 52 所以，減少投訴應加強員工培訓，不僅培養(yǎng)員工使用規(guī)范用語、進行規(guī)范操作的能力，還要培訓員工的靈活服務技巧和應變能力，更要加強員工的服務意識和職業(yè)道德教育，并配以獎懲機制，督促、激勵員工提供優(yōu)質服務。 減少投訴策略 53 四、及時控制 加大巡查力度，及時發(fā)現和解決問題，把事態(tài)控制在萌芽狀態(tài)，這是減少投訴的根本。 加強日常管理，“防范于未然”，通過巡視檢查等手段，盡量減少事故發(fā)生，加強管理中的各個環(huán)節(jié)，杜絕管理中的漏洞，使管理趨于“ 零缺點 ”或“ 無缺陷 ”的盡善盡美狀態(tài)。 減少投訴策略 54 五、提供更優(yōu)質的服務 適應社會不斷的發(fā)展，尋找新的服務方式和方法，這是減少投訴的前提，如果物業(yè)管理公司不進行創(chuàng)新 ，保持舊的服務優(yōu)勢和質量，還是會招致用戶的不滿。物業(yè)管理公司應注重研究用戶的潛在的需要，具超前、創(chuàng)新思維，提供更完善的管理和更便利的服務，才能獲得用戶長久的滿意和支持，減少投訴的發(fā)生。 減少投訴策略 55 遇到任何問題時，你一般的處理方式是以下哪一種？ 做法 1：否定問題的存在 否定問題的存在，試著說服自己，困難并不存在。 小思考 56 做法 2：期待問題自動消失 期待問題自動消失，即使不是馬上，至少也會”及時“消失。 小思考 57 做法３：意識到不久便須面對一個問題，先 在沙盤上演練答案 先在沙盤上演練，以避免任何困擾，或任何可能攻擊你的言語。 該方法的缺點總是在客人動怒以后才有反應，而不是在怒氣出現之前便采取行動． 小思考 58 做法４：當你一開始意識到問題，立即主動 去溝通 由你主動開展對話，可以借此決定對話形式，在某種程度上化解敵意，且將負面因素轉化有利因素。 小思考 59 你可以給自己很多理由去讓前三種理由成立． 但是，處理顧客問題的方法只有第四種． 小思考 60 S發(fā)言者（一般是業(yè)主）； L聆聽者（服務人員） １、聆聽 80： 20（ S:L）的對話比例 L并沒有打擾 S 將已離主題太遠的業(yè)主帶回主題討論 筆錄 學會聆聽業(yè)主意見 自我校正 61 ２、檢查你在了解的事 弄清楚有關問題 作簡單的結論 聆聽不愿意接受的事情 學會聆聽業(yè)主意見 自我校正 62 ３、表現你在聆聽 保持兩個人眼睛的接觸 身體語言（扭動、不自然、急躁） 說話的音調 學會聆聽業(yè)主意見 自我校正 63 建立關系 容許發(fā)言者發(fā)泄不滿情緒 表現出已明白發(fā)言者的出發(fā)點 使用發(fā)言者的名字 集中在將來有建設性的建議之上 學會聆聽業(yè)主意見 自我校正 64 分析你所聆聽的