【正文】 。 但是，那些投訴未得到處理的客戶呢？他們是竭盡全力地抱怨，還是無聲無息但心懷怨恨，或是向朋友們講述自己遭受的惡劣服務？ 投訴利用技巧 66 投訴對于以服務為中心業(yè)務的公司非常重要。 投訴利用技巧 67 鼓勵投訴操作手冊 投訴利用技巧 如何最大限度的利用投訴？鼓勵的具體辦法 負責人 功效評析 鼓勵客戶投訴 ——貼出標語，在與客戶聯(lián)絡方式中都提供地址和電話 設立一部免費撥打的電話號碼或免費郵寄的地址，為顧客提供指定的負責人，使顧客易于投訴 確保指定的電話由經(jīng)驗豐富的顧客接待專家負責 授予該負責人解決投訴的權利，必要時提供適當?shù)莫剟? 68 投訴利用技巧 如何最大限度的利用投訴？鼓勵的具體辦法 負責人 功效評析 保證不能立刻處理的投訴會順利地匯報上去并得到解決 感謝業(yè)主指出問題并使公司能夠解決它 使顧客相信公司不久會采取措施 設立記錄和分析投訴的程序 接上表 69 方便業(yè)主投訴 以下是一些可以鼓勵業(yè)主勇于投訴，并同時表示關注態(tài)度的方式： 建立投訴專線 在一切聯(lián)絡資料中都注明投訴電話號碼和聯(lián)絡地址，并且最好是免費的聯(lián)系方式 保證所有與業(yè)主直接接觸的服務人員熟悉投訴的程序 投訴利用技巧 70 ? 如有必要，制作一本“如何投訴”的指南，為業(yè)主提供投訴時可供選擇的方式 ? 在小區(qū)內(nèi)，明確標志顧客服務區(qū) ? 在可能的情況下，“處理”后馬上預測是否會有新投訴情況 ? 建立多種形式的溝通渠道，如：客戶聯(lián)絡會、網(wǎng)絡投訴、投訴信箱等 投訴利用技巧 71 投訴的答復 業(yè)主希望自己的投訴能夠得到迅速積極的答復。 以下是某服務公司給一位業(yè)主的四封信，但該業(yè)主到此時還未從該公司得到滿意的答復。 雖然我們旨在從一開始就提供最高標準的服務， 但是我們知道還是會出現(xiàn)問題， 我們很高興您能為我們指出問題。 再次感謝與我們聯(lián)絡。煩請您打電話給 …… （可為您接聽的人員姓名、電話號碼），并通知他們我們何時 可與您聯(lián)絡，我將給您致電。 雖然我們旨在提供最高標準的服務，但是我們知道還是會出現(xiàn) 問題，我們很高興您能為我們指出問題。 再次感謝您與我們聯(lián)絡 …… 我希望很快可以與您對話。 對于這一遲延我甚感遺憾，現(xiàn)在我直接負責解決這一 問題。 煩請您打給 …… （可為您接聽的人的人員姓名、 電話號碼），并通知他們我們何時可與您聯(lián)絡， 我將給您回電。 我希望我們能盡快解決問題。我們會對顧客的憂慮積極作出 答復，并且非常重視使用中的特殊 …… 程序。 76 信 問題需要專家答復 投訴利用技巧 您最近就 …… 問題與我公司聯(lián)絡，我了解您還未得到 滿意的答復。 您的要求正由 …… 部門的專家進行調(diào)查，我已讓該人 …… 天內(nèi)向我匯報。 我希望盡快解決問題。 我們很高興您能為我們指出問題。 再次感謝與我們聯(lián)絡 …… 我希望很快可以與您對話。要充分利用顧客投訴，公司應建立記錄、分析投訴并采取行動的程序。 ?確認投訴嚴重性，評估是否有必要采取補救行動。 ?采取補救措施行動后，監(jiān)督產(chǎn)品和業(yè)務流程的效果。思考方案； 要點七： 向客戶做耐心細致的解釋工作，說 明情況； 他山之石 82 要點八： 管理公司有過錯或有責任的，應向 客戶表示歉意，取得諒解，認真聽 取客戶的意見，協(xié)商處理方法，盡 快處理。 他山之石 85 但正是因為潘石屹獨特的投訴危機公關處理手法，讓現(xiàn)代城安然度過一次又一次危機，由投訴帶來的負面效應被極大削減。 他山之石 86 過程 投訴受理 謀略 1： 完善的投訴處理流程 謀略 2： 快速的處理速度 客戶服務部人員接到來自現(xiàn)代城 2號樓某房間住戶的電話，稱他的房間內(nèi)有一股異味，十分難聞。 他山之石 87 根據(jù)現(xiàn)代城客戶服務部的工作程序，這張電話記錄單立即被填寫成“現(xiàn)代城內(nèi)部工作協(xié)調(diào)單”轉(zhuǎn)到負責 2號樓保修的維修班手中?！庇捎谙轮芰褪谴汗?jié)，客戶服務部要求所有客戶申報的小修項目應在春節(jié)前完成，因此，這份帶著“未完成”標記的協(xié)調(diào)單轉(zhuǎn)到了客戶服務部經(jīng)理。以往客戶投訴房間有異味，不外乎各種管道密封出了問題。 他山之石 90 但此次會診仍然無法確定異味來源，不但再次證實管道密閉正常，而且排除了使用不當裝修材料的嫌疑。隨后，客戶服務部將此事上報公司，并抄送了工程部。 他山之石 91 過程 投訴問題處理 謀略 4： 高層出動，表明解決問題的誠意 謀略 5： 高效的解決方案制訂 潘石屹拿到檢測報告后立即給正在通縣開會的現(xiàn)代城施工方打了電話，要求對方作出書面解釋。 他山之石 92 針對該問題，現(xiàn)代城客戶服務部馬上與消除氨味公司取得聯(lián)系，一個月后，由上海鴻山設備廠生產(chǎn)的外型酷似空調(diào)柜機的除氨設備，運進了 2號樓部分住家中。加上有些住戶并不認可除氨設備的龐大和噪音，一時間，投訴氨氣問題的客戶迅速猛增至近 50戶。某律師事務所受 2號樓 3位住戶委托，向現(xiàn)代城發(fā)出律師函，要求就其委托人“受氨氣侵害事實”一事進行磋商。在道歉中，潘石屹還有意識的留下了呼吁“更綠色、更環(huán)保的建筑”的引子。潘石屹不僅向所有前來領取新房鑰匙的 6號樓住戶頒發(fā)了由北京勞動保護研究所出具的每戶室內(nèi)空氣質(zhì)量檢測合格證明，還向每位住戶發(fā)出了綠色承諾。 他山之石 99 我們可能很努力了 我們已經(jīng)很努力了 我們確實非常的努力 可 ， 業(yè)主們?yōu)槭裁淳筒粷M意呢 ？ 100 ?業(yè)主預期與服務人員在感知之間的差距，服務人員不能經(jīng)常地正確感知業(yè)主的需求； ?服務的感知與服務質(zhì)量規(guī)范之間的差距，管理單位雖知曉業(yè)主的需求，但無質(zhì)量標準可循； 服務失敗操作的差距分析 101 ?服務質(zhì)量規(guī)范與服務者之間的差距。業(yè)主預期受到企業(yè)代表和廣告宣傳的影響，而這與實際提供的服務是不完全相符的； ?感知服務與預期服務之間的差距，業(yè)主以不同的方式衡量服務績效以及錯誤地認識服務