【正文】 努力開(kāi)展各種能滿足用戶(hù)需要的特約服務(wù)和便民服務(wù) ，使用戶(hù)享受到無(wú)微不至的關(guān)懷和盡善盡美的服務(wù) 。 高水準(zhǔn)物業(yè)服務(wù)的 九大要素 21 要素七 、 服務(wù)收費(fèi) —— 合理 物業(yè)管理屬有償?shù)姆?wù)行為 ， 用戶(hù)不交管理費(fèi)而享受服務(wù)是不現(xiàn)實(shí)的 ， 但物業(yè)管理公司制定的綜合服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)不高于政府規(guī)定的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn) ， 物業(yè)管理公司開(kāi)展的特約服務(wù)和便民服務(wù)也應(yīng)該以滿足用戶(hù)需要為目的 ， 以 “ 保底微利 ， 以支定收 ”為原則 ， 切不可張開(kāi)大口向用戶(hù)亂收費(fèi)或收費(fèi)多 ， 服務(wù)少等 。在 “ 時(shí)間就是金錢(qián) ， 效率就是生命 ” 的時(shí)間價(jià)值觀下 ， 服務(wù)效率高不僅能節(jié)省時(shí)間 ，而且為用戶(hù)帶來(lái)利益 。 第二步 可以及時(shí)解決 的問(wèn)題 將處理結(jié)果及時(shí)回 復(fù)客戶(hù)，并征求客 戶(hù)意見(jiàn)。 投訴事件常規(guī)處理程序 29 原則一 接到投訴時(shí) ， 首先要假定我們的工作存在問(wèn)題； 原則二 出現(xiàn)投訴 ， 一定要及時(shí)向上反映信息； 原則三 面對(duì)重大的投訴問(wèn)題 ， 第一負(fù)責(zé)人要負(fù)責(zé)親自處理； 客戶(hù)投訴有效處理的 六大原則 30 原則四 在處理投訴的過(guò)程中 ， 應(yīng)正確把握好與新聞媒體的關(guān)系； 原則五 在滿足客戶(hù)的要求時(shí) ， 應(yīng)遵循公司的經(jīng)營(yíng)原則辦理 ， 若客戶(hù)的要求違背了公司的經(jīng)營(yíng)原則 ， 則應(yīng)尋求法律援助； 客戶(hù)投訴有效處理的 六大原則 31 原則六 將投訴事件及時(shí)編成案例 ， 列入崗位培訓(xùn)教材 。 所以管理公司要耐心聽(tīng)用戶(hù) “ 訴苦 ” 并進(jìn)行記錄 ， 使用戶(hù)感覺(jué)到管理公司虛心誠(chéng)意的態(tài)度 ， 隨著訴說(shuō)的結(jié)束其怨氣也會(huì)逐漸消除 。 投訴的常規(guī)應(yīng)對(duì)策略 39 策略四 感謝用戶(hù)的意見(jiàn)和建議 ， 作為改進(jìn)工作和完善工作的依據(jù) 投訴是用戶(hù)與物業(yè)管理公司矛盾的最大屏障 。 投訴處理的關(guān)鍵是盡快分析投訴內(nèi)容 ， 查清原因 ， 督促有關(guān)部門(mén)限時(shí)進(jìn)行處理 ， 達(dá)到預(yù)計(jì)結(jié)果 ， 并使用戶(hù)滿意；要確保不再發(fā)生同樣問(wèn)題 ， 堅(jiān)決杜絕 “ 二次投訴 ” 的發(fā)生 。 投訴的常規(guī)應(yīng)對(duì)策略 44 “一對(duì)一” 處理機(jī)制 有效解決投訴問(wèn)題的法寶 45 現(xiàn)象： 接到住戶(hù)的直接投訴時(shí)，往往是這樣的情況：投訴者氣憤地說(shuō)：“投訴多少次了，你們就是沒(méi)有結(jié)果”。但是如果在沒(méi)有人投訴時(shí)（或者有人提出建議后）就主動(dòng)修改，那會(huì)得到贊賞；如果在有人投訴后才來(lái)改正，那就是應(yīng)該的、必須的；如果在多次投訴后才改正，那非但得不到任何獎(jiǎng)賞，而且還要做得更好才能讓投訴者饒??；如果多次投訴后仍然不能改變，那么接下來(lái)的將是極端的舉動(dòng)或者無(wú)賴(lài)的行為。 減少投訴策略 49 二、強(qiáng)化溝通 加強(qiáng)與業(yè)主或用戶(hù)的聯(lián)系與溝通，經(jīng)常把有關(guān)的規(guī)定和要求通過(guò)各種渠道傳達(dá)給用戶(hù)，使業(yè)主或用戶(hù)理解、支持和配合，這是減少投訴的重要條件。 物業(yè)管理服務(wù)的過(guò)程往往是“ 生產(chǎn) ”與“ 消費(fèi) ”同步完成的。 加強(qiáng)日常管理，“防范于未然”，通過(guò)巡視檢查等手段，盡量減少事故發(fā)生，加強(qiáng)管理中的各個(gè)環(huán)節(jié)，杜絕管理中的漏洞，使管理趨于“ 零缺點(diǎn) ”或“ 無(wú)缺陷 ”的盡善盡美狀態(tài)。 小思考 56 做法 2：期待問(wèn)題自動(dòng)消失 期待問(wèn)題自動(dòng)消失，即使不是馬上，至少也會(huì)”及時(shí)“消失。 但是，那些投訴未得到處理的客戶(hù)呢？他們是竭盡全力地抱怨，還是無(wú)聲無(wú)息但心懷怨恨，或是向朋友們講述自己遭受的惡劣服務(wù)？ 投訴利用技巧 66 投訴對(duì)于以服務(wù)為中心業(yè)務(wù)的公司非常重要。 以下是某服務(wù)公司給一位業(yè)主的四封信，但該業(yè)主到此時(shí)還未從該公司得到滿意的答復(fù)。 再次感謝與我們聯(lián)絡(luò)。 雖然我們旨在提供最高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)，但是我們知道還是會(huì)出現(xiàn) 問(wèn)題，我們很高興您能為我們指出問(wèn)題。 對(duì)于這一遲延我甚感遺憾，現(xiàn)在我直接負(fù)責(zé)解決這一 問(wèn)題。 我希望我們能盡快解決問(wèn)題。 76 信 問(wèn)題需要專(zhuān)家答復(fù) 投訴利用技巧 您最近就 …… 問(wèn)題與我公司聯(lián)絡(luò)，我了解您還未得到 滿意的答復(fù)。 我希望盡快解決問(wèn)題。 再次感謝與我們聯(lián)絡(luò) …… 我希望很快可以與您對(duì)話。 ?確認(rèn)投訴嚴(yán)重性，評(píng)估是否有必要采取補(bǔ)救行動(dòng)。思考方案； 要點(diǎn)七： 向客戶(hù)做耐心細(xì)致的解釋工作，說(shuō) 明情況； 他山之石 82 要點(diǎn)八： 管理公司有過(guò)錯(cuò)或有責(zé)任的，應(yīng)向 客戶(hù)表示歉意，取得諒解，認(rèn)真聽(tīng) 取客戶(hù)的意見(jiàn)，協(xié)商處理方法，盡 快處理。 他山之石 86 過(guò)程 投訴受理 謀略 1： 完善的投訴處理流程 謀略 2： 快速的處理速度 客戶(hù)服務(wù)部人員接到來(lái)自現(xiàn)代城 2號(hào)樓某房間住戶(hù)的電話，稱(chēng)他的房間內(nèi)有一股異味，十分難聞?！庇捎谙轮芰褪谴汗?jié)，客戶(hù)服務(wù)部要求所有客戶(hù)申報(bào)的小修項(xiàng)目應(yīng)在春節(jié)前完成，因此，這份帶著“未完成”標(biāo)記的協(xié)調(diào)單轉(zhuǎn)到了客戶(hù)服務(wù)部經(jīng)理。 他山之石 90 但此次會(huì)診仍然無(wú)法確定異味來(lái)源，不但再次證實(shí)管道密閉正常，而且排除了使用不當(dāng)裝修材料的嫌疑。 他山之石 91 過(guò)程 投訴問(wèn)題處理 謀略 4： 高層出動(dòng)，表明解決問(wèn)題的誠(chéng)意 謀略 5： 高效的解決方案制訂 潘石屹拿到檢測(cè)報(bào)告后立即給正在通縣開(kāi)會(huì)的現(xiàn)代城施工方打了電話，要求對(duì)方作出書(shū)面解釋。加上有些住戶(hù)并不認(rèn)可除氨設(shè)備的龐大和噪音，一時(shí)間，投訴氨氣問(wèn)題的客戶(hù)迅速猛增至近 50戶(hù)。在道歉中，潘石屹還有意識(shí)的留下了呼吁“更綠色、更環(huán)保的建筑”的引子。 他山之石 99 我們可能很努力了 我們已經(jīng)很努力了 我們確實(shí)非常的努力 可 ， 業(yè)主們?yōu)槭裁淳筒粷M意呢 ？ 100 ?業(yè)主預(yù)期與服務(wù)人員在感知之間的差距，服務(wù)人員不能經(jīng)常地正確感知業(yè)主的需求； ?服務(wù)的感知與服務(wù)質(zhì)量規(guī)范之間的差距，管理單位雖知曉業(yè)主的需求，但無(wú)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)可循； 服務(wù)失敗操作的差距分析 101 ?服務(wù)質(zhì)量規(guī)范與服務(wù)者之間的