客戶(hù)投訴應(yīng)對(duì)處理技巧-預(yù)覽頁(yè)
【正文】 訴管理體系的建立與實(shí)施簡(jiǎn)介 四、有效處置客戶(hù)投訴的方法和技巧演練 3 一、客戶(hù)投訴的價(jià)值 4 客戶(hù)投訴 管理價(jià)值 重新認(rèn)識(shí)客戶(hù)投訴 傾聽(tīng)客戶(hù)的聲音 5 ? 客戶(hù)投訴管理的價(jià)值 客戶(hù)投訴的三大定律 定律一：客戶(hù)投訴杠桿比（ 24倍） 一個(gè)企業(yè)只能聽(tīng)到 4%的客戶(hù)投訴的聲音，其 他 96%是不會(huì)投訴的。 定律三：客戶(hù)投訴成本比（ 6倍） 吸引一個(gè)新客戶(hù)的成本是維持老客戶(hù)成本的 6倍。 （彼得 第一節(jié) 建立投訴管理體系的目的 24 投訴管理體系的作用 ? 提高客戶(hù)服務(wù)意識(shí)，改善產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量 ? 提高組織的聲譽(yù)，培育客戶(hù)忠誠(chéng) ? 識(shí)別改進(jìn)機(jī)會(huì)，提高管理水平 ? 降低成本，提高組織的效益 25 第二節(jié) 客戶(hù)期望的投訴管理體系 ?到那里去投訴？ ?怎么投訴？ ?我的投訴會(huì)解決 /有個(gè)說(shuō)法嗎？ 受理投訴的機(jī)構(gòu)？ 處置投訴的人員？ 投訴方式 投訴處置流程 所需提供的證據(jù) 投訴者的信心 26 ?可信的承諾和真誠(chéng)的態(tài)度 ?關(guān)注客戶(hù)的開(kāi)放式環(huán)境：公平、合理、及時(shí)反饋 ?透明的投訴管理程序 ?便利的投訴渠道 ?主動(dòng)承認(rèn)錯(cuò)誤并采取有效的改進(jìn)措施 客戶(hù)期望所投訴的組織 27 第三節(jié) 國(guó)際上客戶(hù)投訴管理標(biāo)準(zhǔn)現(xiàn)狀與發(fā)展概況 ? AS4269： 1995— 投訴處置標(biāo)準(zhǔn)（澳大利亞） ? BS8600:1999— 投訴管理體系－設(shè)計(jì)與實(shí)施指南（英國(guó)） ? CMSAS 86:2023— 投訴管理體系 規(guī)范（英國(guó)） ? JIS Z9920:2023— 投訴處置指南（日本） ? ISO10002:2023— 質(zhì)量管理－客戶(hù)滿(mǎn)意－組織投訴處置指南 28 第四節(jié) ISO10002:2023組織投訴處置指南的基本理解 范圍 ? 本標(biāo)準(zhǔn)適用于與組織產(chǎn)品相關(guān)的投訴處置過(guò)程，包括 策劃、設(shè)計(jì)、運(yùn)作、維護(hù)和改進(jìn) ； ? 該 過(guò)程 為質(zhì)量管理體系過(guò)程之一； ? 本標(biāo)準(zhǔn)不用于涉及解決 外部組織或與雇傭 相關(guān)的爭(zhēng)議 ； ? 本標(biāo)準(zhǔn)也 適用于不同規(guī)模大小 組織和組織的所有部門(mén)，包括小型商業(yè)組織； ? 本標(biāo)準(zhǔn)不擬改變適用的法令或法規(guī)所要求的權(quán)利與義務(wù)。道歉不是主動(dòng)承認(rèn)錯(cuò)誤。 :47:0103:47Mar2314Mar23 ? 1故人江海別，幾度隔山川。 。 , March 14, 2023 ? 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒(méi)有。 :47:0103:47:01March 14, 2023 ? 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023年 3月 14日星期二 3時(shí) 47分 1秒 03:47:0114 March 2023 ? 1空山新雨后，天氣晚來(lái)秋。 :47:0103:47Mar2314Mar23 ? 1越是無(wú)能的人，越喜歡挑剔別人的錯(cuò)兒。 2023年 3月 14日星期二 上午 3時(shí) 47分 1秒 03:47: ? 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過(guò)于
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