客戶投訴應對處理技巧-預覽頁
【正文】 訴管理體系的建立與實施簡介 四、有效處置客戶投訴的方法和技巧演練 3 一、客戶投訴的價值 4 客戶投訴 管理價值 重新認識客戶投訴 傾聽客戶的聲音 5 ? 客戶投訴管理的價值 客戶投訴的三大定律 定律一：客戶投訴杠桿比（ 24倍） 一個企業(yè)只能聽到 4%的客戶投訴的聲音，其 他 96%是不會投訴的。 定律三：客戶投訴成本比（ 6倍） 吸引一個新客戶的成本是維持老客戶成本的 6倍。 （彼得 第一節(jié) 建立投訴管理體系的目的 24 投訴管理體系的作用 ? 提高客戶服務意識，改善產品和服務質量 ? 提高組織的聲譽，培育客戶忠誠 ? 識別改進機會，提高管理水平 ? 降低成本，提高組織的效益 25 第二節(jié) 客戶期望的投訴管理體系 ?到那里去投訴？ ?怎么投訴？ ?我的投訴會解決 /有個說法嗎？ 受理投訴的機構？ 處置投訴的人員？ 投訴方式 投訴處置流程 所需提供的證據(jù) 投訴者的信心 26 ?可信的承諾和真誠的態(tài)度 ?關注客戶的開放式環(huán)境：公平、合理、及時反饋 ?透明的投訴管理程序 ?便利的投訴渠道 ?主動承認錯誤并采取有效的改進措施 客戶期望所投訴的組織 27 第三節(jié) 國際上客戶投訴管理標準現(xiàn)狀與發(fā)展概況 ? AS4269： 1995— 投訴處置標準（澳大利亞） ? BS8600:1999— 投訴管理體系－設計與實施指南（英國） ? CMSAS 86:2023— 投訴管理體系 規(guī)范（英國） ? JIS Z9920:2023— 投訴處置指南（日本） ? ISO10002:2023— 質量管理－客戶滿意－組織投訴處置指南 28 第四節(jié) ISO10002:2023組織投訴處置指南的基本理解 范圍 ? 本標準適用于與組織產品相關的投訴處置過程，包括 策劃、設計、運作、維護和改進 ； ? 該 過程 為質量管理體系過程之一； ? 本標準不用于涉及解決 外部組織或與雇傭 相關的爭議 ； ? 本標準也 適用于不同規(guī)模大小 組織和組織的所有部門，包括小型商業(yè)組織； ? 本標準不擬改變適用的法令或法規(guī)所要求的權利與義務。道歉不是主動承認錯誤。 :47:0103:47Mar2314Mar23 ? 1故人江海別，幾度隔山川。 。 , March 14, 2023 ? 很多事情努力了未必有結果，但是不努力卻什么改變也沒有。 :47:0103:47:01March 14, 2023 ? 1意志堅強的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023年 3月 14日星期二 3時 47分 1秒 03:47:0114 March 2023 ? 1空山新雨后，天氣晚來秋。 :47:0103:47Mar2314Mar23 ? 1越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯兒。 2023年 3月 14日星期二 上午 3時 47分 1秒 03:47: ? 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于
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