【正文】 在道歉中，潘石屹還有意識的留下了呼吁“更綠色、更環(huán)保的建筑”的引子?！庇捎谙轮芰褪谴汗?jié)，客戶服務(wù)部要求所有客戶申報的小修項目應(yīng)在春節(jié)前完成，因此，這份帶著“未完成”標(biāo)記的協(xié)調(diào)單轉(zhuǎn)到了客戶服務(wù)部經(jīng)理。 再次感謝與我們聯(lián)絡(luò) …… 我希望很快可以與您對話。 對于這一遲延我甚感遺憾，現(xiàn)在我直接負責(zé)解決這一 問題。 但是，那些投訴未得到處理的客戶呢？他們是竭盡全力地抱怨，還是無聲無息但心懷怨恨，或是向朋友們講述自己遭受的惡劣服務(wù)？ 投訴利用技巧 66 投訴對于以服務(wù)為中心業(yè)務(wù)的公司非常重要。 減少投訴策略 49 二、強化溝通 加強與業(yè)主或用戶的聯(lián)系與溝通，經(jīng)常把有關(guān)的規(guī)定和要求通過各種渠道傳達給用戶，使業(yè)主或用戶理解、支持和配合，這是減少投訴的重要條件。 投訴的常規(guī)應(yīng)對策略 39 策略四 感謝用戶的意見和建議 ， 作為改進工作和完善工作的依據(jù) 投訴是用戶與物業(yè)管理公司矛盾的最大屏障 。在 “ 時間就是金錢 ， 效率就是生命 ” 的時間價值觀下 ， 服務(wù)效率高不僅能節(jié)省時間 ，而且為用戶帶來利益 。 投訴內(nèi)容的前瞻 13 第四類 、 對突發(fā)事件方面的投訴 因停電 、 停水 、 電梯困人 、 溢水及室內(nèi)被盜 、 車輛丟失等突然事故而造成偶然性投訴 。 但是 ， 通過我們預(yù)料的問題 ， 確定合適的答復(fù)方式 ， 可以更有效地處理顧客的投訴 。 物業(yè)管理的服務(wù)是某種意義上的商品 。 高水準物業(yè)服務(wù)的 九大要素 22 要素八 、 服務(wù)制度 —— 健全 物業(yè)管理應(yīng)制定并健全一整套規(guī)范 、系統(tǒng) 、 科學(xué)的服務(wù)制度 ， 以確保為用戶提供穩(wěn)定的服務(wù) 。 投訴的常規(guī)應(yīng)對策略 35 策略二 對用戶的遭遇或不幸表示歉意或同情 ，讓用戶心理得以平衡 用戶投訴的問題無論大小輕重 ， 都要認真對待和重視 ， 要采取 “ 移情換位 ” 思維方式 ， 轉(zhuǎn)換角色 ， 設(shè)身處地站在用戶立場 ， 感受用戶所遭遇到的麻煩和不幸 ， 投訴的常規(guī)應(yīng)對策略 36 安慰用戶 ， 拉近與用戶的心理距離 ， 并表示要立即改正己過 ， 一般會讓用戶感到滿意的 。 有效解決投訴問題的法寶 47 實施： 建立“ 誰受理、誰跟進、誰回復(fù) ”的處理機制。 小思考 57 做法３：意識到不久便須面對一個問題，先 在沙盤上演練答案 先在沙盤上演練，以避免任何困擾，或任何可能攻擊你的言語。我們會對顧客的憂慮 積極作出答復(fù)，并且非常重視使用中的特殊 …… 程序。 77 投訴利用技巧 雖然我們旨在提供最高標(biāo)準的服務(wù)， 但是我們知道還是會出現(xiàn)問題。盡管該住戶語氣平靜，客戶服務(wù)部人員還是在放下電話后立刻在“電話記錄單”中填寫上“ 2號樓房間異味，請查明原因并盡快排除”。 他山之石 94 并有幾戶氨氣問題嚴重的住戶開始在樓內(nèi)散發(fā)傳單并開始征集簽名，要求住戶聯(lián)合起來，向開發(fā)商索賠損失。 他山之石 98 潘石屹同時約定，下一個新項目在出售時，合同里將對室內(nèi)空氣中甲醛、氨和苯的含量標(biāo)準進行約定，潘石屹將自己塑造成“全國第一家除了達到國家質(zhì)量檢驗標(biāo)準之外，同時承諾滿足空氣質(zhì)量要求的發(fā)展商”。 他山之石 89 為了慎重起見，客服部經(jīng)理用電話分別約請了開發(fā)商工程部負責(zé)水及暖通的工程師、施工單位水暖工程師、負責(zé)該樓層施工的裝修公司的經(jīng)理下周一同前往 1008房間對“異味”進行會診。 投訴利用技巧 79 投訴利用技巧 ?確保所有投訴都有記錄。 75 投訴利用技巧 或者： 我想單獨直接和您電話交談，我會在今后幾天與您 聯(lián)系。是打電話還是寫信取決于問題的性質(zhì)和時間，但是你不僅應(yīng)該解決問題，還應(yīng)利用時機讓業(yè)主確信你將致力于提供最高標(biāo)準的服務(wù)。 減少投訴策略 51 三、加強培訓(xùn) 利用各種形式，加強對物業(yè)從業(yè)人員的培訓(xùn)，提高員工的服務(wù)意識、服務(wù)技能以及預(yù)見能力，這是減少投訴的保證。 投訴的常規(guī)應(yīng)對策略 41 策略五 督促相關(guān)部門立即處理投訴內(nèi)容 對投訴處理的實際效果 ， 直接關(guān)聯(lián)到物業(yè)管理單位的聲譽及整體管理水平 。 管理處 主管部門 親臨現(xiàn)場 向投訴客 戶了解情 況，進行 處理。 高水準物業(yè)服務(wù)的 九大要素 16 要素二 、 服務(wù)設(shè)備 —— 完好 良好而完善的硬件設(shè)施是實現(xiàn)高水平物業(yè)管理的先決條件 。 ?二是對設(shè)備運行質(zhì)量不滿意 。 投訴內(nèi)容的前瞻 10 當(dāng)物業(yè)管理公司對某項服務(wù) “ 失常 ”時 ， 如工作人員態(tài)度惡劣 ， 日常運作出現(xiàn)小故障 、 信報未及時送達 ， 維修人員未能盡快完成作業(yè)等 ， 用戶容易以投訴來傾訴自己的不滿；當(dāng)物業(yè)管理公司的服務(wù)承諾過高時 ， 業(yè)主也易因期望值落差而投訴 。 高水準物業(yè)服務(wù)的 九大要素 20 要素六 、 服務(wù)程序 —— 規(guī)范 服務(wù)程序是指服務(wù)的先后次序和步驟 ，它看起來無關(guān)緊要 ， 實際上也是衡量物業(yè)管理水平的重要標(biāo)準之一 。 投訴的常規(guī)應(yīng)對策略 33 處理用戶投訴 ， 一般采取以下幾種方法： 策略一 耐心聽取或記錄投訴 ， 不當(dāng)面解釋或反駁用戶意見 用戶前來投訴 ， 是對管理公司某些方面的服務(wù)或管理有了不滿或意見 ， 心里有怨氣 。其結(jié)果必然導(dǎo)致住戶與管理處乃至發(fā)展商關(guān)系緊張，投訴升級。物業(yè)管理公司應(yīng)注重研究用戶的潛在的需要，具超前、創(chuàng)新思維，提供更完善的管理和更便利的服務(wù)，才能獲得用戶長久的滿意和支持，減少投訴的發(fā)生。煩請您打電話給 …… （可為您接聽的人員姓名、電話號碼），并通知他們我們何時 可與您聯(lián)絡(luò)，我將給您致電。 您的要求正由 …… 部門的專家進行調(diào)查，我已讓該人 …… 天內(nèi)向我匯報。 他山之石 85