【培訓(xùn)課件】顧客投訴的處理方法與策略-閱讀頁
2025-01-29 02:37本頁面
【正文】 以伸張 “正義 ”為己任的人n “拿人錢財(cái)，替人消災(zāi) ”，利用特殊身份恐嚇之人n 應(yīng)對(duì)策略：應(yīng)對(duì)策略：n 談具體處理經(jīng)過結(jié)果，不談法律n 如果要談法律，請(qǐng)律師和律師談第五單元 投訴處理技巧n 記者記者n 特征：特征：n 以傳播 “真相 ”為己任的人n 以個(gè)人情感代替客觀報(bào)道之人n 利用特殊身份試圖達(dá)到某種目的之人n 應(yīng)對(duì)策略：應(yīng)對(duì)策略：n 正面肯定關(guān)注，店、廠家一直在積極處理等n 側(cè)面解釋原因n 盡量少說第五單元 投訴處理技巧n 消協(xié)消協(xié) /質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局n 特征：特征：n 一副管理者面孔出現(xiàn)，要面子n 一片官僚主義作風(fēng)，重表面n 一個(gè)政府機(jī)關(guān)模式，要業(yè)績(jī)n 應(yīng)對(duì)策略：應(yīng)對(duì)策略：n 正面肯定極度重視，店、廠家一直在積極處理并表示感謝n 就事論事，積極配合n 熱接待，適度處理第五單元 投訴處理技巧投訴內(nèi)容投訴內(nèi)容 舉例舉例 處理方法（討論）處理方法（討論）167。 超保修期索賠超保修期索賠 CD機(jī)超保修期機(jī)超保修期 息事寧人＋引導(dǎo)解釋＋威逼利誘息事寧人＋引導(dǎo)解釋＋威逼利誘167。 要求過高要求過高 發(fā)動(dòng)機(jī)異響，更發(fā)動(dòng)機(jī)異響，更換發(fā)動(dòng)機(jī)總成換發(fā)動(dòng)機(jī)總成 閃轉(zhuǎn)騰挪＋引導(dǎo)解釋＋威逼利誘閃轉(zhuǎn)騰挪＋引導(dǎo)解釋＋威逼利誘167。 服務(wù)投訴服務(wù)投訴 接待態(tài)度差，維接待態(tài)度差，維修處理不當(dāng)修處理不當(dāng) 息事寧人＋慎重道歉＋迅速回復(fù)息事寧人＋慎重道歉＋迅速回復(fù)167。 非保修件索賠非保修件索賠 剎車盤剎車盤 息事寧人＋耐心解釋＋閃轉(zhuǎn)騰挪息事寧人＋耐心解釋＋閃轉(zhuǎn)騰挪167。 多次處理未解決多次處理未解決 車門異響車門異響 息事寧人＋耐心解釋＋閃轉(zhuǎn)騰挪息事寧人＋耐心解釋＋閃轉(zhuǎn)騰挪167。 零部件供貨周期太長(zhǎng)零部件供貨周期太長(zhǎng) CD機(jī)機(jī) 耐心解釋＋迅速解決耐心解釋＋迅速解決第五單元 投訴處理技巧6.投訴處理禁忌禁忌禁忌 正確方法正確方法絕對(duì)不可能 不要用如此武斷的口氣這個(gè)我們不清楚，你去問別人吧 為了您能夠得到更準(zhǔn)確的答復(fù)，您最好和 聯(lián)系這個(gè)不是我們負(fù)責(zé)的，你問別的部門吧公司的規(guī)定就是這樣的 為了您的車輛的良好的使用，所以公司制定了這樣的規(guī)則信息溝通不及時(shí) 及時(shí)溝通信息知之為知之，不知為不知 確認(rèn)了準(zhǔn)確信息再回復(fù)用戶第五單元 投訴處理技巧投訴處理總的思想和指導(dǎo)方針n 指導(dǎo)思想：為了企業(yè)和用戶的雙贏和更指導(dǎo)思想：為了企業(yè)和用戶的雙贏和更美好的明天美好的明天n 微觀上：企業(yè)利益和用戶滿意度的平衡微觀上：企業(yè)利益和用戶滿意度的平衡n 宏觀上：企業(yè)長(zhǎng)遠(yuǎn)的利益宏觀上：企業(yè)長(zhǎng)遠(yuǎn)的利益n 指導(dǎo)思想：指導(dǎo)思想：n 對(duì)人要軟對(duì)人要軟n 對(duì)事要硬－開始越硬，之后的空間越大對(duì)事要硬－開始越硬，之后的空間越大靜夜四無 鄰 ，荒居舊 業(yè)貧 。 01:08:0901:08:0901:083/24/2023 1:08:09 AM1以我獨(dú)沈久，愧君相 見頻 。 01:08:0901:08:0901:08Wednesday, March 24, 20231乍 見 翻疑夢(mèng)，相悲各 問 年。 24 三月 20231:08:09 上午 01:08:09三月 211比不了得就不比，得不到的就不要。 2023/3/24 1:08:0901:08:0924 March 20231做前，能 夠環(huán)視 四周；做 時(shí) ，你只能或者最好沿著以腳 為 起點(diǎn)的射 線 向前。 三月 21三月 21Wednesday, March 24, 2023很多事情努力了未必有 結(jié) 果，但是不努力卻什么改 變 也沒有。 三月 2101:08:0901:08Mar2124Mar211世 間 成事，不求其 絕對(duì)圓滿 ，留一份不足，可得無限完美。 三月 21三月 2101:08:0901:08:09March 24, 20231意志 堅(jiān) 強(qiáng) 的人能把世界放在手中像泥 塊 一 樣 任意揉捏。 三月 211:08 上午 三月 2101:08March 24, 20231少年十五二十 時(shí) ，步行 奪 得胡 馬騎 。 1:08:09 上午 1:08 上午 01:08:09三月 21 楊 柳散和 風(fēng) ，青山澹吾 慮 。 01:08:0901:08:0901:083/24/2023 1:08:09 AM1越是沒有本 領(lǐng) 的就越加自命不凡。 01:08:0901:08:0901:08Wednesday, March 24, 20231知人者智，自知者明。 三月 21三月 2101:08:0901:08:09March 24, 20231意志 堅(jiān) 強(qiáng) 的人能把世界放在手中像泥 塊 一 樣 任意揉捏。 三月 211:08 上午 三月 2101:08March 24, 20231 業(yè) 余生活要有意 義 ，不要越 軌 。 1:08:09 上午 1:08 上午 01:08:09三月 21MOMODA
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