【正文】 我們知道還是會出現(xiàn)問題。對于這一遲延我甚感遺憾，現(xiàn)在我直接 負責(zé)解決這一問題。雖然我們旨在提供最高 標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)，但是我們知道還是會出現(xiàn)問題，很高興 您能為我們指出問題。 請您選擇： 我想單獨直接和您電話對話，但未能聯(lián)絡(luò)上。我們會對顧客的憂慮 積極作出答復(fù)，并且非常重視使用中的特殊 …… 程序。 73 信 公司無法與顧客取得聯(lián)系 投訴利用技巧 您最近與我公司聯(lián)系有關(guān) …… 的問題，我希望可以就此和您 單獨電話討論，但是未能與您取得聯(lián)系。 投訴利用技巧 72 信 問題需要解決 投訴利用技巧 感謝你告知，您對我們的某項服務(wù)不滿意。業(yè)主的投訴過程暴露出我們對客戶服務(wù)中的弱點和亟待改進的方面，并為公司提供了表明自己高度重視客戶的機會。 小思考 57 做法３：意識到不久便須面對一個問題，先 在沙盤上演練答案 先在沙盤上演練，以避免任何困擾，或任何可能攻擊你的言語。 減少投訴策略 54 五、提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù) 適應(yīng)社會不斷的發(fā)展，尋找新的服務(wù)方式和方法，這是減少投訴的前提，如果物業(yè)管理公司不進行創(chuàng)新 ，保持舊的服務(wù)優(yōu)勢和質(zhì)量，還是會招致用戶的不滿。因此，每位員工的服務(wù)都有一定的不可補救性，用戶對某位員工惡劣態(tài)度所產(chǎn)生的壞影響，會延及整個管理公司。 減少投訴策略 50 物業(yè)管理屬于感情密集型服務(wù)行業(yè)，用戶在物業(yè)中停留時間較長，與物業(yè)管理公司合作時間也較長，因此與業(yè)主的感情交流尤為重要。 有效解決投訴問題的法寶 47 實施： 建立“ 誰受理、誰跟進、誰回復(fù) ”的處理機制?？僧?dāng)被詢問到底是什么時候，對誰投訴的時候，我們的業(yè)主卻什么也說不出來。 投訴的常規(guī)應(yīng)對策略 42 策略六 把投訴處理結(jié)果盡快以電話或信函形式反饋給用戶 盡快處理投訴 ， 并給用戶以實質(zhì)性答復(fù) ， 這是物業(yè)管理投訴工作中的重要一環(huán) 。 用戶能向管理公司投訴 ， 表明用戶對管理公司還持信任態(tài)度 ， 物業(yè)管理公司要有 “ 聞過則喜 ” 的度量 ， 對用戶的信任表示感謝 ， 并把用戶的投訴加以整理分類 ， 投訴的常規(guī)應(yīng)對策略 40 以作為改進管理和服務(wù)工作。 投訴的常規(guī)應(yīng)對策略 35 策略二 對用戶的遭遇或不幸表示歉意或同情 ，讓用戶心理得以平衡 用戶投訴的問題無論大小輕重 ， 都要認真對待和重視 ， 要采取 “ 移情換位 ” 思維方式 ， 轉(zhuǎn)換角色 ， 設(shè)身處地站在用戶立場 ， 感受用戶所遭遇到的麻煩和不幸 ， 投訴的常規(guī)應(yīng)對策略 36 安慰用戶 ， 拉近與用戶的心理距離 ， 并表示要立即改正己過 ， 一般會讓用戶感到滿意的 。 客戶投訴有效處理的 六大原則 32 處理投訴時 ， 應(yīng)本著 “ 細心細致 、 公平公正 、 實事求是 、 依法合理 ” 的原則 ，以國家的法律 、 地方法規(guī) 、 行業(yè)規(guī)定及業(yè)主公約 、 用戶手冊為依據(jù) ， 實事求是地設(shè)法解決問題 ， 消除用戶的不滿 。 將處理結(jié)果送至 管理處存檔 第三步 一時難以解決的問題 第四步 管理處做好每月投訴統(tǒng)計工作及投訴分析報告 向客戶做好解釋工作，并給 予客戶解決問題的大致期限 及時上報 26 ， 電話在三次鈴響之內(nèi)接聽 ， 接聽時必須做到禮貌用語規(guī)范 ， 應(yīng)認真 、 耐心接聽并認真做好必要的記錄 。 因而管理公司應(yīng)盡量提高員工素質(zhì) ，減少工作環(huán)節(jié) ， 簡明工作程序 ， 縮短辦事時間 ， 提高服務(wù)效率 。 高水準(zhǔn)物業(yè)服務(wù)的 九大要素 22 要素八 、 服務(wù)制度 —— 健全 物業(yè)管理應(yīng)制定并健全一整套規(guī)范 、系統(tǒng) 、 科學(xué)的服務(wù)制度 ， 以確保為用戶提供穩(wěn)定的服務(wù) 。 高水準(zhǔn)物業(yè)服務(wù)的 九大要素 19 要素五 、 服務(wù)方式 —— 靈活 物業(yè)管理除了規(guī)范管理 、 依法管理外 ，還應(yīng)設(shè)身處地的為用戶著想 ， 努力為用戶提供各種靈活的服務(wù)方式 ， 切忌死板僵硬的管理 ， 應(yīng)盡可能在辦事手續(xù) 、 作業(yè)時間 、服務(wù)范圍等方面給用戶提供方便 。 對這些設(shè)備要加強管理 、精心養(yǎng)護 ， 使之始終處于完好狀態(tài) ， 降低設(shè)備故障率 。 這類問題雖有其 “ 偶然性 ” 和 “ 突發(fā)性 ” ， 但因事件本身很重大 ， 對用戶的日常工作和生活帶來較大麻煩而引致強烈的投訴 。 物業(yè)管理的服務(wù)是某種意義上的商品 。用戶對服務(wù)質(zhì)量的期望值來源于用戶日常得到正常服務(wù)的感覺和來自物業(yè)管理公司的服務(wù)承諾 。 產(chǎn)生投訴的原因主要基于用戶所“ 購買 ” 使用的物業(yè)與用戶期望有差距 。 投訴內(nèi)容的前瞻 3 投訴的問題大致有以下幾大類： ?第一類 、 對設(shè)備設(shè)施方面的投訴 ?第二類 、 對管理服務(wù)方面的投訴 ?第三類 、 對收費方面的投訴 ?第四類 、 對突發(fā)事件方面的投訴 投訴內(nèi)容的前瞻 4 第一類 、 對設(shè)備設(shè)施方面的投訴 ?一是用戶對設(shè)備設(shè)施設(shè)計不合理或遺漏及質(zhì)量感到不滿 。 但是 ， 通過我們預(yù)料的問題 ， 確定合適的答復(fù)方式 ， 可以更有效地處理顧客的投訴 。 如電梯經(jīng)常停電 、 停梯維修；供電供水設(shè)備經(jīng)常出現(xiàn)故障等 。 ⑨ ⑩ 當(dāng)用戶對這些服務(wù)質(zhì)量基本要素的評估低于其期望值時 ， 就會因不滿而投訴 。 如水 、電 、 清潔 、 綠化 、 公共設(shè)備搶修等分攤費用及換燈 、 換鎖 、 換門等特約維修費用 。 投訴內(nèi)容的前瞻 13 第四類 、 對突發(fā)事件方面的投訴 因停電 、 停水 、 電梯困人 、 溢水及室內(nèi)被盜 、 車輛丟失等突然事故而造成偶然性投訴 。 物業(yè)管理中的服務(wù)設(shè)備包括房屋建筑 、 機器設(shè)備 （ 如水泵 、電梯 ） 、 衛(wèi)生設(shè)備 、 通訊設(shè)備 、 交通工具 、電器設(shè)備等等 。 高水準(zhǔn)物業(yè)服務(wù)的 九大要素 18 要素四 、 服務(wù)項目 —— 齊全 除了搞好物業(yè)管理綜合服務(wù)收費所包含的必要服務(wù)項目外 ， 物業(yè)管理公司還要努力拓展服務(wù)的深度和廣度 ，