【正文】 客問題的方法只有第四種． 小思考 60 S發(fā)言者（一般是業(yè)主）； L聆聽者（服務(wù)人員） １、聆聽 80： 20（ S:L）的對話比例 L并沒有打擾 S 將已離主題太遠(yuǎn)的業(yè)主帶回主題討論 筆錄 學(xué)會聆聽業(yè)主意見 自我校正 61 ２、檢查你在了解的事 弄清楚有關(guān)問題 作簡單的結(jié)論 聆聽不愿意接受的事情 學(xué)會聆聽業(yè)主意見 自我校正 62 ３、表現(xiàn)你在聆聽 保持兩個人眼睛的接觸 身體語言（扭動、不自然、急躁） 說話的音調(diào) 學(xué)會聆聽業(yè)主意見 自我校正 63 建立關(guān)系 容許發(fā)言者發(fā)泄不滿情緒 表現(xiàn)出已明白發(fā)言者的出發(fā)點(diǎn) 使用發(fā)言者的名字 集中在將來有建設(shè)性的建議之上 學(xué)會聆聽業(yè)主意見 自我校正 64 分析你所聆聽的 避免反駁 /防衛(wèi) /解釋 承認(rèn)錯誤并道歉 避免馬上下判斷 尋找解決方法，而不是阻礙解決 學(xué)會聆聽業(yè)主意見 自我校正 65 投訴價值 當(dāng)客戶的投訴得到滿意的解決時，他們一般會繼續(xù)做你的忠誠顧客，并會向朋友和同事們講述自己的投訴是怎樣被解決的。是打電話還是寫信取決于問題的性質(zhì)和時間，但是你不僅應(yīng)該解決問題，還應(yīng)利用時機(jī)讓業(yè)主確信你將致力于提供最高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)。 我們會對顧客的憂慮積極作出答復(fù)， 并且非常重視使用一些特殊的處理程序， 我們誠心希望您繼續(xù)使用我們的服務(wù)， 期待著能再次接待您。 得知您遇到了問題，我甚感遺憾，我希望盡快為您解決困難。 74 信 問題重復(fù) 投訴利用技巧 您最近就 …… 的問題與我公司聯(lián)絡(luò)，我了解您還未得 到滿意的答復(fù)。 75 投訴利用技巧 或者： 我想單獨(dú)直接和您電話交談，我會在今后幾天與您 聯(lián)系。 再次感謝與我們聯(lián)絡(luò) …… 我希望很快可以與您對話。屆時，我會與您電話聯(lián)絡(luò)，如有 必要，專家會和您直接聯(lián)絡(luò)。 我們會對顧客的憂慮積極作出答復(fù)， 并且非常重視使用中的特殊 …… 程序。 投訴利用技巧 79 投訴利用技巧 ?確保所有投訴都有記錄。 80 碧桂園處理投訴的十大要點(diǎn) 要點(diǎn)一： 建立 7*24小時的溝通渠道，及時接 受，即時處理； 要點(diǎn)二： 盡快到達(dá)現(xiàn)場，掌握基本情況； 要點(diǎn)三： 采取有效的安全措施、補(bǔ)救措施， 控制事態(tài)發(fā)展，穩(wěn)定客戶； 他山之石 81 要點(diǎn)四： 全面掌握事件的起因、過程、結(jié) 果；處理不了的及時向上級報(bào)告； 要點(diǎn)五： 初步制定一個或幾個補(bǔ)救方案，結(jié) 算費(fèi)用，做到心中有數(shù)； 要點(diǎn)六： 分析原因、判斷責(zé)任。 我們將從現(xiàn)代城的“ 氨氣事件 ”，剖析潘石屹的投訴處理謀略。次日中午，該“協(xié)調(diào)單”返回，上面寫著“ 1008住宅所有排風(fēng)管道、煙道、下水密封正常，異味原因待查。 他山之石 89 為了慎重起見，客服部經(jīng)理用電話分別約請了開發(fā)商工程部負(fù)責(zé)水及暖通的工程師、施工單位水暖工程師、負(fù)責(zé)該樓層施工的裝修公司的經(jīng)理下周一同前往 1008房間對“異味”進(jìn)行會診。最后，檢測結(jié)果表明氨氣來源是房間四周無所不在的混凝土。 他山之石 93 過程 投訴升級 時間進(jìn)入 6月以后，北京天氣開始逐漸升溫，由于凝固在混凝土中的氨氣，其釋放速度與外界溫度和濕度成正比，這年北京夏季又悶又熱的氣候又助長了現(xiàn)代城 2號樓部分房間內(nèi)的氨氣濃度。 他山之石 95 過程 進(jìn)一步處理 謀略 6： 高層道歉，再次表明誠意 謀略 7： 再次針對現(xiàn)狀制訂可行的解決方案 謀略 8： 機(jī)會把握，調(diào)轉(zhuǎn)注意力 他山之石 96 7月中旬，潘石屹公開向所有受害住戶表示道歉，并接受住戶退房，同時支付住戶所繳房款的雙倍利息。 他山之石 98 潘石屹同時約定，下一個新項(xiàng)目在出售時，合同里將對室內(nèi)空氣中甲醛、氨和苯的含量標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行約定，潘石屹將自己塑造成“全國第一家除了達(dá)到國家質(zhì)量檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)之外，同時承諾滿足空氣質(zhì)量要求的發(fā)展商”。 服務(wù)失敗操作的差距分析 102 物業(yè)管理培訓(xùn)課程 謝謝大家！ 103 。服務(wù)者或缺乏技能或缺少訓(xùn)練以及無能力或不愿按標(biāo)準(zhǔn)行事； ?服務(wù)提供與外部溝通之間的差距。 他山之石 97 過程 借勢危機(jī)公關(guān) 在 SOHO現(xiàn)代城氨氣索賠案件即將開庭審理前夕，潘石屹在京召集了 20多家新聞媒體召開新聞發(fā)布會，就徹底消除氨氣事件影響提出綠色承諾。 他山之石 94 并有幾戶氨氣問題嚴(yán)重的住戶開始在樓內(nèi)散發(fā)傳單并開始征集簽名，要求住戶聯(lián)合起來，向開發(fā)商索賠損失。對方在回函中承認(rèn)，能夠發(fā)揮氨氣的物質(zhì)是來自混凝土中添加的含有尿素的防凍劑。春節(jié)前兩天，該客戶再次打來電話，稱房間內(nèi)異味有加重趨勢，言語中流露出對開發(fā)商解決問題不力的不滿。 他山之石 88 過程 投訴問題會診 謀略 3： 特殊問題的特殊處理方式 由于現(xiàn)代城所用裝修材料均為自然環(huán)保型，即使施工當(dāng)天進(jìn)入房間，也不會感到有味道。盡管該住戶語氣平靜，客戶服務(wù)部人員還是在放下電話后立刻在“電話記錄單”中填寫上“ 2號樓房間異味，請查明原因并盡快排除”。 他山之石 83 要點(diǎn)九： 是業(yè)主或鄰居的責(zé)任，說明情 況，做好協(xié)調(diào)工作； 要點(diǎn)十： 是各方都有責(zé)任的工程、治安 等問題，要保留現(xiàn)場，及時通 知各方到場解決問題； 他山之石 84 現(xiàn)代城策略 —— 投訴危機(jī)公關(guān)的 8種 謀略 現(xiàn)代城自開發(fā)以來，斗爭與反斗爭，投訴與投訴處理從來都沒有中斷過。 ?觀察不同類型投訴的頻率，據(jù)此排列采取行動 的先后順序。 78 從投訴中學(xué)習(xí) 有效的投訴解決程序固然重要，但還是應(yīng)該把業(yè)主投訴當(dāng)作一種能使你改進(jìn)服務(wù)和服務(wù)流程的研究形式。 77 投訴利用技巧 雖然我們旨在提供最高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)， 但是