客戶(hù)抱怨投訴處理技巧(文件)
【正文】 所以只有了解客戶(hù)需求變化的趨勢(shì)和規(guī)律，才能避免服務(wù)無(wú)法對(duì)接需求的徒勞行為 ? 如果客戶(hù)的主導(dǎo)需求和企業(yè)相關(guān)流程和規(guī)定相沖突或資源有限而無(wú)法滿(mǎn)足－－調(diào)整客戶(hù)的需求順序、贏得客戶(hù)的體諒和理解即進(jìn)行客戶(hù)期望值管理； ? 客戶(hù)的需求無(wú)非是兩個(gè)方面：物質(zhì)需求和情感需求，只有滿(mǎn)足了客戶(hù)的情感需求，客戶(hù)在物質(zhì)層面的需求才有可能被管理； ? 服務(wù)者存在的價(jià)值就是要 『 創(chuàng)造價(jià)值 』 ！ ? 服務(wù)的終極目標(biāo)就是 『 客我雙贏 』 ！ 2023/3/14 15 課程綱要 心態(tài)篇 技能篇 ? 有效處理投訴的意義 ?定位偏差－－優(yōu)質(zhì)服務(wù)障礙 ?建立積極健康心理觸發(fā)器 ? 溶入客戶(hù)情境， 解讀客戶(hù)情緒 ?抱怨投訴處理工具箱 正確認(rèn)知投訴的意義，面對(duì)客戶(hù)挑戰(zhàn)，如何調(diào)整服務(wù)心態(tài)，建立積極健康心理暗示的觸發(fā)器，身心和諧，快樂(lè)工作； 了解合理化解抱怨的系統(tǒng)知識(shí)并掌握相關(guān)技巧 ，成為客戶(hù)情緒的拆彈專(zhuān)家； 經(jīng)典案例分析 2023/3/14 16 投訴產(chǎn)生的原因分析 原因 『 需求 』 未被滿(mǎn)足 ？ 2023/3/14 17 抱怨投訴處理中最大的問(wèn)題 原因 『 需求 』 解讀錯(cuò)誤 ？ 2023/3/14 18 ? 運(yùn)用“魚(yú)缸理論”探尋真實(shí)需求 ? 客戶(hù)服務(wù)的專(zhuān)家，必須具備一種能力－－ 溶入顧客的情境！ 需要的不是經(jīng)濟(jì)學(xué)，而是心理學(xué)！ 2023/3/14 19 如何將 『 投訴 』 變成 『 傾訴 』 ? WHAT ? WHY ? HOW 2023/3/14 20 如何能夠讓客戶(hù)感覺(jué)到被理解？ 如何能夠讓客戶(hù)感覺(jué)到客戶(hù)代表有傾聽(tīng)的意愿？ 如何能夠讓客戶(hù)感覺(jué)到客戶(hù)代表值得信賴(lài)？ 小組討論 2023/3/14 21 ? 理解 1. 魚(yú)缸理論的思考 2. 感同身受的表達(dá) ? 傾聽(tīng)的意愿 1. 理解 VS爭(zhēng)論 2. 打擾 VS打斷 ? 值得信賴(lài) 如何將 『 投訴 』 變成 『 傾訴 』 2023/3/14 22 如何提升溝通影響力 ? 情緒同步 ? 需求同步 ? 生理狀態(tài)同步 ? 語(yǔ)言文字同步 2023/3/14 23 面對(duì)情緒的態(tài)度 ? 忽略 ? 轉(zhuǎn)移 ? 否定 ? 壓制 ?情緒是一種能量，它會(huì)來(lái)，也會(huì)走 ?當(dāng)你不去認(rèn)同、關(guān)注和引導(dǎo)，永遠(yuǎn)不會(huì)走 2023/3/14 24 情緒同步 ? 進(jìn)入對(duì)方的內(nèi)心頻道 。 ? 厘清 ―― 客戶(hù)的需求有什么？ ? 排序－－了解客戶(hù)的需求排序，明確主導(dǎo)需求 。 2023/3/14 28 語(yǔ)言文字同步 ? 要讓顧客覺(jué)得：他這個(gè)人跟我很相似，用的字詞都和我很相似。在這個(gè)過(guò)程中，行為是明線(xiàn)、表象，是果；思維是暗線(xiàn)、內(nèi)涵，是因； ? 投訴處理至少關(guān)乎兩方的行為和思維過(guò)程，即客戶(hù)和投訴處理者； ? 幾條線(xiàn)交織在一起，相互促進(jìn)，推進(jìn)事態(tài)發(fā)展的方向； ? 思維決定情緒，情緒決定行為，行為促成
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