金迎《客戶(hù)滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)與抱怨投訴處理技巧》課程大綱(文件)
【正文】 、影響處理客戶(hù)不滿(mǎn)抱怨投訴效果的三大因素：處理時(shí)的溝通語(yǔ)言處理的方式及技巧處理時(shí)態(tài)度、情緒、信心五、客戶(hù)抱怨投訴處理的六步驟：耐心傾聽(tīng)表示同情理解或真情致歉分析原因提出公平化解方案獲得認(rèn)同立即執(zhí)行跟進(jìn)實(shí)施六、客戶(hù)抱怨投訴處理的三明治技巧七、客戶(hù)抱怨投訴處理細(xì)節(jié)（一）、語(yǔ)言細(xì)節(jié)（二）、行為細(xì)節(jié)（三）、三換原則八、巧妙降低客戶(hù)期望值技巧（一）、巧妙訴苦法（二）、表示理解法（三）、巧妙請(qǐng)教法（四）、同一戰(zhàn)線(xiàn)法九、當(dāng)我們無(wú)法滿(mǎn)足客戶(hù)的時(shí)候……（一）、替代方案（二）、巧妙示弱（三）、巧妙轉(zhuǎn)移!十、快速處理客戶(hù)抱怨投訴策略（一）、快速掌握對(duì)方核心需求技巧（二）、快速呈現(xiàn)解決方案（三）、快速解決問(wèn)題技巧短片觀(guān)看及案例分析（善意的抱怨投訴案例）關(guān)于電費(fèi)過(guò)高的咨詢(xún)投訴處理案例分析；關(guān)于電費(fèi)計(jì)量問(wèn)題的投訴處理案例分析；關(guān)于停電問(wèn)題的投訴處理案例分析；關(guān)于抄表誤差問(wèn)題的投訴處理案例分析；關(guān)于電費(fèi)電價(jià)類(lèi)問(wèn)題處理技巧案例分析；欠費(fèi)停電客戶(hù)的投訴處理案例分析；關(guān)于工程類(lèi)問(wèn)題投訴處理案例分析；粗暴無(wú)理型客戶(hù)投訴處理案例；十一、客戶(hù)抱怨及投訴處理的十對(duì)策（一）、息事寧人策略（二）、巧妙借力策略（三）、黑白臉配合策略（四）、上級(jí)權(quán)利策略（五）、丟車(chē)保帥策略（六）、威逼利誘策略（七）、農(nóng)村包圍城市策略（八）、攻心為上策略（九）、巧妙訴苦策略（十）、同一戰(zhàn)線(xiàn)策略十二、資源整合技巧（一）、資源整合的涵義（二）、資源利用五個(gè)層次（三）、資源整合的內(nèi)容與方式（四）、資源整合六步曲十三、抱怨投訴處理方案策劃與呈現(xiàn)（一）、抱怨投訴處理方案策劃抱怨投訴處理方案的核心目標(biāo)抱怨投訴處理的投入產(chǎn)出分析、可行性分析（二）、抱怨投訴處理方案呈現(xiàn)以結(jié)果為導(dǎo)向；重點(diǎn)突出，主次分明；量化管理；做好做13個(gè)方案；各方案請(qǐng)做SWOT、投入產(chǎn)出比分析；共贏(yíng)溝通:三明治的溝通技巧；營(yíng)造輕松愉快的溝通氛圍。一般我們自己是看不到,察覺(jué)不到的,只有當(dāng)我們的客戶(hù)提出來(lái)的時(shí)候我們才能真正的認(rèn)識(shí)到我們的不足之處。提高處理投訴人員的能力負(fù)責(zé)處理投訴的工作人員,在長(zhǎng)期與各種各樣的顧客接觸,碰到各種各樣的事情,有助于提高應(yīng)變能力,溝通能力,交際能力,談判能力等。了解客戶(hù)投訴的內(nèi)容后,要判定客戶(hù)投訴的理由是否充分,投訴要求是否合理。如屬運(yùn)輸問(wèn)題,交儲(chǔ)運(yùn)部處理。根據(jù)實(shí)際情況。,處罰直接責(zé)任者,通知客戶(hù),并盡快地收集客戶(hù)的反饋意見(jiàn)。對(duì)投訴處理過(guò)程進(jìn)行總結(jié)與綜合評(píng)價(jià),吸取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn),提出改進(jìn)對(duì)策,不斷完善企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理和業(yè)務(wù)運(yùn)作,以提高客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平,降低投訴率。三、影響處理顧客不滿(mǎn)抱怨投訴效果的三大因素。七、顧客的性格分析及處理技巧。第五篇：客戶(hù)投訴抱怨處理與溝通技巧客戶(hù)投訴抱怨處理與溝通技巧課程背景: 在競(jìng)爭(zhēng)如此激烈的今天，客戶(hù)對(duì)于銀行服務(wù)的要求越來(lái)越高。課程對(duì)象：柜員、授權(quán)經(jīng)理、大堂經(jīng)理、個(gè)人客戶(hù)經(jīng)理課程方式：現(xiàn)場(chǎng)講授+案例分享+情景互動(dòng)+角色扮演+行動(dòng)學(xué)習(xí)+視頻教學(xué) 課程時(shí)間：2天，6小時(shí)/天課程模型：課程大綱第一講：客戶(hù)投訴抱怨分析一、何為投訴？ ，及時(shí)補(bǔ)救反而帶來(lái)客戶(hù)忠誠(chéng)二、如何面對(duì)投訴抱怨的客戶(hù)？ ？ 1)顧客既是上帝也是朋友2)客戶(hù)虐我千百遍，我待客戶(hù)如初戀 ，應(yīng)抱什么心態(tài)？ 1)優(yōu)秀服務(wù)業(yè)者都有母親般的胸懷和愛(ài) 2)把不良顧客當(dāng)成我們的“孩子” ？ 1)我們的態(tài)度：以平常心看投訴 2)善待投訴，不先入為主，不感情用事 3)處理客戶(hù)投訴是團(tuán)隊(duì)作戰(zhàn)，不是一個(gè)人的戰(zhàn)斗 4)面對(duì)投訴客戶(hù)要沉著、老練、耐心 1)主動(dòng)逃避 2)變得恐慌 3)聽(tīng)不下去 4)與顧客正面沖突 5)被客戶(hù)牽著鼻子走提問(wèn)互動(dòng)：你遇到過(guò)最頭疼的客戶(hù)是什么樣的？三、客戶(hù)投訴抱怨分析 1)客戶(hù)期望值過(guò)高 2)銀行服務(wù)管理原因 3)服務(wù)態(tài)度與技巧不佳 4)客戶(hù)自身性格原因研討分析：如何降低顧客過(guò)高的期望值？ 1)客戶(hù)希望給予合理的解釋 2)客戶(hù)希望盡快解決問(wèn)題 3)客戶(hù)希望問(wèn)題不再發(fā)生 4)客戶(hù)想發(fā)泄心中不爽 5)客戶(hù)想占便宜求補(bǔ)償？終極目標(biāo)？ 1)幫助客戶(hù)解決問(wèn)題 2)追求客戶(hù)滿(mǎn)意3)只要客戶(hù)滿(mǎn)意就是成功的投訴處理第二講：投訴抱怨處理流程一、客戶(hù)投訴處理的
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