【正文】 的 , 無 關 聯(lián) 的 調(diào) 研 人 聯(lián) 系 人 關 于 競 爭 的 滿 意 程 度 關 于 價 格 的 滿 意 程 度 46 測 量 時 應 考 慮 的 因 素 * 收 集 信 息 的 考 慮 事 項 建 議 : . 用 衡 量 模 式 來 反 映 每 個 功 能 的 重 要 程 度 最 高 重 要 程 度 最 低 滿 意 程 度 功 能 可 靠 性 耐 久 力 風 格 特 征 尺 寸 47 測 量 時 應 考 慮 的 因 素 * 收 集 信 息 的 考 慮 事 項 建 議 : . 提 高 反 應 率 ? 提 前 通 知 ( 給 予 足 夠 的 時 間 ) ? 金 錢 其 它 激 勵 ( 對 于 完 整 答 復 和 及 時 回 復 者 ) ? 跟 蹤 信 件 ? 應 有 指 定 的 聯(lián) 系 人 對 應 有 疑 問 者 ? 控 制 問 卷 的 長 度 ? 問 卷 格 式 的 設 計 48 測 量 時 應 考 慮 的 因 素 * 答 復 代 碼 關 閉 式 回 答 . 是 [] 否 [] 程 度 式 回 答 . 很 滿 意 [] 滿 意 [] 一 般 [] 不 滿 意 [] 很 不 滿 意 [] 不 適 用 [] 開 放 式 回 答 ? 49 測 量 時 應 考 慮 的 因 素 * 答 復 代 碼 開 放 式 回 答 的 個 步 驟 : . 針 對 每 個 開 放 式 的 問 題 , 隨 機 抽 取 樣 卷 ( 約 份 ) . 閱 讀 客 戶 的 回 答 , 提 煉 回 答 的 中 心 意 思 例 如 注 意 人 員 的 服 務 , 名 不 副 實 的 產(chǎn) 品 質(zhì) 量 等 . 建 一 個 回 答 的 代 碼 來 代 表 回 答 的 意 思 例 如 編 碼 注 意 人 員 的 服 務 編 碼 名 不 副 實 產(chǎn) 品 質(zhì) 量 . 若 可 能 出 現(xiàn) 另 一 個 回 答 , 應 評 審 并 給 出 一 個 代 碼 50 測 量 時 應 考 慮 的 因 素 * 答 復 代 碼 建 議 : 選 擇 代 碼 . 用 數(shù) 字 作 代 碼 . 等 級 代 碼 或 理 想 或 不 理 想 例 如 : 產(chǎn) 品 設 備 正 面 的 評 價 負 面 的 評 價 質(zhì) 量 質(zhì) 量 可 靠 性 可 靠 性 成 本 成 本 尺 寸 尺 寸 交 付 交 付 51 信 息 分 析 如 何 利 用 信 息 回 答 52 信 息 分 析 * 如 何 利 用 信 息 回 答 . 員 工 表 現(xiàn) 的 評 估 和 激 勵 * 例 如 , 獎 金 , 激 勵 , “ 最 佳 員 工 獎 ”, 增 加 培 訓 … . 對 于 改 善 表 現(xiàn) 的 反 饋 * 改 善 , 變 更 或 創(chuàng) 新 . 發(fā) 現(xiàn) 問 題 和 機 會 * 如 何 最 大 程 度 地 增 進 優(yōu) 勢 并 改 進 薄 弱 點 . 將 所 得 信 息 與 客 戶 溝 通 53 信 息 分 析 * 如 何 利 用 信 息 回 答 建 議 : . 在 滿 意 度 衡 量 中 , 包 括 對 投 訴 過 程 滿 意 度 的 問 題 用 之 來 評 定 投 訴 機 制 . 不 要 將 投 訴 作 為 衡 量 滿 意 的 唯 一 方 法 , 這 樣 會 導 致 : * 員 工 把 客 戶 看 成 ? 敵 人 ? * 員 工 謹 慎 選 擇 將 哪 個 客 戶 作 為 調(diào) 查 對 象 * 通 常 只 有 極 度 不 滿 意 滿 意 的 反 饋 * 沒 有 代 表 性 * 不 成 比 例 的 論 點 54 滿 意 度 調(diào) 查 報 告 * 文 件 式 報 告 * 圖 表 式 報 告 55 滿 意 度 調(diào) 查 報 告 * 文 件 式 報 告 正 式 報 告 報 告 摘 要 關 鍵 的 趨 勢 調(diào) 查 結(jié) 果 的 探 討 方 法 的 復 查 抽 樣 調(diào) 查 對 象 和 實 際 調(diào) 查 工 作 的 詳 細 說 明 備 忘 錄 式 報 告 報 告 摘 要 關 鍵 的 趨 勢 目 的 現(xiàn) 場 訪 問 的 梗 概 56 滿 意 度 調(diào) 查 報 告 * 圖 表 式 報 告 圖 表 式 報 告 要 素 圖 象 表 達 清 晰 的 目 的 選 擇 最 合 適 的 圖 表 以 表 達 調(diào) 查 結(jié) 果 趨 勢 信 息 盡 可 能 地 完 整 和 清 楚 57 滿 意 度 調(diào) 查 報 告 * 圖 表 式 報 告 例 : 處 理 擔 保 索 賠 的 速 度 0 20 40 60 80 10012345 回 執(zhí) 數(shù) 量 非 常 不 滿 意 不 滿 意 還 好 滿 意 非 常 滿 意 58 滿 意 度 調(diào) 查 報 告 * 圖 表 式 報 告 例 : 擔 保 索 賠 部 門 15103540181524258100 20 40 60 80 100Q 1 0Q9100%5 4 3 2 159 滿 意 度 調(diào) 查 報 告 * 圖 表 式 報 告 例 : 關 于 空 調(diào) 各 項 要 素 的 重 要 程 度 溫 度 計 式 的 圖 表 展 示 多 種 表 現(xiàn) 的 重 要 性 不 重 要 重 要 交 付 安 裝 性 能 功 能 耐 久 性 可 靠 性 60 滿 意 度 調(diào) 查 報 告 * 圖 表 式 報 告 例 : 對 修 理 部 門 的 整 體 滿 意 度 0123452023 2023 2023 2023 202361 總 結(jié) 課 程 介 紹 ? 客 戶 滿 意 的 重 要 性 ?ISO9001:2023