如何提升客戶滿意度(文件)
【正文】 相應(yīng)流程上的及時性 解決方案的高質(zhì)量水準 .解決方案的質(zhì)量是企業(yè)的生命線 .高水平的視角決定高質(zhì)量的產(chǎn)品，同樣高質(zhì)量的產(chǎn)品影響著視角 達到高質(zhì)量服務(wù)的五要素 態(tài)度 尊重客戶，注意溝通方式 ； 提前做好準備，過程中保持清醒和活力 以令客戶滿意為目標，目標必須符合需求要求 ； 按目標行動，分階段溝通，避免重復(fù)性工作 ； 進一步，為提升更高的滿意度，需要了解客戶潛在的期望與需求。 ? 提供給客戶基本要求的服務(wù)，客戶的表現(xiàn)是基本滿意 ? 這種狀況下企業(yè)在此客戶項目上將存在一定的風(fēng)險。 ?提供的服務(wù)是客戶所希望的，企業(yè)是客戶的忠實伙伴 ? 想客戶所想，提供客戶希望的產(chǎn)品、服務(wù)，幫助客戶在自身領(lǐng)域不斷取得成績，則客戶將選擇企業(yè)作為忠實的伙伴，在相應(yīng)領(lǐng)域的招標上，必將優(yōu)先選擇。提升客戶滿意度 客戶滿意的意義 ? ? 客戶滿意度是企業(yè)生存、發(fā)展的根本，不同的服務(wù)水準決定不同的客戶滿意度。企業(yè)能規(guī)避同行間的競爭導(dǎo)致利潤空間的消失。 ? 在提供的服務(wù)未達到客戶基本要求時，客戶將選擇投訴 ? 此狀況若持續(xù)時間過長，則被客戶淘汰一定是必然的。 了解客戶需求 ； 技巧性傾聽 ； 過程中獲得客戶反饋 達到高質(zhì)量服務(wù)的五要素 . 維護客戶利益，包括客戶組織利益、個人利益 維護客戶組織利益 改進對客戶的服務(wù) 增進組織效率 減少重要程序的循環(huán)次數(shù) 降低營運成本 幫助員工建立專業(yè)技能 維護客戶個人利益 與公司內(nèi)其他部門建立互信 改善與重要人物的關(guān)系、得到更多的升遷機遇 取得客戶在這個領(lǐng)域內(nèi)所欠缺的專業(yè)知識 .有效的客戶反饋 客戶反饋是一個校正儀，通過客戶反饋了解什么能使客戶真正滿意并如何實施。 和善的客戶 這類客戶待人很友好，溝通起來比較輕松，也比較容易親近。 憤怒的客戶 這類有些無理，具備對抗性態(tài)度，喜歡爭論不休，并往往站在甲方的立場上帶威協(xié)口吻。和客戶明確進度與質(zhì)量要求，高質(zhì)量、按進度完成任務(wù) 與客戶目標沒統(tǒng)一、擅自行動 對方案等沒有達成一致的，要將知曉范圍控制在一定范圍內(nèi)，切忌私自散布未經(jīng)用戶認可的內(nèi)容，對于生產(chǎn)系統(tǒng)的操作，務(wù)必和客戶達成一致，征求客戶意見、讓客戶參與其中 為個人亊物心亊重重 將個人和工作分工，切不可在工作中帶入情緒 日常行為表現(xiàn)要求 儀表、著裝上 .須佩帶公司胸卡 .保持儀表清潔、整齊 .著裝須大方、得體 現(xiàn)場行為上 .現(xiàn)場工作電腦不能安裝或使用任何與工作無關(guān)的裝置 .對生產(chǎn)系統(tǒng)的任何操作、修改，必須經(jīng)過相應(yīng)用戶負責(zé)人、公司技術(shù)負責(zé)人的認同，并依照公司審核通過的操作方案方可進行 .任何程序的修改上線工作，必須在測試環(huán)境中確認無誤、評估風(fēng)險，方可實施。 .與用戶開會 ， 注意攜帶記事本 、 筆 ， 將通訊設(shè)備做消音 。 .不得向用戶透露內(nèi)部未達成共識的內(nèi)容及可能對公司產(chǎn)生不利影響的內(nèi)容 。在邊界沒有達成一致前，不要急于后續(xù)安排，避免返工。 問題 .資源有限，難以在客戶提出需求的時間點完成 在用戶接受的范圍內(nèi)，排出可以跟蹤的計劃；對于無法一次性完成的工作，考慮分階段完成。針對實現(xiàn)起來有難度的需求，根據(jù)具體情況和用戶進行溝通，如單獨的合同立項、簡化實現(xiàn)、變通實現(xiàn)等 問題處理技能 問題 BUG 測試 bug一定要有記錄、跟蹤、反饋。在和用戶無法達成一致的情況下，尋求
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