【正文】 ? 通過勞動競賽、一線服務(wù)規(guī)范的要求及按日跟蹤等方式，激勵、引導(dǎo)前臺員工積極推動客戶端“短信滿意度評價”，使?fàn)I業(yè)廳現(xiàn)場服務(wù)質(zhì)量更加穩(wěn)定。 ? 通過開展服務(wù)示范工作，改善服務(wù)工作中亟需突破的重點(diǎn)和難點(diǎn)問題，鞏固營業(yè)廳客戶等候時長治理成效，加大服務(wù)協(xié)同力度，提升營業(yè)廳客戶滿意度。 客戶服務(wù) 方面 營銷服務(wù) 營銷策劃 方面 客戶服務(wù)與營銷策劃職責(zé) 目標(biāo)定位 目標(biāo)定位于發(fā)展客戶，推廣產(chǎn)品，實現(xiàn)利潤，為服務(wù)提供對象。 工作職責(zé) 負(fù)責(zé)營銷案的服務(wù)支撐和控制，從客戶服務(wù)角度把握營銷過程同時參與完善營銷案設(shè)計。 不滿意客戶閉環(huán)管理機(jī)制 不滿意 客戶定位 不滿意客戶特征深度分析 差異化關(guān)懷服務(wù)策略 關(guān)懷效果評估與知識沉淀 通過對服務(wù)活動和關(guān)懷策略的執(zhí)行效果評估，形成知識沉淀指導(dǎo)未來服務(wù)提升 ?服務(wù)活動效果評估 ?客戶偏好特征積累 ?關(guān)懷知識沉淀 科學(xué)界定研究范疇，準(zhǔn)確定位關(guān)懷目標(biāo)客戶群： ?引入客戶預(yù)期 服務(wù)匹配模型 ?建立不滿意客戶池 ?不滿意客戶常態(tài)化監(jiān)控 通過立體化分析模型，多重角度深入分析不滿意： ?不滿意客戶分層管理 ?客戶不滿意原因分析 ?客戶特征分析 豐富不滿意關(guān)懷手段，設(shè)計差異化關(guān)懷策略 ?回訪關(guān)懷 ?主動出擊 ?守株待兔 ?對癥下藥 1 2 3 4 服務(wù)閉環(huán)管理體系成果示例 —— 不滿意客戶閉環(huán)管理 營銷案預(yù)防審批表 項目： 營銷方案名稱： 活勱周期 方案設(shè)計人： 方案審核人： 填寫時間： 目標(biāo)客戶 條件一： 條件二： 條件三： 客戶群是否明確 是否存在遺漏客戶 產(chǎn)品或資費(fèi)套餐 產(chǎn)品功能測試 是否不歷叱業(yè)務(wù)互斥 優(yōu)惠是否可疊加 電子錢包分?jǐn)傄?guī)則 捆綁業(yè)務(wù)簽訂協(xié)議 宣傳內(nèi)容 宣傳詞是否明確 注明詳詢渠道 營銷案抄送呼叫中心 員工合作伙伴培訓(xùn) 資費(fèi)是否明示 業(yè)務(wù)、優(yōu)惠辦理 辦理權(quán)限分配 電子渠道權(quán)限上線 捆綁業(yè)務(wù)開通方式 集團(tuán)業(yè)務(wù)開通通知方式 促銷禮品 明確告知發(fā)放時間 明確告知發(fā)放地點(diǎn) 明確領(lǐng)取方式 保證禮品質(zhì)量 禮品備量充足 服務(wù)流程 客服解釋口徑 投訴受理流程制定 業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人 涉及三方平臺或二線客服的投訴負(fù)責(zé)人聯(lián)系方式 法律風(fēng)險防范 客戶協(xié)議簽訂 包含活勱內(nèi)容 明確辦理條件 明確業(yè)務(wù)截止日期 是否包含簽字欄 捆綁業(yè)務(wù)到期關(guān)閉 方式 電子錢包沉淀費(fèi)用說明 法務(wù)部門審核集團(tuán)辦理合同 服務(wù)閉環(huán)管理體系成果示例 —— 事前控制模版 服務(wù)聯(lián)動傳播體系成果示例 —— 優(yōu)秀傳播術(shù)語征集與提煉活動 開展優(yōu)秀傳播術(shù)語征集與提煉活動，形成簡明清晰，客戶易懂的營銷推廣術(shù)語，使服務(wù)傳播更有可推廣性。 ? 推廣方式：全渠道推廣 ? 活動背景：目前新業(yè)務(wù)僅依靠套餐捆綁，營銷手段單一。 打造一站式客戶滿意度服務(wù)體系 打造一站式客戶滿意度服務(wù)體系 思路：轉(zhuǎn)變服務(wù)定位，提升服務(wù)價值，實現(xiàn)全面服務(wù)質(zhì)量管理 完善 服務(wù) 協(xié)同 運(yùn)營 機(jī)制 目標(biāo)：服務(wù)“價值引擎”，提升客戶滿意度，強(qiáng)化客戶情感忠誠度 建立 服務(wù) 閉環(huán) 管理 體系 規(guī)范 服務(wù) 聯(lián)動 傳播 體系 服務(wù) 調(diào)研 提升 常態(tài) 化 探索 客戶 期望 控制 模式 服務(wù)管理要從粗放型向精準(zhǔn)型轉(zhuǎn)變，以客戶為中心進(jìn)行全面質(zhì)量管理，建立便捷高效的客戶服務(wù)體系。 , March 19, 2023 ? 雨中黃葉樹，燈下白頭人。 :25:1800:25:18March 19, 2023 ? 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國見青山。 2023年 3月 19日星期日 12時 25分 18秒 00:25:1819 March 2023 ? 1做前，能夠環(huán)視四周；做時，你只能或者最好沿著以腳為起點(diǎn)的射線向前。 :25:1800:25Mar2319Mar23 ? 1世間成事，不求其絕對圓滿，留一份不足，可得無限完美。 。 , March 19, 2023 ? 閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。勝人者有力，自勝者強(qiáng)。 2023年 3月 19日星期日 12時 25分 18秒 00:25:1819 March 2023 ? 1一個人即使已登上頂峰，也仍要自強(qiáng)不息。 2023年 3月 19日星期日 上午 12時 25分 18秒 00:25: ? 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升自我。 :25:1800:25Mar2319Mar23 ? 1越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯兒。 2023年 3月 19日星期日 12時 25分 18秒 00:25:1819 March 2023 ? 1空山新雨后，天氣晚來秋。 :25:1800:25:18March 19, 2023 ? 1意志堅強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 , March 19, 2023 ? 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒有。 。 :25:1800:25Mar2319Mar23 ? 1故人江海別，幾度隔山川。 ? 實現(xiàn)不滿意客戶差異化服務(wù)，通過多樣化關(guān)懷服務(wù)活動提升不滿意客戶服務(wù)感知 ? 實施不滿意客戶管理閉環(huán)流程，實現(xiàn)不滿意管理規(guī)范化 ? 通過服務(wù)活動管理平臺知識庫，實現(xiàn)活動和客戶偏好特征的知識沉淀，經(jīng)驗共享 ? 采用不滿意客戶管理池管理方法 實現(xiàn)明確不滿意客戶的集中化管理 不滿意客戶 補(bǔ)救、修復(fù) 模式創(chuàng)新 方法創(chuàng)新 理念創(chuàng)新 應(yīng)用創(chuàng)新 1 2 3 4 下一步工作重點(diǎn)： 進(jìn)一步完善服務(wù)補(bǔ)救、修復(fù)機(jī)制，通過不滿意客戶回訪、修補(bǔ)，對服務(wù)體系中可能導(dǎo)致服務(wù)失誤或已經(jīng)發(fā)生失誤的環(huán)節(jié)進(jìn)行補(bǔ)救。 ? 推廣方式：全渠道推廣 客戶期 望牽引 項目實施初見成效 —— 客戶滿意度逐月提升 年月起，烏魯木齊地區(qū)客戶標(biāo)準(zhǔn)滿意度及主要商業(yè)過程滿意度逐月上升，其中到廳客戶滿意度在全疆排名靠前。 建立客戶期望牽引機(jī)制成果示例 —— 新業(yè)務(wù)滿意度主題活動 開展新業(yè)務(wù)促銷活動 編撰新業(yè)務(wù)營銷話術(shù)手冊 ? 活動背景：新業(yè)務(wù)較多，加之前臺促銷話術(shù)不統(tǒng)一，導(dǎo)致新業(yè)務(wù)促銷環(huán)節(jié)透明度差。 后期評估 萬名客戶投訴比、升級投訴、客戶滿意度。 后期評估 活動受理量、利潤。 33 投訴事 后管理 投訴輔助機(jī)制 投訴管理