【正文】 “ 恐怖分子 ” 與 “ 信徒 ”? 關(guān)注大客戶? 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的原則與技巧Benchmarkworld把握關(guān)鍵時(shí)刻Benchmarkworld把握關(guān)鍵時(shí)刻Benchmarkworld把握關(guān)鍵時(shí)刻Benchmarkworld把握關(guān)鍵時(shí)刻Benchmarkworld把握關(guān)鍵時(shí)刻BenchmarkworldBenchmarkworld有效管理客戶問題Benchmarkworld有效管理客戶問題一些研究表明， 客戶在每 4次購(gòu)買中會(huì)有 1次不滿意，而只有 5%以下的不滿意的客戶會(huì)向企業(yè)抱怨 。? 沒有員工的滿意，就沒有客戶的滿意。? 滿意度研究基本目的：– 鑒別影響滿意度的關(guān)鍵因素。– 改進(jìn)措施的先后次序。– 對(duì)聆聽客戶或市場(chǎng)聲音的工具設(shè)計(jì)不當(dāng)，無法產(chǎn)生可行動(dòng)的數(shù)據(jù)；– 未能采用適當(dāng)?shù)姆治龉ぞ邔碜钥蛻舻臄?shù)據(jù)轉(zhuǎn)化成支持決策的信息；– 未能將來自客戶的數(shù)據(jù)以及客戶滿意度指標(biāo)的變化同質(zhì)量、運(yùn)作、財(cái)務(wù)以及市場(chǎng)銷售數(shù)據(jù)關(guān)聯(lián)起來；– 缺乏規(guī)范的滿意度與忠誠(chéng)度測(cè)量的循環(huán)體系；? 負(fù)責(zé)測(cè)量客戶期望與滿意的部門與管理客戶期望與滿意的部門缺乏有效的協(xié)作。? 供應(yīng)商的表現(xiàn)。需要注意：會(huì)議中的協(xié)調(diào)，樣本分散選擇。采訪在采訪處進(jìn)行216。采訪對(duì)象很少保留216。610人的群體討論216。邀請(qǐng)采訪對(duì)象成本高216。通常由小組中活躍分子推動(dòng)216。 要證明調(diào)查的有效性，能夠?yàn)橹卮蠡蛘叽鷥r(jià)高昂的管理決策提供依據(jù)，精確的選取樣本非常重要。 抽樣概率 非概率簡(jiǎn)單隨機(jī) 方便樣本 判斷樣本 定額樣本聚類取樣分層取樣取樣調(diào)查探索性研究 調(diào)查方案的選擇 調(diào)查問卷的設(shè)計(jì) 分析和報(bào)告1 2 3 4 5滿意度指數(shù)6取樣方法：Benchmarkworld滿意度測(cè)量的基本程序滿意的測(cè)評(píng)主要選擇方案有三種：個(gè)人方案、電話采訪、自填式問卷：優(yōu)點(diǎn)216。可以采用隨機(jī)取樣216。難以展開私人 /敏感問題216。對(duì)取樣能夠完全控制216。需要訓(xùn)練有素的采訪者保持采訪對(duì)象的興趣和注意力取樣調(diào)查取樣調(diào)查探索性研究探索性研究 調(diào)查方案的選擇調(diào)查方案的選擇 調(diào)查問卷的設(shè)計(jì)調(diào)查問卷的設(shè)計(jì) 分析和報(bào)告分析和報(bào)告1 2 3 4 5滿意度指數(shù)滿意度指數(shù)6Benchmarkworld滿意度測(cè)量的基本程序優(yōu)點(diǎn)216。不存在距離感216。低的回復(fù)率216。非有效的回復(fù)難以預(yù)知取樣調(diào)查探索性研究 調(diào)查方案的選擇 調(diào)查問卷的設(shè)計(jì) 分析和報(bào)告1 2 3 4 5滿意度指數(shù)6 從客戶、員工的性質(zhì)及樣本的數(shù)量，及調(diào)研的預(yù)算總評(píng)價(jià)什么是最合適的調(diào)查方案。216。游泳池當(dāng)你因公出差，選擇一家只住一夜的酒店，下列設(shè)施對(duì)你那個(gè)最重要？不重要 相當(dāng)重要 很重要 非常重要 封閉式樣卷：取樣調(diào)查探索性研究 調(diào)查方案的選擇 調(diào)查問卷的設(shè)計(jì) 分析和報(bào)告1 2 3 4 5滿意度指數(shù)6Benchmarkworld滿意度測(cè)量的基本程序? 問題的類型：開放式問題、封閉式問題：– 封閉式問題：答案不固定，有被采訪者給出答案。衛(wèi)星電視216。– 隨公司滿意度的提高（如 90%以上的用戶滿意）， 10級(jí)量表更具有辨別力。? 陳述性格式（針對(duì)因素的重要性） 如：我的汽車是豪華型的。? 對(duì)比式（針對(duì)競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)） 如：我的汽車的豪華程度為。 解釋：內(nèi)部協(xié)調(diào)：監(jiān)督服務(wù)質(zhì)量的提高、提高員工士氣和增加利潤(rùn)等；關(guān)鍵影響因素的資源合理配置：指數(shù)的高低決定是否需要重新或者追加配置資源，比如營(yíng)業(yè)廳等候時(shí)間過長(zhǎng)影響滿意度指數(shù)則需要增加業(yè)務(wù)人員。產(chǎn)品系列216。停車216。其差值越大，說明我們這一方面問題越多。– 例子：比如調(diào)研獲得賓館的客戶最在意酒店的價(jià)格水平，對(duì)于退房時(shí)間相對(duì)不太在意，那么既是增加人員配置較大減少退房時(shí)間也不如減少一點(diǎn)服務(wù)價(jià)格獲得滿意度改善大。如航空公司在客戶旅行中所提供食品，尤其是長(zhǎng)途航班上的表現(xiàn)，會(huì)成為客戶選擇下一次旅行選擇航空公司的一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，這就是差異點(diǎn)。– 方法：每個(gè)被采訪者對(duì)各個(gè)屬性的評(píng)分和整體滿意度的分值相關(guān)聯(lián)，獲得相關(guān)系數(shù)，關(guān)聯(lián)程度高的屬性就是差異驅(qū)動(dòng)因素。– 選擇最佳因素組合 ， 模擬不同因素組合的改善效果，選取成本最小，而使整體效益獲得最大提高的因素組合 。（滿意度改進(jìn)提升涉及更深層次的變革，不做詳細(xì)論述）? 監(jiān)控：通過以下措施對(duì)滿意度的改善情況進(jìn)行時(shí)時(shí)跟蹤。 11:10:3611:10:3611:101/25/2023 11:10:36 AM? 1以我獨(dú)沈久，愧君相見頻。 25 一月 202311:10:36 上午 11:10:36一月 21? 1比不了得就不比，得不到的就不要。 11:10:36 上午 11:10 上午 11:10:36一月 21? 沒有失敗，只有暫時(shí)停止成功！。 11:10:3611:10:3611:10Monday, January 25, 2023? 1不知香積寺，數(shù)里入云峰。 一月 2111:10 上午 一月 2111:10January 25, 2023? 1少年十五二十時(shí)，步行奪得胡馬騎。 11:10:3611:10:3611:101/25/2023 11:10:36 AM? 1越是沒有本領(lǐng)的就越加自命不凡。 一月 21一月 2111:10:3611:10:36January 25, 2023? 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 11:10:36 上午 11:10 上午 11:10:36一月 21MOMODA POWERPOINTLorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit. Fusce id urna blandit, eleifend nulla ac, fringilla purus. Nulla iaculis tempor felis ut cursus. 感謝您的下載觀看專 家告 訴。 一月 2111:10 上午 一月 2111:10January 25, 2023? 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 11:10:3611:10:3611:10Monday, January 25, 2023? 1知人者智，自知者明。 11:10:36 上午 11:10 上午 11:10:36一月 21? 楊柳散和風(fēng)，青山澹吾慮。 25 一月 202311:10:36 上午 11:10:36一月 21? 1楚塞三湘接，荊門九派通。 11:10:3611:10:3611:101/25/2023 11:10:36 AM? 1成功就是日復(fù)一日那一點(diǎn)點(diǎn)小小努力的積累。 一月 2111:10 上午 一月 2111:10January 25, 2023? 1行動(dòng)出成果，工作出財(cái)富。 11