獲取顧客滿意度、忠誠度溝通技巧培訓(xùn)教材(58頁)-銷售管理(文件)
【正文】 對待抱怨應(yīng)有的態(tài)度 ： 有效地預(yù)防、及時地處理顧客的抱怨事件，不僅對我們的經(jīng)營工作事關(guān)重大，同時也是每一個服務(wù)人員義不容辭的責(zé)任 。正 確的做法是及時與顧客一起妥善地 找出解決問題的辦法 13 為什么顧客會產(chǎn)生抱怨 有期望才會有抱怨 其實遭到顧客嚴重的抱怨，代表著 我們的產(chǎn)品還值得信賴。如果你沒有反應(yīng)，顧客會覺得尷尬、憤怒，當然還會覺得不被關(guān)注。可以用“是的”、 “我明白”等詞語 33 復(fù)述 復(fù)述可以幫你清楚了解顧客所說的 話，復(fù)述時要使用不同的字眼重復(fù)顧 客所說的話，例如顧客說： “ 我打了好 幾次電話，可一直沒有答復(fù)。 37 詳細、認真的記錄 與顧客結(jié)束通話后，立刻進行 記錄，并注意細節(jié) 38 仔細記錄顧客抱怨要點 ◇ 發(fā)生了什么事？何時發(fā)生？ ◇ 顧客購買產(chǎn)品的時間 ◇ 顧客不滿的原因 ◇ 顧客的使用方法 ◇ 當?shù)亟哟櫩偷膶?dǎo)購人員是怎樣向顧客 講解使用方法的？ ◇ 顧客希望以何種方式解決問題 ◇ 記下顧客的聯(lián)系方式 39 要真誠懇切的接受抱怨 在處理抱怨時，服務(wù)人員一定要態(tài)度非常真誠，并且要用迅速、有效、果斷的處理方式，以換取顧客的信任，如果自己無法解決，一定迅速反映給上級，以盡快給顧客答復(fù)。 ” 45 顧客使用協(xié)作系列過敏 處理方法： 首先在詢問顧客使用方法時一定要 注意技巧，不要讓顧客有被審問的 感覺 46 顧客使用協(xié)作系列過敏 在確定顧客是過敏的情況下，一定要認同顧客的反映，可以用這樣的語句 “ 我也有過這樣的經(jīng)歷，是很不舒服 ” 。你知道顧客需要被關(guān)注的感覺和高素質(zhì)的服務(wù)，只要你能掌握以上技巧，并且用誠懇的態(tài)度對待顧客，你就一定能在以后的工作中獲得成功的樂趣。 ” 不過一定要注意語氣，不要顯得滿不在乎，這樣會讓顧客顯得你不重視她 48 顧客使用協(xié)作系列過敏 處理方法： 然后告訴顧客，我會向公司的皮膚專家咨詢?nèi)绾文茏屇钠つw盡快恢復(fù)，我會第一時間回答您好嗎？另外，我想提醒您，盡量少吃辛辣刺激的食物，多喝水、注意休息。 因此，當抱怨發(fā)生后，
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