【文章內(nèi)容簡介】 案進(jìn)行個月后，把相關(guān)數(shù)據(jù)匯總進(jìn)入知識經(jīng)驗庫。 ● 把營銷案知識匯進(jìn)經(jīng)驗庫后周內(nèi)，對營銷案進(jìn)行分析。 ● 將營銷案的亮點和丌足進(jìn)行整理和總結(jié)，便于下次開展同類營銷案時學(xué)習(xí)和借鑒。 量化、可控的服務(wù)運(yùn)營標(biāo)準(zhǔn) 事前監(jiān)控模板 事中評估模板 事后提升模板 項目成效 項目背景 項目總結(jié) 目錄 項目實施 1. 完善服務(wù)協(xié)同運(yùn)營機(jī)制 2. 建立服務(wù)閉環(huán)管理體系 3. 規(guī)范服務(wù)聯(lián)動傳播體系 4. 服務(wù)調(diào)研提升常態(tài)化 5. 探索客戶期望控制模式 服務(wù)傳播重在服務(wù)規(guī)范、傳播規(guī)劃、傳播管控等方面 統(tǒng)一服務(wù)界面，規(guī)范服務(wù)用語，對外一個聲音傳播，目前中心服務(wù)傳播一致性較差，主要體現(xiàn)在“促銷與宣傳相符”指標(biāo)得分較低。 各服務(wù)界面推廣 “ 四統(tǒng)一 ” 工作 中心在營銷活動開展前，推廣“四統(tǒng)一”工作，即從營銷腳本統(tǒng)一、宣傳口徑統(tǒng)一、渠道行動統(tǒng)一、承諾與實物統(tǒng)一來規(guī)范營銷宣傳與客戶咨詢工作。 營銷腳本統(tǒng)一 宣傳口徑統(tǒng)一 渠道行動統(tǒng)一 由中心統(tǒng)一完成營銷話術(shù)規(guī)范、優(yōu)惠標(biāo)準(zhǔn)、優(yōu)惠條件、客戶對象、資費(fèi)規(guī)則、活動起止時間等內(nèi)容，下發(fā)各渠道和服務(wù)界面，進(jìn)入知識庫，方便查詢解釋。 要求各渠道和服務(wù)人員，嚴(yán)格按照營銷規(guī)范腳本進(jìn)行解釋，不得隱瞞或夸大、甚至欺騙等手段誘導(dǎo)客戶參與，并制定相應(yīng)考核處罰標(biāo)準(zhǔn)。 承諾與實物統(tǒng)一 各渠道在宣傳與受理上做到行動統(tǒng)一、信息對等、時間同步杜絕目前戶外、電視、海報等仍在宣傳，但營業(yè)廳已不受理等不匹配現(xiàn)象。 嚴(yán)格督查供應(yīng)商提供的促銷禮品質(zhì)量，防止“跑冒滴漏”等現(xiàn)象的發(fā)生，或配貨不及時、質(zhì)量打折等損害客戶利益的情況出現(xiàn)。 從 “ 承諾一致性 ” 著手，保證傳播效果 ? 促銷活動預(yù)案不足，營業(yè)用品、促銷禮品準(zhǔn)備不充分，對供應(yīng)商服務(wù)管控不到位，是以往傳播難以落地的主要原因。 ? 在營銷活動開展前，從營銷方案與渠道協(xié)同、物料準(zhǔn)備（營業(yè)用品、促銷禮品）、渠道可實現(xiàn)性、服務(wù)培訓(xùn)、供應(yīng)商服務(wù)供給速度和質(zhì)量監(jiān)控方面加強(qiáng)管控，提升客戶感知。 物料準(zhǔn)備 營銷方案與渠道協(xié)同 渠道可實現(xiàn)性 服務(wù)培訓(xùn) 供應(yīng)商服務(wù)供給速度和質(zhì)量監(jiān)控 對制定的營銷案，要求各渠道解釋口徑一致，宣傳承諾標(biāo)準(zhǔn)一致，優(yōu)惠期限一致。 營業(yè)設(shè)備、營業(yè)終端、卡類用品，傳單促銷禮品進(jìn)行采購準(zhǔn)備。 各種優(yōu)惠促銷，在各渠道能否實現(xiàn)，尤其是電子渠道的各種優(yōu)惠功能和支撐穩(wěn)定性，進(jìn)行測試。 對營銷話術(shù)、優(yōu)惠標(biāo)準(zhǔn)、享受條件進(jìn)行培訓(xùn)，并下發(fā)相關(guān)手冊以及標(biāo)準(zhǔn)。 對合作供應(yīng)商的服務(wù)能力、服務(wù)提供及時性及產(chǎn)品質(zhì)量等進(jìn)行監(jiān)控稽核，保證承諾與實際的一致性。 項目成效 項目背景 項目總結(jié) 目錄 項目實施 1. 完善服務(wù)協(xié)同運(yùn)營機(jī)制 2. 建立服務(wù)閉環(huán)管理體系 3. 規(guī)范服務(wù)聯(lián)動傳播體系 4. 服務(wù)調(diào)研提升常態(tài)化 5. 探索客戶期望控制模式 建立客戶滿意度調(diào)研分析體系 服務(wù)調(diào)研、服務(wù)分析與預(yù)警機(jī)制的建立，為服務(wù)工作裝上了“雷達(dá)”，實時監(jiān)測服務(wù)短板，結(jié)合服務(wù)閉環(huán)管理工作，為服務(wù)提升創(chuàng)造了良好條件。 提升面向客戶的服務(wù)管理能力 服務(wù)調(diào)研 服務(wù)分析 服務(wù)預(yù)警 服務(wù)調(diào)研 ? 通過常規(guī)調(diào)研以及自行組織面向客戶的、面向企業(yè)內(nèi)部以及合作商的調(diào)查研究，掌握客戶服務(wù)動態(tài)和訴求。 ? 完備的調(diào)研活動為服務(wù)提升奠定了良好基礎(chǔ)。 服務(wù)分析 ? 通過服務(wù)分析，發(fā)現(xiàn)服務(wù)不足和差距，針對性提升方案，以及建立投訴分級管理等工作。今年通過服務(wù)分析，主要是對資費(fèi)、促銷和新業(yè)務(wù)三個滿意度主要影響短板進(jìn)行提升。 服務(wù)預(yù)警 ? 通過實時監(jiān)測，投訴案例分析、客戶調(diào)研、客戶抱怨收集等手段，及時掌握客戶的不滿因素，預(yù)防大量投訴產(chǎn)生。今年主要針對 “ 宣傳不一致、促銷禮品缺貨、解釋口徑不一致 ” 等進(jìn)行預(yù)警，并及時改善，避免了服務(wù)不滿因素的蔓延。 對客戶需求和期望進(jìn)行全面、深入調(diào)研和分析 ?客戶綜合滿意度 ?客戶忠誠度 ?客戶標(biāo)準(zhǔn)滿意度 ?商業(yè)過程滿意度 ?…… 客戶調(diào)研和信息收集 信息分析 關(guān)鍵發(fā)現(xiàn) 問卷回訪、不滿意客戶深訪、營業(yè)廳現(xiàn)場攔訪、競爭對手暗訪、手機(jī)賣場走訪等。 回訪客戶人、深訪不滿意客戶人、競爭對手營業(yè)廳次、手機(jī)賣場次。 根據(jù)營業(yè)廳問卷調(diào)研和客戶座談深訪，按照客戶對應(yīng)產(chǎn)品、服務(wù)方面對綜合滿意度、忠誠度、標(biāo)準(zhǔn)滿意度的各商業(yè)過程分析客戶的需求和期望， 專項調(diào)研 已有信息搜集 客戶期望 客戶感知 差距 期望感知差距模型 根據(jù)已有信息進(jìn)行分析，需要找到客戶期望和客戶感知之間的差距。 ? 客戶對移動服務(wù)的客觀評價及其原因 ? 整體服務(wù)滿意度狀況 ? 客戶對服務(wù)要素評價狀況及其原因 ? 客戶對移動服務(wù)的期望和要求 ? 整體客戶需求 ? 分品牌差異化客戶需求 存在差異 將差距作為短板，作為不滿意客戶分析的基礎(chǔ)，深入挖掘，建立不滿意客戶管理體系。 資費(fèi) 促銷 新業(yè) 務(wù) 滿意度 營業(yè) 廳 標(biāo)滿 網(wǎng)絡(luò) 項目成效 項目背景 項目總結(jié) 目錄 項目實施 1. 完善服務(wù)協(xié)同運(yùn)營機(jī)制 2. 建立服務(wù)閉環(huán)管理體系 3. 規(guī)范服務(wù)聯(lián)動傳播體系 4. 服務(wù)調(diào)研提升常態(tài)化 5. 探索客戶期望控制模式 學(xué)習(xí)客戶期望控制的理論，掌握關(guān)鍵點 ? 菲利普 〃 科特勒確認(rèn)以為核心的營銷組合方法，通過可控的營銷組合，做到企業(yè)營銷服務(wù)效果的可控。 ? 布姆斯和比特納建議在傳統(tǒng)市場營銷理論的基礎(chǔ)上增加三個“服務(wù)性的”，即：人（ ）、過程（ ）、物質(zhì)環(huán)境（ ）。 ? 服務(wù)是一種理念，消費(fèi)者購買了產(chǎn)品僅僅意味著銷售工作的開始而不是結(jié)束，企業(yè)關(guān)心的不僅是產(chǎn)品的成功售出，更注重的是消費(fèi)者在享受企業(yè)通過產(chǎn)品所提供的服務(wù)的全過程的感受。 People Process Physical Evidence 3Ps 建立客戶期望牽引機(jī)制，實現(xiàn)滿意度達(dá)標(biāo) 客戶期望 企業(yè)期望 客戶滿意 內(nèi)部滿意 客戶需求 企業(yè)資源 精確客戶感知關(guān)鍵指標(biāo)、精確考核、精確責(zé)仸 通過客戶教育引導(dǎo)活動，向客戶傳遞服務(wù)滿意的標(biāo)準(zhǔn)！避免滿意苛求現(xiàn)象發(fā)生！ ? 中心開展了“移動之家”客戶俱樂部會員互動活動。 ? 通過座談會的形式安排當(dāng)階段主推業(yè)務(wù)和客戶服務(wù)的深度測試和調(diào)研，匯總和分析有價值的調(diào)研結(jié)果，及時改善業(yè)務(wù)、服務(wù)能力。 ? 7月和 9月分別組織“移動之家”客戶俱樂部會員互動活動，