第2章提升客戶滿意度(編輯修改稿)
2025-03-06 15:35 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 直接衡量，如 “ 請(qǐng)按下面的提示說出你對(duì)某服務(wù)的滿意程度：很不滿意、不太滿意、一般、比較滿意、很滿意 ” （直接報(bào)告滿意程度）。 第二種，要求受訪者說出他們期望獲得一個(gè)什么樣的產(chǎn)品屬性，以及他們實(shí)際得到的是什么（引申出來的不滿意）。 第三種，要求受訪者說出他們?cè)诋a(chǎn)品上發(fā)現(xiàn)的任何問題及提出的任何改進(jìn)措施（問題分析）。 第四種，公司要求受訪者按產(chǎn)品各要素的重要性不同進(jìn)行排列，并對(duì)公司在每個(gè)要素上的表現(xiàn)做出評(píng)價(jià)（重要性 /績效等級(jí)排列） 1）降低客戶期望值 2）增加客戶的感受值 3）主動(dòng)為客戶服務(wù) 4）適時(shí)幫助客戶 客戶忠誠的概念 是指客戶在較長的一段時(shí)間內(nèi)對(duì)企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)保持的選擇偏好與重復(fù)性購買。 客戶忠誠度管理 客戶忠誠和客戶滿意的關(guān)系 1）客戶忠誠與客戶滿意的區(qū)別 客戶滿意 客戶忠誠 比較的對(duì)象 過去期望與現(xiàn)實(shí)的感在效果 現(xiàn)實(shí)期望與預(yù)期利益 表現(xiàn)形式 心理感受 行為反應(yīng) 可觀察程度 隱含的 外顯的 受競爭對(duì)手影響的程度 影響小 影響大 2）客戶忠誠與客戶滿意的聯(lián)系 ①無約束條件下的客戶滿意與客戶忠誠的關(guān)系 ②約束條件下的客戶滿意與客戶忠誠的關(guān)系 客戶忠誠的衡量 1）重復(fù)購買的次數(shù) 2）購買量占其對(duì)產(chǎn)品總需求的比例 3）對(duì)本企業(yè)產(chǎn)品品牌的關(guān)心程度 4）購買時(shí)的挑選時(shí)間 5）對(duì)產(chǎn)品價(jià)格的敏感程度 6）對(duì)競爭產(chǎn)品的態(tài)度 7）對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量事故的寬容度 培養(yǎng)客戶對(duì)企業(yè)的忠誠 1）建立員工忠誠 2）確定客戶價(jià)值取向 3）讓客戶認(rèn)同 物有所值 4）服務(wù)第一，銷售第二 5）化解客戶抱怨 6）想客戶未來所想 7）針對(duì)同一客戶使用多種服務(wù)渠道 8）與渠道合作伙伴進(jìn)行協(xié)作 9）創(chuàng)造以客戶為中心的文化 10）實(shí)現(xiàn) 一對(duì)一 服務(wù) 【 同步案例 2— 2】 威海恒發(fā)公司的做法 ?背景與情境：威海恒發(fā)副食公司每月 30號(hào)的全天時(shí)間進(jìn)行員工培訓(xùn)和經(jīng)驗(yàn)交流。在會(huì)上，公司除了請(qǐng)專家給業(yè)務(wù)人員講課以外，還請(qǐng)當(dāng)月的銷售冠軍上臺(tái)介紹經(jīng)驗(yàn)，對(duì)業(yè)務(wù)人員遇到的問題及時(shí)討論解決。并且每次會(huì)議總經(jīng)理都親自參加，對(duì)員工做出的成績及時(shí)予以肯定和獎(jiǎng)勵(lì)，引導(dǎo)他們及時(shí)調(diào)整觀念，以客戶為中心開展工作，充分調(diào)動(dòng)了員工的工作積極性，使公司內(nèi)部形成了一種力爭上游的良好競爭環(huán)境。同時(shí)，總經(jīng)理的辦公室還記錄了每個(gè)人的生日，集中時(shí)間為員工舉行生日 Party。如果遇到員工婚喪嫁娶等，公司還專門派人送出禮物。例如結(jié)婚的員工不僅可以享受三天婚假，還可以得到公司專門準(zhǔn)備的 200元禮金。這種制度對(duì)公司人員的穩(wěn)定起到了保持作用。 ?問題：威海恒發(fā)公司通過何種方式來培養(yǎng)員工忠誠？ ?分析提示：該公司通過充分滿足雇員需要、開展員工培訓(xùn)、建立有效的激勵(lì)制度等方式來培養(yǎng)雇員的忠誠。 客戶體驗(yàn)管理 客戶體驗(yàn)管理內(nèi)涵 1）概念 客戶體驗(yàn)管理（ CEM， Customer Experience Management）是 “ 戰(zhàn)略性地管理客戶對(duì)產(chǎn)品或公司全面體驗(yàn)的過程 ” ，它以提高客戶整體體驗(yàn)為出發(fā)點(diǎn)，注重與客戶的每一次接觸，通過協(xié)調(diào)整合售前、售中和售后等各個(gè)階段，各種客戶接觸點(diǎn)，或接觸渠道，有目的地，無縫隙地為客戶傳遞目標(biāo)信息，
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