第2章提升客戶滿意度(編輯修改稿)
2025-03-06 15:35 本頁面
【文章內容簡介】 直接衡量，如 “ 請按下面的提示說出你對某服務的滿意程度：很不滿意、不太滿意、一般、比較滿意、很滿意 ” （直接報告滿意程度）。 第二種，要求受訪者說出他們期望獲得一個什么樣的產品屬性，以及他們實際得到的是什么（引申出來的不滿意）。 第三種，要求受訪者說出他們在產品上發(fā)現(xiàn)的任何問題及提出的任何改進措施（問題分析）。 第四種，公司要求受訪者按產品各要素的重要性不同進行排列，并對公司在每個要素上的表現(xiàn)做出評價（重要性 /績效等級排列） 1）降低客戶期望值 2）增加客戶的感受值 3）主動為客戶服務 4）適時幫助客戶 客戶忠誠的概念 是指客戶在較長的一段時間內對企業(yè)產品或服務保持的選擇偏好與重復性購買。 客戶忠誠度管理 客戶忠誠和客戶滿意的關系 1）客戶忠誠與客戶滿意的區(qū)別 客戶滿意 客戶忠誠 比較的對象 過去期望與現(xiàn)實的感在效果 現(xiàn)實期望與預期利益 表現(xiàn)形式 心理感受 行為反應 可觀察程度 隱含的 外顯的 受競爭對手影響的程度 影響小 影響大 2）客戶忠誠與客戶滿意的聯(lián)系 ①無約束條件下的客戶滿意與客戶忠誠的關系 ②約束條件下的客戶滿意與客戶忠誠的關系 客戶忠誠的衡量 1）重復購買的次數 2）購買量占其對產品總需求的比例 3）對本企業(yè)產品品牌的關心程度 4）購買時的挑選時間 5）對產品價格的敏感程度 6）對競爭產品的態(tài)度 7）對產品質量事故的寬容度 培養(yǎng)客戶對企業(yè)的忠誠 1）建立員工忠誠 2）確定客戶價值取向 3）讓客戶認同 物有所值 4）服務第一，銷售第二 5）化解客戶抱怨 6）想客戶未來所想 7）針對同一客戶使用多種服務渠道 8）與渠道合作伙伴進行協(xié)作 9）創(chuàng)造以客戶為中心的文化 10）實現(xiàn) 一對一 服務 【 同步案例 2— 2】 威海恒發(fā)公司的做法 ?背景與情境：威海恒發(fā)副食公司每月 30號的全天時間進行員工培訓和經驗交流。在會上，公司除了請專家給業(yè)務人員講課以外，還請當月的銷售冠軍上臺介紹經驗，對業(yè)務人員遇到的問題及時討論解決。并且每次會議總經理都親自參加，對員工做出的成績及時予以肯定和獎勵，引導他們及時調整觀念，以客戶為中心開展工作，充分調動了員工的工作積極性，使公司內部形成了一種力爭上游的良好競爭環(huán)境。同時，總經理的辦公室還記錄了每個人的生日，集中時間為員工舉行生日 Party。如果遇到員工婚喪嫁娶等，公司還專門派人送出禮物。例如結婚的員工不僅可以享受三天婚假，還可以得到公司專門準備的 200元禮金。這種制度對公司人員的穩(wěn)定起到了保持作用。 ?問題：威海恒發(fā)公司通過何種方式來培養(yǎng)員工忠誠？ ?分析提示：該公司通過充分滿足雇員需要、開展員工培訓、建立有效的激勵制度等方式來培養(yǎng)雇員的忠誠。 客戶體驗管理 客戶體驗管理內涵 1）概念 客戶體驗管理（ CEM， Customer Experience Management）是 “ 戰(zhàn)略性地管理客戶對產品或公司全面體驗的過程 ” ，它以提高客戶整體體驗為出發(fā)點，注重與客戶的每一次接觸，通過協(xié)調整合售前、售中和售后等各個階段，各種客戶接觸點，或接觸渠道，有目的地，無縫隙地為客戶傳遞目標信息，
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