第二章客戶滿意度(編輯修改稿)
2025-03-13 09:29 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 要指標， 科學(xué)地測量和監(jiān)控客戶滿意度已成為企業(yè)管理工作的重要組成部份。如何提升客戶滿意程度，已成為眾多企業(yè)特別是服務(wù)型企業(yè)發(fā)展歷程中的瓶頸問題。 客戶滿意度調(diào)查，針對客戶不滿意的因素尋找糾正措施并付之實施，進一步提高服務(wù)質(zhì)量。采用科學(xué)的方法對收集到的客戶滿意信息進行分析整理，找出客戶不滿意的主要因素，合理運用企業(yè)資源，確定糾正措施，以達到預(yù)期的改進目標。 客戶滿意度管理 24 ★ 真正有效的客戶滿意度調(diào)查，一方面為企業(yè)提供了服務(wù)改進的現(xiàn)實依據(jù)，同時，通過調(diào)查本身，增加與客戶交流的機會，提高客戶對企業(yè)服務(wù)表現(xiàn)的認知程度。 在相當(dāng)長的一段時期內(nèi)，眾多服務(wù)型企業(yè)都不約而同地將提高客戶滿意率作為企業(yè)的方針目標之一，但是，對于客戶滿意率的計算方法卻未得到應(yīng)有的重視。 大多數(shù)企業(yè)只是簡單地將滿意客戶數(shù)量與客戶總體數(shù)量的比值視為滿意率。 客戶滿意度管理 25 依據(jù)心理學(xué)的階梯理論，在大量分析研究的基礎(chǔ)上，管理學(xué)界提出客戶滿意度的概念。它強調(diào)客戶滿意度是客戶在消費相應(yīng)的服務(wù)之后，所產(chǎn)生的滿足狀態(tài)的等次，是客戶的一種心理狀態(tài)和自我體驗。 ★ 客戶滿意度的調(diào)查和測量，首先要從客戶的需求結(jié)構(gòu)入手，對這種心理狀態(tài)進行界定，從而建立一組相應(yīng)的評價指標。 客戶滿意度管理 26 ? 客戶需求結(jié)構(gòu)通常包括以下幾個方面： 1）服務(wù)質(zhì)量需求 2）服務(wù)功能需求 3）服務(wù)外延需求 4）服務(wù)價格 需求 在 明確客戶需求的基礎(chǔ)上，針對客戶滿意的心理狀態(tài)進行界定，通行的做法是分為 七種級度：非常滿意、滿意、較滿意、一般、不太滿意、不滿意和很不滿意 。 客戶滿意度管理 27 ? 對于服務(wù)型企業(yè)客戶滿意度的評價指標，通常包括以下六方面： 1）服務(wù)績效 2）服務(wù)的保證性 3）服務(wù)的完整性 4）服務(wù)的便利作用 5）服務(wù)環(huán)境 6）服務(wù)人員的 情緒 客戶滿意度管理 28 ? 最后 ，依據(jù)調(diào)查數(shù)據(jù)分析和定性分析的結(jié)果，提出有關(guān)的管理建議，核心內(nèi)容應(yīng)包括： 1）確定客戶的優(yōu)先要求 2）確定對客戶優(yōu)先要求需采取的措施 3）改善措施付之實施的先后 順序 客戶滿意度管理 29 ★ 滿意度測量步驟 ： 第一步：確定測評指標并量化 第二步：確定被測評對象 第三步：抽樣設(shè)計 第四步：問卷設(shè)計 第五步：實施調(diào)查 第六步：調(diào)查數(shù)據(jù)匯總整理 第七步：計算滿意度指數(shù)，分析評價 第八步：編寫測評報告 第九步：改進建議和措施 客戶滿意度管理 30 如何導(dǎo)入客戶滿意度管理 ★ 客戶滿意度”包含了客戶 管理 的觀念以及科學(xué)有效的測量技術(shù) “客戶期望是需要被管理的，而不斷超越客戶的期望并不是一個好主意” ：不要過度提高客戶期望、改進 /提升幅度不應(yīng)太大、將客戶的滿意度控制在有效范圍 企業(yè) 應(yīng)通過客戶滿意“度”（不是滿意客戶的比例）進一步了解 客戶忠誠度以及客戶投訴 兩部分信息，這兩部分信息才是直接影響公司經(jīng)營成效的根本 客戶滿意度管理 31 1）客戶 滿意導(dǎo)入 推行 客戶 滿
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