第二章客戶滿意度(編輯修改稿)
2025-03-13 09:29 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 要指標(biāo)， 科學(xué)地測(cè)量和監(jiān)控客戶滿意度已成為企業(yè)管理工作的重要組成部份。如何提升客戶滿意程度，已成為眾多企業(yè)特別是服務(wù)型企業(yè)發(fā)展歷程中的瓶頸問題。 客戶滿意度調(diào)查，針對(duì)客戶不滿意的因素尋找糾正措施并付之實(shí)施，進(jìn)一步提高服務(wù)質(zhì)量。采用科學(xué)的方法對(duì)收集到的客戶滿意信息進(jìn)行分析整理，找出客戶不滿意的主要因素，合理運(yùn)用企業(yè)資源，確定糾正措施，以達(dá)到預(yù)期的改進(jìn)目標(biāo)。 客戶滿意度管理 24 ★ 真正有效的客戶滿意度調(diào)查，一方面為企業(yè)提供了服務(wù)改進(jìn)的現(xiàn)實(shí)依據(jù)，同時(shí)，通過調(diào)查本身，增加與客戶交流的機(jī)會(huì)，提高客戶對(duì)企業(yè)服務(wù)表現(xiàn)的認(rèn)知程度。 在相當(dāng)長(zhǎng)的一段時(shí)期內(nèi)，眾多服務(wù)型企業(yè)都不約而同地將提高客戶滿意率作為企業(yè)的方針目標(biāo)之一，但是，對(duì)于客戶滿意率的計(jì)算方法卻未得到應(yīng)有的重視。 大多數(shù)企業(yè)只是簡(jiǎn)單地將滿意客戶數(shù)量與客戶總體數(shù)量的比值視為滿意率。 客戶滿意度管理 25 依據(jù)心理學(xué)的階梯理論，在大量分析研究的基礎(chǔ)上，管理學(xué)界提出客戶滿意度的概念。它強(qiáng)調(diào)客戶滿意度是客戶在消費(fèi)相應(yīng)的服務(wù)之后，所產(chǎn)生的滿足狀態(tài)的等次，是客戶的一種心理狀態(tài)和自我體驗(yàn)。 ★ 客戶滿意度的調(diào)查和測(cè)量，首先要從客戶的需求結(jié)構(gòu)入手，對(duì)這種心理狀態(tài)進(jìn)行界定，從而建立一組相應(yīng)的評(píng)價(jià)指標(biāo)。 客戶滿意度管理 26 ? 客戶需求結(jié)構(gòu)通常包括以下幾個(gè)方面： 1）服務(wù)質(zhì)量需求 2）服務(wù)功能需求 3）服務(wù)外延需求 4）服務(wù)價(jià)格 需求 在 明確客戶需求的基礎(chǔ)上，針對(duì)客戶滿意的心理狀態(tài)進(jìn)行界定，通行的做法是分為 七種級(jí)度：非常滿意、滿意、較滿意、一般、不太滿意、不滿意和很不滿意 。 客戶滿意度管理 27 ? 對(duì)于服務(wù)型企業(yè)客戶滿意度的評(píng)價(jià)指標(biāo)，通常包括以下六方面： 1）服務(wù)績(jī)效 2）服務(wù)的保證性 3）服務(wù)的完整性 4）服務(wù)的便利作用 5）服務(wù)環(huán)境 6）服務(wù)人員的 情緒 客戶滿意度管理 28 ? 最后 ，依據(jù)調(diào)查數(shù)據(jù)分析和定性分析的結(jié)果，提出有關(guān)的管理建議，核心內(nèi)容應(yīng)包括： 1）確定客戶的優(yōu)先要求 2）確定對(duì)客戶優(yōu)先要求需采取的措施 3）改善措施付之實(shí)施的先后 順序 客戶滿意度管理 29 ★ 滿意度測(cè)量步驟 ： 第一步：確定測(cè)評(píng)指標(biāo)并量化 第二步：確定被測(cè)評(píng)對(duì)象 第三步：抽樣設(shè)計(jì) 第四步：?jiǎn)柧碓O(shè)計(jì) 第五步：實(shí)施調(diào)查 第六步：調(diào)查數(shù)據(jù)匯總整理 第七步：計(jì)算滿意度指數(shù)，分析評(píng)價(jià) 第八步：編寫測(cè)評(píng)報(bào)告 第九步：改進(jìn)建議和措施 客戶滿意度管理 30 如何導(dǎo)入客戶滿意度管理 ★ 客戶滿意度”包含了客戶 管理 的觀念以及科學(xué)有效的測(cè)量技術(shù) “客戶期望是需要被管理的，而不斷超越客戶的期望并不是一個(gè)好主意” ：不要過度提高客戶期望、改進(jìn) /提升幅度不應(yīng)太大、將客戶的滿意度控制在有效范圍 企業(yè) 應(yīng)通過客戶滿意“度”（不是滿意客戶的比例）進(jìn)一步了解 客戶忠誠(chéng)度以及客戶投訴 兩部分信息，這兩部分信息才是直接影響公司經(jīng)營(yíng)成效的根本 客戶滿意度管理 31 1）客戶 滿意導(dǎo)入 推行 客戶 滿
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