第二章客戶滿意度-預(yù)覽頁
【正文】 資料收集 問卷調(diào)查 方 法 物業(yè)客戶滿意度調(diào)查 設(shè) 計 “ “ 物業(yè)客戶滿意度調(diào)查 物業(yè)管理業(yè)服務(wù)質(zhì)量和客戶滿意度關(guān)系 —— 基于杭州市的實證研究 《 現(xiàn)代物業(yè) 》 2023年 06期 根據(jù)對杭州市物業(yè)管理區(qū)域內(nèi) 400多位業(yè)主的抽樣統(tǒng)計分析 ， 檢驗了理論研究假設(shè)的如下物業(yè)管理業(yè)服務(wù)質(zhì)量和客戶滿意度關(guān)系的正確性 ： 整體服務(wù)質(zhì)量對整體客戶滿意度有顯著影響 ； 服務(wù)的可靠性、保證性、移情性對整體客戶滿意度有顯著影響 ； 業(yè)主的性別、婚姻、年齡對服務(wù)質(zhì)量感知無顯著差異。 22 客戶滿意度管理 23 物業(yè)服務(wù)客戶滿意度測量的管理實踐 現(xiàn)代管理理論認(rèn)為 客戶滿意度 是評價企業(yè)管理體系綜合績效的 重要指標(biāo)， 科學(xué)地測量和監(jiān)控客戶滿意度已成為企業(yè)管理工作的重要組成部份。 客戶滿意度管理 24 ★ 真正有效的客戶滿意度調(diào)查，一方面為企業(yè)提供了服務(wù)改進的現(xiàn)實依據(jù)，同時，通過調(diào)查本身，增加與客戶交流的機會，提高客戶對企業(yè)服務(wù)表現(xiàn)的認(rèn)知程度。它強調(diào)客戶滿意度是客戶在消費相應(yīng)的服務(wù)之后，所產(chǎn)生的滿足狀態(tài)的等次，是客戶的一種心理狀態(tài)和自我體驗。 客戶 滿意是企業(yè)全體員工的事情，是一種企業(yè)管理思想，不僅是 客戶服務(wù)思想 。 客戶滿意度管理 33 4） 企業(yè) 內(nèi)部流程診斷 在制定了 客戶 滿意度目標(biāo)之后， 首先需檢測流程 ，是否是以方便 客戶 、更好的服務(wù) 客戶 為 目的。 在組織施計劃的過程中，需要按 PDCA循環(huán)程序執(zhí)行： P計劃； D執(zhí)行； C檢查； A行動，對總結(jié)檢查的結(jié)果進行處理，成功的經(jīng)驗加以肯定并適當(dāng)推廣、標(biāo)準(zhǔn)化；失敗的教訓(xùn)加以總結(jié)，未解決的問題放到下一個 PDCA循環(huán)里。 09:29:0309:29:0309:293/14/2023 9:29:03 AM 1以我獨沈久，愧君相見頻。 2023年 3月 14日星期二 上午 9時 29分 3秒 09:29: 1比不了得就不比，得不到的就不要。 上午 9時 29分 3秒 上午 9時 29分 09:29: 沒有失敗，只有暫時停止成功！。 09:29:0309:29:0309:29Tuesday, March 14, 2023 1不知香積寺，數(shù)里入云峰。 2023年 3月 上午 9時 29分 :29March 14, 2023 1少年十五二十時，步行奪得胡馬騎。 09:29:0309:29:0309:293/14/2023 9:29:03 AM 1越是沒有本領(lǐng)的就越加自命不凡。 :29:0309:29:03March 14, 2023 1意志堅強的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 上午 9時 29分 3秒 上午 9時 29分 09:29: MOMODA POWERPOINT Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit. Fusce id urna blandit, eleifend nulla ac, fringilla purus. Nulla iaculis tempor felis ut cursus. 感 謝 您 的 下 載 觀 看 專家告訴
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