【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 贏利能力與終身價(jià)值要點(diǎn)滿意與忠誠的關(guān)系客戶價(jià)值概念客戶忠誠客戶滿意客戶分類客戶資源重新認(rèn)識(shí) 客戶關(guān)系管理客戶關(guān)系管理 第二章 客戶 客戶價(jià)值的含義 所謂客戶終生價(jià)值（ Customer Lifetime Value，簡(jiǎn)稱 CLV）是隨著時(shí)間的延續(xù)，企業(yè)從客戶 (個(gè)人、家庭或中間商 )那里獲得的所有收益超過公司為吸引這個(gè)客戶、向這個(gè)客戶出售商品、提供服務(wù)等所有支出成本的一個(gè)可接受的現(xiàn)金量，并且要將這個(gè)現(xiàn)金量折為現(xiàn)值CLV = CLV1 + CLV2 + CLV3 + CLV4 + CLV5 + CLV6 客戶的概念贏利能力與終身價(jià)值要點(diǎn)滿意與忠誠的關(guān)系客戶價(jià)值概念客戶忠誠客戶滿意客戶分類客戶資源重新認(rèn)識(shí) 客戶關(guān)系管理客戶關(guān)系管理 第二章 客戶 客戶價(jià)值的含義 客戶的概念贏利能力與終身價(jià)值要點(diǎn)滿意與忠誠的關(guān)系客戶價(jià)值概念客戶忠誠客戶滿意客戶分類客戶資源重新認(rèn)識(shí)變量 含義CLV 客戶終身價(jià)值，即客戶在其一生中有可能為企業(yè)帶來的價(jià)值之和CLV1 指客戶初期購買給企業(yè)帶來的收益CLV2 以后若干時(shí)間內(nèi)重復(fù)購買以及由于客戶提高購買支出份額，為企業(yè)帶來的收益CLV3 指交叉銷售帶來的收益，客戶在長時(shí)間內(nèi)傾向于使用一個(gè)廠家的更多種產(chǎn)品和服務(wù)CLV4 指由于廠商和客戶都知道如何在長期內(nèi)更有效地相互配合，使得服務(wù)成本降低并能原諒某些失誤及提高營銷效率所帶來的收益CLV5 指客戶是公司的一個(gè)免費(fèi)廣告資源，客戶向朋友或家人推薦企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)所給企業(yè)帶來的收益，即推薦收益CLV6 指隨著時(shí)間的推移，重復(fù)購買者或忠誠客戶對(duì)價(jià)格的敏感性降低，不是等到降價(jià)或討價(jià)還價(jià)才購買所獲得的收益 客戶關(guān)系管理客戶關(guān)系管理 第二章 客戶 客戶價(jià)值的含義3．影響客戶終身價(jià)值的因素分析 客戶的概念贏利能力與終身價(jià)值要點(diǎn)滿意與忠誠的關(guān)系客戶價(jià)值概念客戶忠誠客戶滿意客戶分類客戶資源重新認(rèn)識(shí)CLV：終生價(jià)值的當(dāng)前值R：企業(yè)每年從客戶那里獲得的收入r：貼現(xiàn)率n：客戶關(guān)系生命周期的年數(shù) 客戶關(guān)系管理客戶關(guān)系管理 第二章 客戶 客戶價(jià)值的含義3．影響客戶終身價(jià)值的因素分析 貼現(xiàn)率 客戶的終生價(jià)值與貼現(xiàn)率成反比 客戶生命周期 客戶的終生價(jià)值與客戶生命周期成正比 產(chǎn)品被提及率 正面提及會(huì)使客戶終身價(jià)值增大反之會(huì)使客戶終身價(jià)值減少。 客戶的概念贏利能力與終身價(jià)值要點(diǎn)滿意與忠誠的關(guān)系客戶價(jià)值概念客戶忠誠客戶滿意客戶分類客戶資源重新認(rèn)識(shí) 客戶關(guān)系管理客戶關(guān)系管理 第二章 客戶 客戶價(jià)值的含義3．影響客戶終身價(jià)值的因素分析 客戶收入的變化 一般客戶的終身價(jià)值與客戶的收入成正比客戶關(guān)系的維系成本 適當(dāng)提高客戶維系率，增加客戶終身價(jià)值 其它因素影響客戶終生價(jià)值還有其他的一些因素，如市場(chǎng)的新進(jìn)入者以及競(jìng)爭(zhēng)者退出都有可能影響客戶的終生價(jià)值?？蛻舻母拍钰A利能力與終身價(jià)值要點(diǎn)滿意與忠誠的關(guān)系客戶價(jià)值概念客戶忠誠客戶滿意客戶分類客戶資源重新認(rèn)識(shí) 客戶關(guān)系管理客戶關(guān)系管理 第二章 客戶客戶滿意： 客戶對(duì)某種產(chǎn)品或服務(wù)可感知的實(shí)際體驗(yàn)與他們對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的期望之間的比較?？蛻魸M意度： 客戶滿意的程度的度量。 客戶的概念贏利能力與終身價(jià)值要點(diǎn)滿意與忠誠的關(guān)系客戶價(jià)值概念客戶忠誠客戶滿意客戶分類客戶資源重新認(rèn)識(shí) 客戶關(guān)系管理客戶關(guān)系管理 第二章 客戶 可感知效果 Q1期望值 Q0Q1 Q0 Q1 Q0Q1 ＝ Q0Q1 Q0優(yōu)異服務(wù)質(zhì)量?jī)?yōu)良服務(wù)質(zhì)量可接受的服務(wù)質(zhì)量難以接受的服務(wù)質(zhì)量高度滿意一般滿意不滿意客戶的概念贏利能力與終身價(jià)值要點(diǎn)滿意與忠誠的關(guān)系客戶價(jià)值概念客戶忠誠客戶滿意客戶分類客戶資源重新認(rèn)識(shí) 客戶關(guān)系管理客戶關(guān)系管理 第二章 客戶 顧客不滿意會(huì)告訴 22個(gè)人顧客滿意會(huì)告訴 8個(gè)人顧客高度滿意會(huì)告訴 10個(gè)人以上 客戶關(guān)系管理客戶關(guān)系管理 第二章 客戶客戶滿意度的衡量 ? c=b/a– c—— 客戶滿意度；– b—— 客戶對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)所感知的實(shí)際體驗(yàn)；– a—— 客戶對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的期望值?？蛻舻母拍钰A利能力與終身價(jià)值要點(diǎn)滿意與忠誠的關(guān)系客戶價(jià)值概念客戶忠誠客戶滿意客戶分類客戶資源重新認(rèn)識(shí) 客戶關(guān)系管理客戶關(guān)系管理 第二章 客戶 影響客戶滿意的因素分析溝通因素影響客戶滿意的因素分析 客戶關(guān)懷營銷與服務(wù)體系產(chǎn)品因素企業(yè)因素客戶的概念贏利能力與終身價(jià)值要點(diǎn)滿意與忠誠的關(guān)系客戶價(jià)值概念客戶忠誠客戶滿意客戶分類客戶資源重新認(rèn)識(shí) 客戶關(guān)系管理客戶關(guān)系管理 第二章 客戶 客戶滿意度測(cè)評(píng)指標(biāo)體系的建立 通過客戶滿意指標(biāo)體系，可以實(shí)現(xiàn)以下幾方面的用途：① 測(cè)定企業(yè)過去與目前經(jīng)營管理水平的變化，分析競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手與本企業(yè)之間的差距。② 了解客戶的想法，發(fā)現(xiàn)客戶的潛在要求，明確客戶的需要、需求和期望。③ 檢查企業(yè)的期望，以達(dá)到客戶滿意和提高客戶滿意度，有利于制定新的質(zhì)量或服務(wù)改進(jìn)措施，以及新的經(jīng)營發(fā)展戰(zhàn)略與目標(biāo)。④ 明確為達(dá)到客戶滿意，企業(yè)在今后應(yīng)該做什么；是否應(yīng)該轉(zhuǎn)變經(jīng)營戰(zhàn)略或經(jīng)營方向，從而緊隨市場(chǎng)的變化而變化。⑤ 增強(qiáng)企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力和企業(yè)盈利能力。 客戶的概念贏利能力與終身價(jià)值要點(diǎn)滿意與忠誠的關(guān)系客戶價(jià)值概念客戶忠誠客戶滿意客戶分類客戶資源重新認(rèn)識(shí) 客戶關(guān)系管理客戶關(guān)系管理 第二章 客戶 客戶滿意度測(cè)評(píng)指標(biāo)體系的建立 提出問題 建立行業(yè)客戶滿意因素體系采集數(shù)據(jù)一般地在進(jìn)行客戶滿意指標(biāo)體系建立時(shí)，主要可以分為四個(gè)步驟 建立企業(yè)客戶滿意指標(biāo)體系 客戶的概念贏利能力與終身價(jià)值要點(diǎn)滿意與忠誠的關(guān)系客戶價(jià)值概念客戶忠誠客戶滿意客戶分類客戶資源重新認(rèn)識(shí) 客戶關(guān)系管理客戶關(guān)系管理 第二章 客戶1．對(duì)產(chǎn)品的美譽(yù)度2．對(duì)品牌的指名度3．消費(fèi)后的回頭率4．消費(fèi)后的投訴率5．單次交易的購買額6．對(duì)價(jià)格變化的敏感度7．向其他人員的退薦率1/22/2023 44客戶滿意度的測(cè)量指標(biāo)客戶的概念贏利能力與終身價(jià)值要點(diǎn)滿意與忠誠的關(guān)系客戶價(jià)值概念客戶忠誠客戶滿意客戶分類客戶資源重新認(rèn)識(shí) 客戶關(guān)系管理客戶關(guān)系管理 第二章 客戶 制定客戶滿意度調(diào)研方案及設(shè)計(jì)問卷（ 1）制定調(diào)研方案 現(xiàn)場(chǎng)發(fā)放問卷調(diào)查 郵寄問卷調(diào)查 電話調(diào)查 網(wǎng)上問卷調(diào)查 客戶的概念贏利能力與終身價(jià)值要點(diǎn)滿意與忠誠的關(guān)系客戶價(jià)值概念客戶忠誠客戶滿意客戶分類客戶資源重新認(rèn)識(shí) 客戶關(guān)系管理客戶關(guān)系管理 第二章 客戶客戶的概念贏利能力與終身價(jià)值要點(diǎn)滿意與忠誠的關(guān)系客戶價(jià)值概念客戶忠誠客戶滿意客戶分類客戶資源重新認(rèn)識(shí) 制定客戶滿意度調(diào)研方案及設(shè)計(jì)問卷（ 2）設(shè)計(jì)問卷 測(cè)評(píng) 指數(shù)滿 意 較滿 意 一般 較 不 滿 意 不 滿 意產(chǎn) 品外觀□ □ □ □ □質(zhì) 量 穩(wěn)定性□ □ □ □ □使用性能□ □ □ □ □安全性 □ □ □ □