物流學(xué)第二章物流客戶服務(wù)(編輯修改稿)
2025-06-15 04:54 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 d在降低物流成本的同時 ， 實現(xiàn)較高的物流服務(wù) 。 服務(wù) 成本 a b 服務(wù) 成本 服務(wù) 成本 c 服務(wù) 成本 d 第二節(jié) 物流客戶服務(wù)細分與差異化服務(wù)戰(zhàn)略 一 、 物流客戶服務(wù)細分準則 ? 從客戶類型的角度看 ， 客戶經(jīng)營規(guī)模 、 類型和對本企業(yè)貢獻度是不一致的 ， 對于所有的客戶都采用完全相同的物流服務(wù) ，必然導(dǎo)致物流服務(wù)成本高昂 ， 或者服務(wù)的差異化不足 ， 最終影響到企業(yè)物流服務(wù)的經(jīng)營績效 。 強 客 戶 競 爭 力 弱 積極支援型 現(xiàn)狀維持型 準積極支援型 受動型 大 對本企業(yè)的貢獻 小 ? 從物流服務(wù)產(chǎn)品定位與特性角度看，可以根據(jù)市場營銷中產(chǎn)品組合矩陣來進行物流客戶服務(wù)決策。 高 產(chǎn) 品 銷 售 成 長 率 低 問題類 （選擇型物流服務(wù)） 明星類 （強化型物流服務(wù)） 瘦狗類 （撤退型物流服務(wù)） 現(xiàn)金牛類 （維持型物流服務(wù)） 低 市場份額 高 二 、 差異化的供應(yīng)鏈物流服務(wù)戰(zhàn)略 1997年 ， 美國學(xué)者費舍爾 （ Fisher） 在基于對產(chǎn)品特性和物流需求分析研究的基礎(chǔ)上 ， 提出了差異化的供應(yīng)鏈物流 產(chǎn)品匹配理論 。 根據(jù)產(chǎn)品的需求模式 ， 產(chǎn)品分為兩類： ? 功能型產(chǎn)品 ? 創(chuàng)新型產(chǎn)品 功能型產(chǎn)品 創(chuàng)新型產(chǎn)品 需求特點 需求可預(yù)測 需求不可預(yù)測 產(chǎn)品生命周期 兩年以上 三個月至一年 邊際利潤貢獻率 5%20% 20%60% 產(chǎn)品多樣性 低（每類產(chǎn)品有 10~20個品種） 高（每類產(chǎn)品有成千上萬個品種） 預(yù)測平均誤差 10% 40%100% 平均缺貨率 1%2% 10%40% 季末降價幅度 0% 10%25% 訂單提前期 六個月至一年 一天至兩周 功能型產(chǎn)品與創(chuàng)新型產(chǎn)品的比較 供應(yīng)鏈物流服務(wù)具有兩種不同類型的功能： ? 物理功能：體現(xiàn)為物料轉(zhuǎn)換功能 ? 市場調(diào)節(jié)功能（市場響應(yīng)功能）：保證及時供貨以滿足顧客需求，避免缺貨損失或庫存過量 對應(yīng)于供應(yīng)鏈物流服務(wù)不同類型的功能，供應(yīng)鏈服務(wù)體系可分為兩種類型： ? 效率型供應(yīng)鏈 ? 市場反應(yīng)型供應(yīng)鏈 效率型供應(yīng)鏈與市場反應(yīng)型供應(yīng)鏈的對比 效率型供應(yīng)鏈 市場反應(yīng)型供應(yīng)鏈 主要目標 以盡可能低的成本滿足可預(yù)測的需求 快速響應(yīng)不可預(yù)測的需求，以盡可能降低
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