物流學第二章物流客戶服務(編輯修改稿)
2025-06-15 04:54 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 d在降低物流成本的同時 ， 實現(xiàn)較高的物流服務 。 服務 成本 a b 服務 成本 服務 成本 c 服務 成本 d 第二節(jié) 物流客戶服務細分與差異化服務戰(zhàn)略 一 、 物流客戶服務細分準則 ? 從客戶類型的角度看 ， 客戶經(jīng)營規(guī)模 、 類型和對本企業(yè)貢獻度是不一致的 ， 對于所有的客戶都采用完全相同的物流服務 ，必然導致物流服務成本高昂 ， 或者服務的差異化不足 ， 最終影響到企業(yè)物流服務的經(jīng)營績效 。 強 客 戶 競 爭 力 弱 積極支援型 現(xiàn)狀維持型 準積極支援型 受動型 大 對本企業(yè)的貢獻 小 ? 從物流服務產(chǎn)品定位與特性角度看，可以根據(jù)市場營銷中產(chǎn)品組合矩陣來進行物流客戶服務決策。 高 產(chǎn) 品 銷 售 成 長 率 低 問題類 （選擇型物流服務） 明星類 （強化型物流服務） 瘦狗類 （撤退型物流服務） 現(xiàn)金牛類 （維持型物流服務） 低 市場份額 高 二 、 差異化的供應鏈物流服務戰(zhàn)略 1997年 ， 美國學者費舍爾 （ Fisher） 在基于對產(chǎn)品特性和物流需求分析研究的基礎上 ， 提出了差異化的供應鏈物流 產(chǎn)品匹配理論 。 根據(jù)產(chǎn)品的需求模式 ， 產(chǎn)品分為兩類： ? 功能型產(chǎn)品 ? 創(chuàng)新型產(chǎn)品 功能型產(chǎn)品 創(chuàng)新型產(chǎn)品 需求特點 需求可預測 需求不可預測 產(chǎn)品生命周期 兩年以上 三個月至一年 邊際利潤貢獻率 5%20% 20%60% 產(chǎn)品多樣性 低（每類產(chǎn)品有 10~20個品種） 高（每類產(chǎn)品有成千上萬個品種） 預測平均誤差 10% 40%100% 平均缺貨率 1%2% 10%40% 季末降價幅度 0% 10%25% 訂單提前期 六個月至一年 一天至兩周 功能型產(chǎn)品與創(chuàng)新型產(chǎn)品的比較 供應鏈物流服務具有兩種不同類型的功能： ? 物理功能：體現(xiàn)為物料轉換功能 ? 市場調(diào)節(jié)功能（市場響應功能）：保證及時供貨以滿足顧客需求，避免缺貨損失或庫存過量 對應于供應鏈物流服務不同類型的功能，供應鏈服務體系可分為兩種類型： ? 效率型供應鏈 ? 市場反應型供應鏈 效率型供應鏈與市場反應型供應鏈的對比 效率型供應鏈 市場反應型供應鏈 主要目標 以盡可能低的成本滿足可預測的需求 快速響應不可預測的需求，以盡可能降低
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