第二章客戶(編輯修改稿)
2025-08-19 10:05 本頁面
【文章內容簡介】 企業(yè)可以直接傾聽顧客的問題，速度快，能體現(xiàn)客戶關懷，效果較好 可能干擾顧客工作或生活，造成反感 郵寄問卷 數(shù)據(jù)比較準確 費用較高，周期長，一般一年最多進行 1～ 2次 客戶價值 客戶盈利率分析 客戶的概念 客戶的分類 客戶的滿意度 客戶的忠誠度 現(xiàn)場發(fā)放問卷 這種方式快速，如果輔之以小禮品，問卷回收比例高，同時具有宣傳效果 調查信息的準確性不高 網(wǎng)上問卷 節(jié)省費用、快速的特點，特別是在門戶網(wǎng)站（如新浪網(wǎng)）上開展的調查很容易引起公眾對 企業(yè)的關注 對網(wǎng)民顧客有效，結論有失偏頗；所提問題不可能太多；真實性值得懷疑 客戶價值 客戶盈利率分析 客戶的概念 客戶的分類 客戶的滿意度 客戶的忠誠度 廣告 宣傳 展示 …… 期望值 建立 購 買 滿意 不滿意 抱 怨 聯(lián) 系 廠 家 處 理 滿意 不滿意 投 訴 滿意 不滿意 離開 客戶價值 客戶盈利率分析 客戶的概念 客戶的分類 客戶的滿意度 客戶的忠誠度 提高客戶滿意度需要企業(yè)長期不懈地努力。企業(yè)應建立一種機 制，保證客戶滿意度處于非常滿意或滿意水平，即使出現(xiàn)小問題， 也能很快補救。采用“客戶關系管理系統(tǒng)”可以在制度、程序方面 保證客戶滿意度不斷提高 通過產(chǎn)品、服務 提高滿意度 控制客戶期 望值 客戶價值 客戶盈利率分析 客戶的概念 客戶的分類 客戶的滿意度 客戶的忠誠度 客戶忠誠度是指客戶對某一特定產(chǎn)品或服務產(chǎn)生了好 感，形成了偏好，進而重復購買的一種趨勢 滿意度和忠誠度之間有著不可忽視的正向關系 客戶價值 客戶盈利率分析 客戶的概念 客戶的分類 客戶的滿意度 客戶的忠誠度 忠誠客戶所帶來的收獲是長期且具有累積效果的 。 一個顧客能保持 忠誠度越久 ， 企業(yè)從他那兒得到的利益越多 。 這主要因為下面幾個因 素： 銷售量上升 加強競爭地位 減少營銷費用 不必進行價格戰(zhàn) 有利于新產(chǎn)品推廣 客戶價值 客戶盈利率分析 客戶的概念 客戶的分類 客戶的滿意度 客戶的忠誠度 忠誠的客戶來源于滿意的
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