第二章客戶(編輯修改稿)
2025-08-19 10:05 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 企業(yè)可以直接傾聽顧客的問題，速度快，能體現(xiàn)客戶關(guān)懷，效果較好 可能干擾顧客工作或生活，造成反感 郵寄問卷 數(shù)據(jù)比較準(zhǔn)確 費(fèi)用較高，周期長(zhǎng)，一般一年最多進(jìn)行 1～ 2次 客戶價(jià)值 客戶盈利率分析 客戶的概念 客戶的分類 客戶的滿意度 客戶的忠誠(chéng)度 現(xiàn)場(chǎng)發(fā)放問卷 這種方式快速，如果輔之以小禮品，問卷回收比例高，同時(shí)具有宣傳效果 調(diào)查信息的準(zhǔn)確性不高 網(wǎng)上問卷 節(jié)省費(fèi)用、快速的特點(diǎn)，特別是在門戶網(wǎng)站（如新浪網(wǎng)）上開展的調(diào)查很容易引起公眾對(duì) 企業(yè)的關(guān)注 對(duì)網(wǎng)民顧客有效，結(jié)論有失偏頗；所提問題不可能太多；真實(shí)性值得懷疑 客戶價(jià)值 客戶盈利率分析 客戶的概念 客戶的分類 客戶的滿意度 客戶的忠誠(chéng)度 廣告 宣傳 展示 …… 期望值 建立 購(gòu) 買 滿意 不滿意 抱 怨 聯(lián) 系 廠 家 處 理 滿意 不滿意 投 訴 滿意 不滿意 離開 客戶價(jià)值 客戶盈利率分析 客戶的概念 客戶的分類 客戶的滿意度 客戶的忠誠(chéng)度 提高客戶滿意度需要企業(yè)長(zhǎng)期不懈地努力。企業(yè)應(yīng)建立一種機(jī) 制，保證客戶滿意度處于非常滿意或滿意水平，即使出現(xiàn)小問題， 也能很快補(bǔ)救。采用“客戶關(guān)系管理系統(tǒng)”可以在制度、程序方面 保證客戶滿意度不斷提高 通過產(chǎn)品、服務(wù) 提高滿意度 控制客戶期 望值 客戶價(jià)值 客戶盈利率分析 客戶的概念 客戶的分類 客戶的滿意度 客戶的忠誠(chéng)度 客戶忠誠(chéng)度是指客戶對(duì)某一特定產(chǎn)品或服務(wù)產(chǎn)生了好 感，形成了偏好，進(jìn)而重復(fù)購(gòu)買的一種趨勢(shì) 滿意度和忠誠(chéng)度之間有著不可忽視的正向關(guān)系 客戶價(jià)值 客戶盈利率分析 客戶的概念 客戶的分類 客戶的滿意度 客戶的忠誠(chéng)度 忠誠(chéng)客戶所帶來的收獲是長(zhǎng)期且具有累積效果的 。 一個(gè)顧客能保持 忠誠(chéng)度越久 ， 企業(yè)從他那兒得到的利益越多 。 這主要因?yàn)橄旅鎺讉€(gè)因 素： 銷售量上升 加強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)地位 減少營(yíng)銷費(fèi)用 不必進(jìn)行價(jià)格戰(zhàn) 有利于新產(chǎn)品推廣 客戶價(jià)值 客戶盈利率分析 客戶的概念 客戶的分類 客戶的滿意度 客戶的忠誠(chéng)度 忠誠(chéng)的客戶來源于滿意的
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