第二章客戶(hù)(完整版)
【正文】 戶(hù)的滿(mǎn)意度 客戶(hù)的忠誠(chéng)度 客戶(hù)價(jià)值與客戶(hù)關(guān)系價(jià)值的含義 1．客戶(hù)價(jià)值的方向定位 企業(yè) 企業(yè) 價(jià)值 顧客 價(jià)值 顧客 客戶(hù)價(jià)值 客戶(hù)盈利率分析 客戶(hù)的概念 客戶(hù)的分類(lèi) 客戶(hù)的滿(mǎn)意度 客戶(hù)的忠誠(chéng)度 2．客戶(hù)價(jià)值與客戶(hù)關(guān)系價(jià)值區(qū)別 “為客戶(hù)創(chuàng)造的價(jià)值越多，越可能增強(qiáng)客戶(hù)的滿(mǎn)意度，提高客 戶(hù)忠誠(chéng)度，實(shí)現(xiàn)客戶(hù)挽留”，因此，從長(zhǎng)期看來(lái)，為客戶(hù)創(chuàng)造價(jià)值 有利于增加客戶(hù)為企業(yè)創(chuàng)造的價(jià)值 客戶(hù)價(jià)值 客戶(hù)盈利率分析 客戶(hù)的概念 客戶(hù)的分類(lèi) 客戶(hù)的滿(mǎn)意度 客戶(hù)的忠誠(chéng)度 1．客戶(hù)價(jià)值的定義 “客戶(hù)價(jià)值是客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品屬 性、屬性效能以及使用結(jié)果（對(duì) 實(shí)現(xiàn)客戶(hù)目標(biāo)和初衷的促進(jìn)或阻 礙）的感知偏好和評(píng)價(jià)。” 使用 結(jié)果 屬性 效能 產(chǎn)品 屬 性 顧客 價(jià)值 客戶(hù)價(jià)值 客戶(hù)盈利率分析 客戶(hù)的概念 客戶(hù)的分類(lèi) 客戶(hù)的滿(mǎn)意度 客戶(hù)的忠誠(chéng)度 客戶(hù)目標(biāo)和目的 期望的使用結(jié)果 期望的產(chǎn)品屬性 和屬性效能 目標(biāo)滿(mǎn)意 結(jié)果滿(mǎn)意 屬性滿(mǎn)意 客戶(hù)對(duì)獲得的價(jià)值的滿(mǎn)意 客戶(hù)價(jià)值的層次模型 期望的客戶(hù)價(jià)值 客戶(hù)價(jià)值 客戶(hù)盈利率分析 客戶(hù)的概念 客戶(hù)的分類(lèi) 客戶(hù)的滿(mǎn)意度 客戶(hù)的忠誠(chéng)度 2．客戶(hù)價(jià)值與客戶(hù)滿(mǎn)意度 客戶(hù)的總體滿(mǎn)意度水平是客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品的使用經(jīng)歷的總體評(píng)估，客戶(hù) 在進(jìn)行評(píng)估時(shí)，先根據(jù)過(guò)去的或現(xiàn)在的經(jīng)驗(yàn)，明確自己期望的價(jià)值?！? ；“許多企業(yè)不斷地測(cè)評(píng)客戶(hù) 滿(mǎn)意度，監(jiān)控客戶(hù)挽留水平，以客戶(hù)觀地評(píng)價(jià)本企業(yè)的業(yè)績(jī)，有效地管 理自己的業(yè)務(wù)” 企業(yè) 價(jià)值 顧客 客戶(hù)價(jià)值 客戶(hù)盈利率分析 客戶(hù)的概念 客戶(hù)的分類(lèi) 客戶(hù)的滿(mǎn)意度 客戶(hù)的忠誠(chéng)度 今天的客戶(hù)管理不應(yīng)再樹(shù)立那種“顧客是上帝”的過(guò)時(shí)觀念，有時(shí) 客戶(hù)也會(huì)是“魔鬼” 一個(gè)公司應(yīng)該“剔除”其最差客戶(hù)以減少其利潤(rùn)損失 80： 20公式 80： 20： 30公式 客戶(hù)價(jià)值 客戶(hù)盈利率分析 客戶(hù)的概念 客戶(hù)的分類(lèi) 客戶(hù)的滿(mǎn)意度 客戶(hù)的忠誠(chéng)度 年銷(xiāo)售額 預(yù)計(jì)客戶(hù)關(guān) 系生命周期 總 收 入 接觸成本 客戶(hù)凈利潤(rùn) （ NCP） 預(yù)期客戶(hù)盈利 － = = 計(jì)算每位客戶(hù)年銷(xiāo)售額 說(shuō)
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