第二章客戶(已修改)
2025-08-04 10:05 本頁面
【正文】 第二章 客戶 學(xué) 習(xí) 目 標(biāo) 學(xué)習(xí)本章的內(nèi)容，首先要掌握什么是客戶，客戶與消費(fèi)者 有什么區(qū)別，了解按照不同的標(biāo)準(zhǔn)可以將客戶分成那些類 型，重點(diǎn)要求掌握客戶滿意度、客戶忠誠度與客戶價(jià)值，同 時(shí)，要求掌握客戶盈利率分析的方法。通過對(duì)以上知識(shí)的系 統(tǒng)學(xué)習(xí)，加深對(duì)客戶在 CRM體系中的重要作用的理解，以維 持良好的客戶關(guān)系，提高企業(yè)經(jīng)營效益。 本 章 結(jié) 構(gòu) * * * 對(duì)企業(yè)而言，客戶是對(duì)本企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)有特定需求的群體，它是 企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營活動(dòng)得以維持的根本保證 企業(yè)產(chǎn)品 企業(yè)服務(wù) 我就 是客戶 客戶價(jià)值 客戶盈利率分析 客戶的概念 客戶的分類 客戶的滿意度 客戶的忠誠度 顧客與消費(fèi)者的區(qū)別 ⑴ 客 戶 — （有某種共同需求的）群體 消 費(fèi) 者 — 個(gè)體 ⑵ 客 戶 — 需要長期、復(fù)雜的服務(wù) 消 費(fèi) 者 — 需要短期、簡單的服務(wù) ⑶ 客 戶 — （與企業(yè)）關(guān)系復(fù)雜 消 費(fèi) 者 — （與商家）關(guān)系簡單 ⑷ 客 戶 — 要分層次 消 費(fèi) 者 — 無層次 客戶價(jià)值 客戶盈利率分析 客戶的概念 客戶的分類 客戶的滿意度 客戶的忠誠度 客戶的分類 貴 賓 型 重要型 普通型 50％ 30％ 20％ 5％ 15％ 80％ 客 戶 數(shù) 量 企 業(yè) 利 潤 客戶價(jià)值 客戶盈利率分析 客戶的概念 客戶的分類 客戶的滿意度 客戶的忠誠度 2．按客戶忠誠度劃分 按照客戶對(duì)企業(yè)的忠誠度來劃分，可把客戶分成潛在客戶、新 客戶、經(jīng)?？蛻?、老客戶和忠誠客戶等 新客戶 經(jīng)常性客戶 老客戶 忠誠客戶 忠誠度增加 客戶價(jià)值 客戶盈利率分析 客戶的概念 客戶的分類 客戶的滿意度 客戶的忠誠度 客戶滿意的概念和內(nèi)容 企業(yè)的整個(gè)經(jīng)營活動(dòng)要以顧客滿意度為指針，要從顧客的角度、用顧客的觀點(diǎn)而不是企業(yè)自身的利益和觀點(diǎn)來分析考慮顧客的需求，盡可能全面尊重和維護(hù)顧客的利益
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