第二章客戶(專業(yè)版)
【正文】 采用“客戶關(guān)系管理系統(tǒng)”可以在制度、程序方面 保證客戶滿意度不斷提高 通過產(chǎn)品、服務(wù) 提高滿意度 控制客戶期 望值 客戶價值 客戶盈利率分析 客戶的概念 客戶的分類 客戶的滿意度 客戶的忠誠度 客戶忠誠度是指客戶對某一特定產(chǎn)品或服務(wù)產(chǎn)生了好 感，形成了偏好，進(jìn)而重復(fù)購買的一種趨勢 滿意度和忠誠度之間有著不可忽視的正向關(guān)系 客戶價值 客戶盈利率分析 客戶的概念 客戶的分類 客戶的滿意度 客戶的忠誠度 忠誠客戶所帶來的收獲是長期且具有累積效果的 。通過對以上知識的系 統(tǒng)學(xué)習(xí)，加深對客戶在 CRM體系中的重要作用的理解，以維 持良好的客戶關(guān)系，提高企業(yè)經(jīng)營效益。 顧客高度滿意會告訴 10個人以上 客戶價值 客戶盈利率分析 客戶的概念 客戶的分類 客戶的滿意度 客戶的忠誠度 影響客戶滿意度的主要因素 客戶滿意度是客戶建立在 期望與現(xiàn)實基礎(chǔ)上的、對產(chǎn) 品與服務(wù)的主觀評價，一切 影響期望與服務(wù)的因素都有 可能影響客戶滿意度 ?！? 使用 結(jié)果 屬性 效能 產(chǎn)品 屬 性 顧客 價值 客戶價值 客戶盈利率分析 客戶的概念 客戶的分類 客戶的滿意度 客戶的忠誠度 客戶目標(biāo)和目的 期望的使用結(jié)果 期望的產(chǎn)品屬性 和屬性效能 目標(biāo)滿意 結(jié)果滿意 屬性滿意 客戶對獲得的價值的滿意 客戶價值的層次模型 期望的客戶價值 客戶價值 客戶盈利率分析 客戶的概念 客戶的分類 客戶的滿意度 客戶的忠誠度 2．客戶價值與客戶滿意度 客戶的總體滿意度水平是客戶對產(chǎn)品的使用經(jīng)歷的總體評估，客戶 在進(jìn)行評估時，先根據(jù)過去的或現(xiàn)在的經(jīng)驗，明確自己期望的價值。企業(yè)在匯總數(shù)據(jù)時常常需要依賴準(zhǔn)確的 估計和判斷。下面列舉的幾條指導(dǎo)原則可以將分析客戶盈利能力 的價值最大化 抽樣調(diào)查 簡單化 合作 利潤集中 客戶價值 客戶盈利率分析 客戶的概念 客戶的分類 客戶的滿意度 客戶的忠誠度 。 顧客滿意會告訴 8個人 實 現(xiàn)價值可能會直接形成一個總體滿意度影響總體滿意水平 客戶價值 客戶盈利率分析 客戶的概念 客戶的分類 客戶的滿意度 客戶的忠誠度
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