第二章客戶(hù)-資料下載頁(yè)
2025-07-23 10:05本頁(yè)面
【正文】 客戶(hù)創(chuàng)造并傳遞 超凡的價(jià)值是實(shí)現(xiàn)卓越績(jī)效的基礎(chǔ)?！? ；“許多企業(yè)不斷地測(cè)評(píng)客戶(hù) 滿(mǎn)意度，監(jiān)控客戶(hù)挽留水平，以客戶(hù)觀地評(píng)價(jià)本企業(yè)的業(yè)績(jī)，有效地管 理自己的業(yè)務(wù)” 企業(yè) 價(jià)值 顧客 客戶(hù)價(jià)值 客戶(hù)盈利率分析 客戶(hù)的概念 客戶(hù)的分類(lèi) 客戶(hù)的滿(mǎn)意度 客戶(hù)的忠誠(chéng)度 今天的客戶(hù)管理不應(yīng)再樹(shù)立那種“顧客是上帝”的過(guò)時(shí)觀念，有時(shí) 客戶(hù)也會(huì)是“魔鬼” 一個(gè)公司應(yīng)該“剔除”其最差客戶(hù)以減少其利潤(rùn)損失 80： 20公式 80： 20： 30公式 客戶(hù)價(jià)值 客戶(hù)盈利率分析 客戶(hù)的概念 客戶(hù)的分類(lèi) 客戶(hù)的滿(mǎn)意度 客戶(hù)的忠誠(chéng)度 年銷(xiāo)售額 預(yù)計(jì)客戶(hù)關(guān) 系生命周期 總 收 入 接觸成本 客戶(hù)凈利潤(rùn) （ NCP） 預(yù)期客戶(hù)盈利 － = = 計(jì)算每位客戶(hù)年銷(xiāo)售額 說(shuō) 明 市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售、分配、服務(wù)、管理、倉(cāng) 儲(chǔ)、客戶(hù)定制、促銷(xiāo)等（用于客戶(hù)的費(fèi)用） [折扣后的凈收入 － （產(chǎn)品成本 + 間接費(fèi)用 （但不包含接觸成本）） ] 最近財(cái)政年度的銷(xiāo)售額（包括售后收入） 總收入 － 接觸成本 凈客戶(hù)利潤(rùn) 預(yù)期客戶(hù)關(guān)系周期 （將資本內(nèi)部成本計(jì)算在內(nèi)） 客戶(hù)忠誠(chéng)度的維持時(shí)間 客戶(hù)價(jià)值 客戶(hù)盈利率分析 客戶(hù)的概念 客戶(hù)的分類(lèi) 客戶(hù)的滿(mǎn)意度 客戶(hù)的忠誠(chéng)度 C1 C2 C3 P1 + + + 高盈利產(chǎn)品 P2 + 盈利產(chǎn)品 P3 － － 虧損產(chǎn)品 P4 + － 無(wú)利潤(rùn)產(chǎn)品 高盈利 客 戶(hù) 無(wú)盈利 客 戶(hù) 虧 損 客 戶(hù) 公司價(jià)值創(chuàng)造能力越高，內(nèi)部運(yùn)作的效率越大，它的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)也 越大，公司盈利也越大 客戶(hù)價(jià)值 客戶(hù)盈利率分析 客戶(hù)的概念 客戶(hù)的分類(lèi) 客戶(hù)的滿(mǎn)意度 客戶(hù)的忠誠(chéng)度 客戶(hù)盈利分析不是一種科學(xué)方法，它是一種工具，有助于企 業(yè)發(fā)現(xiàn)基于客戶(hù)的機(jī)會(huì)。企業(yè)在匯總數(shù)據(jù)時(shí)常常需要依賴(lài)準(zhǔn)確的 估計(jì)和判斷。下面列舉的幾條指導(dǎo)原則可以將分析客戶(hù)盈利能力 的價(jià)值最大化 抽樣調(diào)查 簡(jiǎn)單化 合作 利潤(rùn)集中 客戶(hù)價(jià)值 客戶(hù)盈利率分析 客戶(hù)的概念 客戶(hù)的分類(lèi) 客戶(hù)的滿(mǎn)意度 客戶(hù)的忠誠(chéng)度
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