會(huì)展客戶關(guān)系管理第二章-資料下載頁(yè)
2025-03-09 21:39本頁(yè)面
【正文】 經(jīng)濟(jì)利益 。 ? 客戶關(guān)系管理的真正目的是 發(fā)現(xiàn)并留住“真正有價(jià)值的客戶” 。許多企業(yè)單純追求“市場(chǎng)份額”，實(shí)際上，決定一個(gè)企業(yè)成功與否的關(guān)鍵不是“市場(chǎng)份額”，而是“客戶錢包占有率”。 ? 值得注意的是，企業(yè)在計(jì)算客戶價(jià)值時(shí)應(yīng)該關(guān)注的是 客戶的終身價(jià)值 ，即客戶終身購(gòu)買企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)能夠給企業(yè)帶來(lái)的經(jīng)濟(jì)利益。 30 客戶終生價(jià)值的計(jì)算 ?單個(gè)客戶終生價(jià)值計(jì)算 設(shè)客戶的生命周期為 T，在 t年中給企業(yè)所帶來(lái)的貢獻(xiàn)為 Qt,在客戶身上的投入為 Ct,銀行的貼現(xiàn)率為 i，那么該客戶的終生價(jià)值現(xiàn)值 Vk表示為： 31 ?企業(yè)客戶群體終生價(jià)值的計(jì)算 Qq表示客戶群體年貢獻(xiàn)收入， Cq表示客戶群體年支出成本， 年金現(xiàn)值系數(shù)，其他與單個(gè)客戶終生價(jià)值公式相似。 32 第三節(jié) 客戶關(guān)系價(jià)值 ?所謂客戶關(guān)系價(jià)值是指企業(yè)與客戶建立、保持、發(fā)展關(guān)系 所能獲得的價(jià)值 。管理人員可以根據(jù)客戶關(guān)系價(jià)值的大小，衡量本企業(yè)客戶關(guān)系管理是否成功。 33 衡量客戶關(guān)系價(jià)值的幾個(gè)方面 ?客戶關(guān)系的獲利能力和現(xiàn)金流 客戶關(guān)系的獲利能力 =客戶關(guān)系中獲得的收入 維持關(guān)系的成本 ?客戶關(guān)系壽命 客戶滿意程度直接決定客戶關(guān)系壽命 34 ?能力價(jià)值 根據(jù)客戶的能力評(píng)估客戶的價(jià)值； 培養(yǎng)新的能力滿足客戶的需求。 ?推薦價(jià)值 歸屬感強(qiáng)的客戶向他人推薦 ?潛在價(jià)值 管理客戶關(guān)系，增加關(guān)系收入，減少關(guān)系成本 35 本章總結(jié)： (1)客戶對(duì)商品的續(xù)購(gòu)率與客戶對(duì)企業(yè)的信任感、與服務(wù)任務(wù)之間的商業(yè)友誼有著密切的關(guān)系，通過(guò)對(duì)客戶進(jìn)行細(xì)分，可以針對(duì)不同類新個(gè)的客戶實(shí)行不同的管理策略。在客戶細(xì)分的基礎(chǔ)上，進(jìn)一步實(shí)施關(guān)系發(fā)展戰(zhàn)略，資源分配戰(zhàn)略，客戶關(guān)系的健康發(fā)展戰(zhàn)略，將有利于引導(dǎo)企業(yè)與客戶建立健康發(fā)展的關(guān)系。 (2)通過(guò)對(duì)一些主要的客戶關(guān)系管理策略的講解，說(shuō)明了企業(yè)管理人員要獲得長(zhǎng)期的利益，就應(yīng)該關(guān)注客戶的終身價(jià)值，只有長(zhǎng)期為客戶服務(wù)才能夠盈利。 (3)衡量客戶關(guān)系價(jià)值的指標(biāo)因行業(yè)、企業(yè)而異，企業(yè)在做戰(zhàn)略選擇時(shí)，應(yīng)根據(jù)自身的需要綜合考慮 36 思考題： ？ ，“忠誠(chéng)感鉆石”的細(xì)分方法，雷納茲和庫(kù)瑪?shù)目蛻艏?xì)分法， 布拉德特的客戶細(xì)分法這四種方法的區(qū)別？ ？ ？ 37 演講完畢，謝謝觀看！
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