客戶(hù)關(guān)系管理資源項(xiàng)目二-資料下載頁(yè)
2025-01-18 17:59本頁(yè)面
【正文】 5. 權(quán)威認(rèn)證 權(quán)威部門(mén)的認(rèn)證標(biāo)志著企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)達(dá)到了專(zhuān)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)定。由于權(quán)威部門(mén)在客戶(hù)心目中是最專(zhuān)業(yè)知識(shí)的代表，獲得了這些部門(mén)的認(rèn)可就是對(duì)企業(yè)的信譽(yù)和品牌形象的認(rèn)可。權(quán)威的認(rèn)證能說(shuō)服和打動(dòng)客戶(hù)，使客戶(hù)能夠?qū)ζ髽I(yè)的產(chǎn)品放心，促發(fā)其購(gòu)買(mǎi)行為。 Add your text in here 6. 媒體報(bào)道 各種媒體通過(guò)不同渠道極大地吸引了受眾的注意力，源源不斷地向客戶(hù)傳達(dá)著多樣的信息。媒體的正面報(bào)道和宣傳起到了對(duì)客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)的直接引導(dǎo)作用。客戶(hù)開(kāi)發(fā)的工作一定要小心謹(jǐn)慎，要建立在科學(xué)、定量的分析基礎(chǔ)之上，不要僅憑經(jīng)驗(yàn)或直覺(jué)而盲目決策：隨著管理信息系統(tǒng)的發(fā)展，一些新型的客戶(hù)開(kāi)發(fā)工具越來(lái)越受到企業(yè)的重視。 Add your text in here 7. 客戶(hù)數(shù)據(jù)庫(kù) 客戶(hù)數(shù)據(jù)庫(kù)和數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷(xiāo)技術(shù)可以幫助企業(yè)更有效地識(shí)別潛在客戶(hù)需求，開(kāi)發(fā)合適的產(chǎn)品與服務(wù)，設(shè)計(jì)有針對(duì)性的溝通傳播策略和其他營(yíng)銷(xiāo)策略，能顯著提高客戶(hù)開(kāi)發(fā)工作的效率與效果。在進(jìn)行客戶(hù)開(kāi)發(fā)工作的過(guò)程中，企業(yè)需要注意收集和分析每個(gè)客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)行為的歷史信息，特別是購(gòu)買(mǎi)的產(chǎn)品種類(lèi)、數(shù)量和價(jià)格、購(gòu)買(mǎi)日期、購(gòu)買(mǎi)地點(diǎn)等信息，這些都是客戶(hù)開(kāi)發(fā)所需要的基本數(shù)據(jù)。 Add your text in here 8. 數(shù)據(jù)挖掘 客戶(hù)開(kāi)發(fā)所進(jìn)行的數(shù)據(jù)挖掘可以有很多不同的方法，如產(chǎn)品交叉分析、客戶(hù)匹配分析和客戶(hù)反應(yīng)分析等。產(chǎn)品交叉分析是為了識(shí)別出哪些產(chǎn)品和哪些服務(wù)最有可能同時(shí)購(gòu)買(mǎi)?？蛻?hù)匹配分析則是通過(guò)識(shí)別出哪些客戶(hù)具有相似的購(gòu)買(mǎi)行為，進(jìn)而為客戶(hù)推薦其他客戶(hù)已經(jīng)購(gòu)買(mǎi)過(guò)的產(chǎn)品。客戶(hù)反應(yīng)分析是利用一些統(tǒng)計(jì)方法來(lái)識(shí)別出哪些客戶(hù)對(duì)新產(chǎn)品與服務(wù)具有較高的反應(yīng)率。 三、 客戶(hù)開(kāi)發(fā)的方法 （ 1） 逐戶(hù)訪問(wèn)法。 （ 2） 電話(huà)拜訪法。 （ 3） 廣告開(kāi)發(fā)法。 （ 4） 網(wǎng)絡(luò)推廣法。 （ 5） 短信推廣法。 （ 6） 直郵法。 （ 7） 面談法。 （ 8） 連鎖介紹法。 （ 9） 會(huì)議開(kāi)發(fā)法。 （ 10） 資料分析法。 小案例 大和運(yùn)輸公司開(kāi)拓物流客戶(hù) （課本第 66頁(yè)） 四、 客戶(hù)開(kāi)發(fā)的技巧 客戶(hù)開(kāi)發(fā)不僅僅是營(yíng)銷(xiāo)人員發(fā)揮個(gè)人魅力的舞臺(tái)，也是體現(xiàn)企業(yè)自身形象的時(shí)機(jī)，營(yíng)銷(xiāo)人員要掌握比較系統(tǒng)的客戶(hù)開(kāi)發(fā)和商務(wù)談判技巧、方法，以提升本企業(yè)在客戶(hù)心目中的地位。 （一） 溝通的技巧 （ 1） 談的溝通。在與客戶(hù)進(jìn)行語(yǔ)言溝通時(shí)，要意識(shí)到自己的責(zé)任和此次溝通的目的，要清楚地表達(dá)自己的意圖和想法，要盡量以對(duì)方感興趣的方式表達(dá)出來(lái)。還應(yīng)做到誠(chéng)懇和誠(chéng)實(shí)。 （ 2） 聽(tīng)的溝通。營(yíng)銷(xiāo)人員在聽(tīng)的過(guò)程中一定要耐心和會(huì)心。 2. 非語(yǔ)言溝通 （ 1） 目光。營(yíng)銷(xiāo)人員要學(xué)會(huì)運(yùn)用目光來(lái)收集和接受許多非語(yǔ)言信息，同時(shí)也通過(guò)目光自然地向客戶(hù)傳遞自己對(duì)客戶(hù)的態(tài)度，包括贊成、疑問(wèn)等。 （ 2） 體姿。 營(yíng)銷(xiāo)人員訪問(wèn)客戶(hù)時(shí)，姿態(tài)應(yīng)該不卑不亢、落落大方，微微欠身頷首，并主動(dòng)伸出手來(lái)向?qū)Ψ奖硎締?wèn)候。在交談的整個(gè)過(guò)程中，應(yīng)保持身體各部分比較放松，但不可過(guò)于隨便，以免引起對(duì)方不快。 2. 非語(yǔ)言溝通 （ 3） 聲調(diào)。恰當(dāng)而自然地運(yùn)用聲調(diào)是順利交往和談判成功的條件。營(yíng)銷(xiāo)人員要控制說(shuō)話(huà)的速度，聲調(diào)要盡量柔和，注意抑揚(yáng)頓挫，盡量施以討教的口氣，顯得十分謙虛和誠(chéng)懇，更容易引起客戶(hù)的認(rèn)同。 （ 4） 表情。營(yíng)銷(xiāo)人員要注意觀察對(duì)方的表情變化，隨時(shí)調(diào)整自己的談判策略。微笑是談判交往中最常用也是最有用的面部表情。在談判中，營(yíng)銷(xiāo)人員發(fā)自?xún)?nèi)心的微笑能夠向客戶(hù)表達(dá)出高興、歡悅、同意、贊許或尊敬等意思，能夠使緊張的氣氛趨于緩和。 小案例 麻將后面的政治新聞 （課本第 71頁(yè)） （二） 處理異議的技巧 異議是客戶(hù)訪問(wèn)或商務(wù)談判過(guò)程中不可缺少的重要組成部分，沒(méi)有異議的訪問(wèn)或沒(méi)有異議的談判，往往也是沒(méi)有結(jié)果的。因此，營(yíng)銷(xiāo)人員應(yīng)當(dāng)理解異議與機(jī)會(huì)的關(guān)系，并利用它們來(lái)滿(mǎn)足客戶(hù)的需求和利益。處理異議的技巧是營(yíng)銷(xiāo)人員推動(dòng)客戶(hù)開(kāi)發(fā)的重要手段之一，如果這一點(diǎn)做得不好，就會(huì)失去很多機(jī)會(huì)。 1. 異議的種類(lèi) （ 1） 誠(chéng)懇的異議。誠(chéng)懇的異議是由那些真誠(chéng)的但的確不了解企業(yè)或不了解企業(yè)所提供的服務(wù)的客戶(hù)提出的。 （ 2） “角色”或“表演”的異議。“角色”或“表演”的異議是由那些老練的客戶(hù)提出來(lái)的，旨在測(cè)試營(yíng)銷(xiāo)人員的知識(shí)、專(zhuān)業(yè)水平和競(jìng)爭(zhēng)力。 2. 處理異議的模式或程序 （ 1） 重復(fù)異議并給予十分的關(guān)注。 （ 2） 澄清問(wèn)題。 （ 3） 介紹服務(wù)知識(shí)。 （ 4） 信息反饋。 （三） 打破僵局的技巧 1. 做出讓步 2. 變換商談話(huà)題 3. 轉(zhuǎn)換商談方式 （四） 處理拒絕的技巧 1. 為什么要識(shí)別客戶(hù)？ 2. 客戶(hù)識(shí)別包括哪些內(nèi)容？ 3. 識(shí)別客戶(hù)的方法有哪些？ 4. 區(qū)分客戶(hù)的方法有哪些？ 5. 簡(jiǎn)述客戶(hù)開(kāi)發(fā)的流程。 小案例 凡客誠(chéng)品客戶(hù)群分析 （課本第 73頁(yè)） 演講完畢，謝謝觀看！
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