會展客戶關(guān)系管理第二章(編輯修改稿)
2025-03-27 21:39 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 在一定的影響關(guān)系 15 第二節(jié) 客戶關(guān)系管理策略 16 一、客戶關(guān)系管理的實施 ? 第一步：客戶細分策略 ? 狄克和巴蘇的客戶細分法 A 忠誠者 B 潛在忠誠者 C 虛假忠誠者 D 不忠誠者 圖 21 忠誠客戶分類 高 續(xù)購率 低 高 相對態(tài)度 低 17 ?諾克思的“忠誠感鉆石” 圖 22 忠誠感鉆石 忠誠者 品牌 改換者 習慣性 購買者 多品牌 購買者 高 少 投入程度 低 購買品牌的數(shù)量 多 18 ?雷納茲和庫瑪?shù)目蛻艏毞址? ?陌生人：對企業(yè)不忠誠，企業(yè)為他們服務(wù)不能盈利的客戶。 ?花蝴蝶：對企業(yè)不忠誠，企業(yè)為他們服務(wù)可盈利的客戶。 ?真正的朋友：對企業(yè)忠誠，可使企業(yè)盈利的客戶。 ?藤壺：對企業(yè)高度忠誠，無法使企業(yè)盈利的客戶。 19 ? 布拉德特的客戶細分法 客戶種類 對自己的 消費 向他人推薦本企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù) 繼續(xù)購買本企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù) 安全的客戶 很滿意 肯定會 會 滿意的客戶 基本滿意 可能會 會 脆弱的客戶 不一定滿意 不一定 不一定 不滿意的客戶 不滿意 可能或肯定不會 不會 20 ?第二步：關(guān)系發(fā)展策略 ?戰(zhàn)略客戶： 建立長期、密切的客戶聯(lián)盟關(guān)系 ?主要客戶： 發(fā)展長期、穩(wěn)定的學習型關(guān)系 ?交易客戶： 維持交易型關(guān)系 ?風險客戶： 拒絕服務(wù)，終止聯(lián)系 21 ?第三步：資源分配策略 ?戰(zhàn)略客戶： 投入足夠的資源 ?主要客戶： 投入較多的資源 ?交易客戶： 不應(yīng)投入過多的資源 ?風險客戶： 慎重投入 22 ?維系與戰(zhàn)略客戶和主要客戶的關(guān)系 ?發(fā)展客戶關(guān)系，使交易客戶向主要客戶轉(zhuǎn)變，主要客戶向戰(zhàn)略客戶轉(zhuǎn)變 ?第四步：客戶關(guān)系的健康發(fā)展戰(zhàn)略 23 二、客戶關(guān)系管理的原理（ 6i’s ） ? 信息原理 (information)： 企業(yè)必須努力獲取有關(guān)客戶的可靠信息 ,建立客戶數(shù)據(jù)庫。 ? 投資原理 (investments)： 企業(yè)應(yīng)選擇那些值得投資的客戶。 ? 個性化產(chǎn)品和服務(wù)原理 (individuality)： 企業(yè)應(yīng)為客戶提供個性化的產(chǎn)品和服務(wù)，更好地滿足客戶的需要。 ? 交流原理 (interaction)： 企業(yè)應(yīng)與客戶進行系統(tǒng)的交流。 ? 整合
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