會(huì)展客戶(hù)關(guān)系管理第二章(編輯修改稿)
2025-03-27 21:39 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 在一定的影響關(guān)系 15 第二節(jié) 客戶(hù)關(guān)系管理策略 16 一、客戶(hù)關(guān)系管理的實(shí)施 ? 第一步：客戶(hù)細(xì)分策略 ? 狄克和巴蘇的客戶(hù)細(xì)分法 A 忠誠(chéng)者 B 潛在忠誠(chéng)者 C 虛假忠誠(chéng)者 D 不忠誠(chéng)者 圖 21 忠誠(chéng)客戶(hù)分類(lèi) 高 續(xù)購(gòu)率 低 高 相對(duì)態(tài)度 低 17 ?諾克思的“忠誠(chéng)感鉆石” 圖 22 忠誠(chéng)感鉆石 忠誠(chéng)者 品牌 改換者 習(xí)慣性 購(gòu)買(mǎi)者 多品牌 購(gòu)買(mǎi)者 高 少 投入程度 低 購(gòu)買(mǎi)品牌的數(shù)量 多 18 ?雷納茲和庫(kù)瑪?shù)目蛻?hù)細(xì)分法 ?陌生人：對(duì)企業(yè)不忠誠(chéng)，企業(yè)為他們服務(wù)不能盈利的客戶(hù)。 ?花蝴蝶：對(duì)企業(yè)不忠誠(chéng)，企業(yè)為他們服務(wù)可盈利的客戶(hù)。 ?真正的朋友：對(duì)企業(yè)忠誠(chéng)，可使企業(yè)盈利的客戶(hù)。 ?藤壺：對(duì)企業(yè)高度忠誠(chéng)，無(wú)法使企業(yè)盈利的客戶(hù)。 19 ? 布拉德特的客戶(hù)細(xì)分法 客戶(hù)種類(lèi) 對(duì)自己的 消費(fèi) 向他人推薦本企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù) 繼續(xù)購(gòu)買(mǎi)本企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù) 安全的客戶(hù) 很滿(mǎn)意 肯定會(huì) 會(huì) 滿(mǎn)意的客戶(hù) 基本滿(mǎn)意 可能會(huì) 會(huì) 脆弱的客戶(hù) 不一定滿(mǎn)意 不一定 不一定 不滿(mǎn)意的客戶(hù) 不滿(mǎn)意 可能或肯定不會(huì) 不會(huì) 20 ?第二步：關(guān)系發(fā)展策略 ?戰(zhàn)略客戶(hù)： 建立長(zhǎng)期、密切的客戶(hù)聯(lián)盟關(guān)系 ?主要客戶(hù)： 發(fā)展長(zhǎng)期、穩(wěn)定的學(xué)習(xí)型關(guān)系 ?交易客戶(hù)： 維持交易型關(guān)系 ?風(fēng)險(xiǎn)客戶(hù)： 拒絕服務(wù)，終止聯(lián)系 21 ?第三步：資源分配策略 ?戰(zhàn)略客戶(hù)： 投入足夠的資源 ?主要客戶(hù)： 投入較多的資源 ?交易客戶(hù)： 不應(yīng)投入過(guò)多的資源 ?風(fēng)險(xiǎn)客戶(hù)： 慎重投入 22 ?維系與戰(zhàn)略客戶(hù)和主要客戶(hù)的關(guān)系 ?發(fā)展客戶(hù)關(guān)系，使交易客戶(hù)向主要客戶(hù)轉(zhuǎn)變，主要客戶(hù)向戰(zhàn)略客戶(hù)轉(zhuǎn)變 ?第四步：客戶(hù)關(guān)系的健康發(fā)展戰(zhàn)略 23 二、客戶(hù)關(guān)系管理的原理（ 6i’s ） ? 信息原理 (information)： 企業(yè)必須努力獲取有關(guān)客戶(hù)的可靠信息 ,建立客戶(hù)數(shù)據(jù)庫(kù)。 ? 投資原理 (investments)： 企業(yè)應(yīng)選擇那些值得投資的客戶(hù)。 ? 個(gè)性化產(chǎn)品和服務(wù)原理 (individuality)： 企業(yè)應(yīng)為客戶(hù)提供個(gè)性化的產(chǎn)品和服務(wù)，更好地滿(mǎn)足客戶(hù)的需要。 ? 交流原理 (interaction)： 企業(yè)應(yīng)與客戶(hù)進(jìn)行系統(tǒng)的交流。 ? 整合
研究報(bào)告相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號(hào)-1