【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 表現(xiàn)出忠誠(chéng)。惰性忠誠(chéng)：有些客戶出于方便或者因?yàn)槎栊詴?huì)長(zhǎng)期保持一種忠誠(chéng)，如，很多人會(huì)固定地光顧臨近的超級(jí)市場(chǎng)購(gòu)物。信賴忠誠(chéng)：客戶對(duì)產(chǎn)品或者服務(wù)滿意，并逐步建立一種信賴關(guān)系，隨著時(shí)間的推移這種信賴就成為了一種忠誠(chéng)。這種忠誠(chéng)相對(duì)可靠度、持久性高。這種忠誠(chéng)是企業(yè)實(shí)施CRM所追求、研究的忠誠(chéng)。如何提高客戶的滿意度？答：（1）傾聽客戶的聲音。不僅是在調(diào)查或者受到投訴的時(shí)候，而應(yīng)是每時(shí)每刻——所有與客戶間的日常接觸。（2）對(duì)客戶反映的事實(shí)負(fù)責(zé)并且采取行動(dòng)。當(dāng)客戶對(duì)賬單存有疑問時(shí)，要將它作為一次客戶關(guān)系惡化的情況來(lái)處理——因?yàn)槟闳狈εc客戶間的良好溝通。（3）集中關(guān)注并把資源放在那些對(duì)客戶有影響的項(xiàng)目上，從而達(dá)到提供更簡(jiǎn)單，快捷和有價(jià)值的服務(wù)。要找出深層次的原因，而不是表面現(xiàn)象。（4）用一套共同的指標(biāo)來(lái)量度不同的項(xiàng)目成效。這些指標(biāo)必須從客戶立場(chǎng)出發(fā)。假如一段時(shí)間內(nèi)客戶對(duì)賬單的質(zhì)詢大量減少，說明你們之間的溝通改善了（客戶滿意度也同樣如此）。（5）調(diào)和部門之間的商業(yè)協(xié)助能幫助有關(guān)員工處理客戶關(guān)系，要系統(tǒng)化的做出即時(shí)性的協(xié)作，而不是交換。論述題應(yīng)用所學(xué)的客戶關(guān)系管理的理念，從客戶關(guān)系管理的四個(gè)戰(zhàn)略關(guān)鍵要素（細(xì)分客戶、客戶滿意度、客戶忠誠(chéng)度、客戶狀態(tài)），選擇你所熟悉的某個(gè)行業(yè)或者企業(yè)談?wù)勲娮由虅?wù)企業(yè)應(yīng)該如何留住客戶？ 答：（1）細(xì)分客戶，識(shí)別核心客戶；（2）關(guān)注客戶的狀態(tài)，建立流失預(yù)警機(jī)制，即時(shí)滿足客戶的需求；（3）鼓勵(lì)客戶購(gòu)后提高使用頻率，提高客戶忠誠(chéng)度（4）提高客戶的滿意度重視客戶的需求；理解客戶的期望；給客戶予關(guān)懷；售后服務(wù)及時(shí)、有效的響應(yīng)。運(yùn)營(yíng)型CRM有哪些功能？答：運(yùn)營(yíng)型CRM使企業(yè)在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境中能夠以電子化方式完成從市場(chǎng)、銷售到服務(wù)的全部商務(wù)過程，主要包括以下五個(gè)方面的功能：（1）銷售套件。銷售套件為企業(yè)管理銷售業(yè)務(wù)的全過程提供了豐富強(qiáng)大的功能，包括銷售信息管理、銷售過程定制、銷售過程監(jiān)控、銷售預(yù)測(cè)、銷售信息分析等。運(yùn)營(yíng)型CRM銷售套件對(duì)企業(yè)的典型作用在于幫助企業(yè)管理跟蹤從銷售機(jī)會(huì)產(chǎn)生到結(jié)束各階段的全程信息和動(dòng)作。(2)營(yíng)銷套件。營(yíng)銷套件為企業(yè)由始至終掌握市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)的運(yùn)作提供便利。提供從市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)信息管理、計(jì)劃預(yù)算、項(xiàng)目追蹤、成本明細(xì)等功能，幫助企業(yè)管理者清楚了解所有市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)的成效與投資回報(bào)。(3)服務(wù)套件。服務(wù)套件幫助企業(yè)以最低的成本為客戶提供周到、及時(shí)、準(zhǔn)確的服務(wù)。提供包括服務(wù)請(qǐng)求及投訴的創(chuàng)建、分配、解決、跟蹤、反饋、回訪等相關(guān)服務(wù)環(huán)節(jié)的處理模式，從而幫助企業(yè)留住老客戶、發(fā)展新客戶。(4)電子商務(wù)套件。運(yùn)營(yíng)型CRM電子商務(wù)套件是讓企業(yè)商務(wù)過程“E”化的前臺(tái)，它可以幫助企業(yè)將門戶站點(diǎn)、各種商務(wù)渠道集成在一起，開拓新的銷售渠道及商務(wù)處理方式。（5）平臺(tái)。運(yùn)營(yíng)型CRM平臺(tái)是產(chǎn)品的基礎(chǔ)核心平臺(tái)，能實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)維護(hù)、安全控制、動(dòng)態(tài)配置與工作定制等功能。填空復(fù)習(xí)題：書本第1,2,3,7,8章為主；，借助專業(yè)人士幫助，利用其他客戶關(guān)系，查找電話號(hào)碼簿的黃頁(yè)，還有，參加公益活動(dòng)等。：1）； 2）； 3）； 4）； 5）。社會(huì)關(guān)系主要指兩個(gè)方面：一方面是 ；另一方面是。，一是可以，二是可以在客戶管理工作建立。在不斷淘汰差的客戶的同時(shí)，不斷培養(yǎng)出更多的適合企業(yè)需要的好的客戶。：1；2；3；4；第三篇：會(huì)展客戶關(guān)系管理u 展會(huì)類型政府公益展政府展是指有政府參與的展覽會(huì)活動(dòng)；公益展是指以社會(huì)公益性展覽會(huì)為主，目的在于宣傳良好的道德觀念、灌輸優(yōu)秀的社會(huì)文化等。綜合展綜合展覽會(huì)指包括全行業(yè)或數(shù)個(gè)行業(yè)的展覽會(huì)，也被稱作橫向型展覽會(huì)，比如工業(yè)展、輕工業(yè)展等。綜合性展覽會(huì)同時(shí)具有貿(mào)易和消費(fèi)兩種性質(zhì)。專業(yè)展專業(yè)展覽會(huì)指展示某一行業(yè)甚至某一項(xiàng)產(chǎn)品的展覽會(huì)，比如鐘表展等。專業(yè)展覽會(huì)的突出特征之一是常常同時(shí)舉辦討論會(huì)、報(bào)告會(huì)，用以介紹新產(chǎn)品、新技術(shù)等。消費(fèi)品展消費(fèi)性質(zhì)的展覽會(huì)基本上都展出消費(fèi)品，目的主要是直接銷售。對(duì)公眾開放的展覽會(huì)基本都屬于消費(fèi)性質(zhì)的展覽會(huì)。商務(wù)貿(mào)易展商務(wù)貿(mào)易性質(zhì)的展覽會(huì)是為產(chǎn)業(yè)即制造業(yè)、商業(yè)等行業(yè)舉辦的展覽會(huì)。展覽會(huì)的主要目的是交流信息、洽談貿(mào)易等。u 會(huì)展客戶的類型組展商一般來(lái)說，業(yè)界把展會(huì)的組織者成為組展商。組展商包括政府相關(guān)部門，展覽公司和行業(yè)協(xié)會(huì)等。組展商是展館經(jīng)營(yíng)的最直接客戶，是連接展館和參展商及各類資源的重要紐帶。參展商參展商是組展商最直接、最重要的客戶。組展商整合中中資源，目的是希望參展商在展會(huì)上能夠贏得利益，或是打到直接的銷售額。參觀者參觀者可以劃分為專業(yè)觀眾和公眾兩類。專業(yè)觀眾是參展商的潛在客戶，他們觀展帶有一定的“商務(wù)目的”；公眾則是最終消費(fèi)者。u 客戶關(guān)系管理概念定義?？蛻絷P(guān)系管理是企業(yè)在高度競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng)環(huán)境中，通過與不同客戶的差異化互動(dòng)學(xué)習(xí)過程，實(shí)現(xiàn)企業(yè)盈利最大化的一種企業(yè)發(fā)展的新戰(zhàn)略。u 關(guān)系質(zhì)量的定義：是指買賣雙方的信任感，滿意感和歸屬感。提高關(guān)系質(zhì)量，對(duì)買賣雙方都是有利的。對(duì)服務(wù)性企業(yè)來(lái)說，提高關(guān)系質(zhì)量，可是客戶轉(zhuǎn)變?yōu)椤爸艺\(chéng)者”。u 關(guān)系質(zhì)量與買賣雙方的合作意向，交往方式和交往氣氛有關(guān)。u關(guān)系質(zhì)量的組成成分。信任感、滿意感、歸屬感、商業(yè)友誼。：指人們對(duì)信任對(duì)象可信性和善意的看法。：是客戶的需要得到滿足之后的一種心理狀態(tài)，是客戶對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的特征，或產(chǎn)品和服務(wù)本身滿足自己需要程度的一種判斷：是指客戶與企業(yè)保持長(zhǎng)期關(guān)系的意愿。：指客戶在于服務(wù)人員交往過程中建立起來(lái)的朋友關(guān)系。u 關(guān)系質(zhì)量的四個(gè)組成成分并不是相互獨(dú)立的，他們之間存在一定的影響。u狄克和巴蘇的客戶細(xì)分法美國(guó)學(xué)者狄克和巴蘇根據(jù)客戶對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)的續(xù)購(gòu)率與客戶對(duì)本企業(yè)的相對(duì)態(tài)度把客戶劃分為忠誠(chéng)者、潛在忠誠(chéng)者、虛假忠誠(chéng)者、不忠誠(chéng)者?？蛻魧?duì)本企業(yè)的相對(duì)態(tài)度指客戶偏好本企業(yè)的程度，以及客戶對(duì)本企業(yè)與其他企業(yè)的態(tài)度差異。u雷納茲和庫(kù)瑪?shù)目蛻艏?xì)分法。美國(guó)學(xué)者雷納茲和庫(kù)瑪根據(jù)企業(yè)為客戶服務(wù)所能獲得的利潤(rùn)和客戶與企業(yè)保持關(guān)系的時(shí)間的長(zhǎng)短將客戶劃分為陌生人、花蝴蝶、真正的朋友和藤壺（附于水面下之物體、巖石、船底、碼頭木柱的小甲殼動(dòng)物。u 消費(fèi)價(jià)值定義所謂消費(fèi)價(jià)值是客戶在一定的使用環(huán)境中對(duì)產(chǎn)品的服務(wù)屬性、產(chǎn)品和服務(wù)效用，以及消費(fèi)結(jié)果對(duì)消費(fèi)目的的滿足程度的評(píng)價(jià)。該定義強(qiáng)調(diào)的三個(gè)因素：，使用產(chǎn)品的目的廣義上可以分為使用價(jià)值和擁有價(jià)值：，價(jià)值不是產(chǎn)品和服務(wù)固有的特征：，而且會(huì)隨著使用環(huán)境和時(shí)間的變化而變化。u 消費(fèi)價(jià)值劃分為： 功能性價(jià)值、認(rèn)知性價(jià)值、社交性價(jià)值、情感性價(jià)值、條件性價(jià)值。u 會(huì)展客戶消費(fèi)價(jià)值管理首先，應(yīng)把消費(fèi)價(jià)值導(dǎo)向納入企業(yè)的整體戰(zhàn)略計(jì)劃流程中。其次，了解客戶重視的消費(fèi)價(jià)值。再次，促進(jìn)參展商、觀眾和其他相關(guān)服務(wù)部門的溝通。最后，盡力降低參展商參展所需付出的代價(jià)。u 客戶滿意感的定義客戶滿意感是客戶需要得到滿足后的一種心理反應(yīng)，是客戶對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的特征或產(chǎn)品的服務(wù)本身滿足自己需要程度的一種判斷。u 提升客戶滿意感的策略塑造以客為尊開發(fā)令客戶滿意的產(chǎn)品滿意的服務(wù)認(rèn)真聆聽意見有效處理抱怨員工滿意是客戶滿意的保證u 提高會(huì)展客戶的滿意程度了解參展商參展的目的，提供相應(yīng)的服務(wù)豐富員工的專業(yè)知識(shí)、提高員工的服務(wù)技能為參展商提供“全程服務(wù)”進(jìn)行客戶滿意度調(diào)查有效處理客戶投訴將客戶滿意程度作為考核員工工作績(jī)效的指標(biāo)u 客戶歸屬感的分類情感性歸屬感、持續(xù)性歸屬感 和道義歸屬感情感歸屬感：職員工喜歡在本企業(yè)工作持續(xù)性歸屬感：指員工因跳槽代價(jià)過重或缺乏跳槽機(jī)會(huì)而不得不在繼續(xù)留在本企業(yè)工作 道義性歸屬感：指員工出于道義責(zé)任，覺得自己應(yīng)該繼續(xù)在本企業(yè)工作?？蛻襞c企業(yè)之間合作關(guān)系的建立發(fā)展需要經(jīng)過以下幾個(gè)階段：發(fā)現(xiàn)合作伙伴，考察階段，關(guān)系拓展階段，形成歸屬感階段，關(guān)系解體階段。u 商業(yè)友誼的特點(diǎn)功利性、交際性、互惠性u(píng) 增強(qiáng)與會(huì)展客戶的情感聯(lián)系（及提升客戶忠誠(chéng)感的策略）提供個(gè)性化的情感服務(wù)。高度移情，提高員工的情感智力。鼓勵(lì)員工與客戶建立商業(yè)友誼。建立客戶數(shù)據(jù)庫(kù)。u 客戶忠誠(chéng)感的含義：是指可客戶長(zhǎng)期購(gòu)買自己的偏愛的產(chǎn)品和服務(wù)的強(qiáng)烈意愿，以及客戶實(shí)際的重復(fù)購(gòu)買行為。u 客戶忠誠(chéng)感的分類：認(rèn)知性忠誠(chéng)感情感性忠誠(chéng)感意向性忠誠(chéng)感行為性忠誠(chéng)感 u 影響客戶忠誠(chéng)感的五個(gè)因素：u 產(chǎn)生客戶忠誠(chéng)的主要因素：：價(jià)格合理質(zhì)量保證：買熟悉的產(chǎn)品的服務(wù)u 客戶忠誠(chéng)感的測(cè)量 ：（四種測(cè)量法）行為性忠誠(chéng)感。情感性忠誠(chéng)感。認(rèn)知性忠誠(chéng)感。4意向性忠誠(chéng)感。u 客戶終身價(jià)值也稱客戶壽命價(jià)值，是指一個(gè)客戶終身購(gòu)買企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)能夠給企業(yè)帶來(lái)的利潤(rùn)。u 客戶忠誠(chéng)的價(jià)值主要來(lái)源于：忠誠(chéng)客戶的重復(fù)購(gòu)買行為。忠誠(chéng)客戶的口頭宣傳。忠誠(chéng)客戶更可能向企業(yè)反饋信息。忠誠(chéng)客戶對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)價(jià)格的敏感度較低。u 請(qǐng)結(jié)合實(shí)際，談?wù)勅绾闻囵B(yǎng)會(huì)展客戶的忠誠(chéng)感尋找正確的客戶。定制個(gè)性化服務(wù)。提供財(cái)務(wù)利益獎(jiǎng)勵(lì)忠誠(chéng)。努力實(shí)現(xiàn)客戶完全滿意。增加客戶對(duì)企業(yè)的信任與情感牽掛。提高轉(zhuǎn)移成本。加強(qiáng)內(nèi)部管理。建立客戶組織，穩(wěn)定客戶隊(duì)伍。u 授予客戶權(quán)力授予客戶建議權(quán)（建立客戶建議本，投訴本）。授予客戶選擇權(quán)。授予客戶決策權(quán)。讓客戶參與服務(wù)工作過程（提供個(gè)性化和定制化服務(wù)）。u 以客戶為中心管理的關(guān)鍵是了解客戶需求產(chǎn)品需求。2服務(wù)需求。3體驗(yàn)需求。4關(guān)系需求。5成功需求。u 外部影響因素1公共政策。2企業(yè)文化（企業(yè)理念，領(lǐng)導(dǎo)者風(fēng)格，企業(yè)戰(zhàn)略）。3行業(yè)結(jié)構(gòu)。4范圍經(jīng)濟(jì)（一站式購(gòu)買性企業(yè)）。u 內(nèi)部關(guān)系管理定義是指企業(yè)對(duì)其內(nèi)部客戶—員工的管理，企業(yè)應(yīng)讓員工了解企業(yè)的對(duì)外承諾，培訓(xùn)員工掌握履行諾言的技能。u 常見的影響員工忠誠(chéng)度的因素主要包括員工對(duì)工作的滿意度、組織公平性、領(lǐng)導(dǎo)人員的行為、關(guān)系利益、員工歸屬感、工作緊張度等。u 員工歸屬感的分類情感性歸屬感、持續(xù)性歸屬感和道義性歸屬感三類。u CRM的管理思想以客戶為中心。讓客戶更滿意。差異化競(jìng)爭(zhēng)。完整的客戶生命周期。分階段量化管理銷售過程。按價(jià)值管理客戶。u CRM的核心價(jià)值u獲得并留住客戶。提高企業(yè)營(yíng)銷效率。提高企業(yè)盈利能力。4降低企業(yè)營(yíng)銷成本第四篇：客戶關(guān)系管理復(fù)習(xí)簡(jiǎn)要客戶關(guān)系管理期末復(fù)習(xí)客戶關(guān)系管理期末復(fù)習(xí)第一章緒論重點(diǎn)：客戶關(guān)系管理的含義，目標(biāo)客戶關(guān)系管理的產(chǎn)生：（1）需求的拉動(dòng)（在客戶價(jià)值實(shí)現(xiàn)過程中）（2）信息技術(shù)的推動(dòng)（3）管理理念的更新（對(duì)客戶資源價(jià)值的重視）銷售營(yíng)銷內(nèi)——外外——內(nèi)產(chǎn)品無(wú)處不在微觀宏觀（戰(zhàn)略性，長(zhǎng)遠(yuǎn)）客戶關(guān)系管理的含義：客戶或顧客：同你進(jìn)行交易的個(gè)人或企業(yè)組織，包括現(xiàn)有和潛在客戶關(guān)系：兩個(gè)人或兩組人之間相互的行為以及相互的感覺管理：對(duì)“客戶關(guān)系”的“經(jīng)營(yíng)”和“維護(hù)”，對(duì)客戶關(guān)系的生命周期積極的介入和控制cartner group：客戶關(guān)系管理是代表增進(jìn)盈利、收入和客戶滿意度而設(shè)計(jì)的企業(yè)范圍的商業(yè)戰(zhàn)略含義的不同說法：策略說：CRM是企業(yè)的一項(xiàng)商業(yè)策略，它按照客戶細(xì)分情況有效的組織企業(yè)資源，培養(yǎng)以客戶為中心的經(jīng)營(yíng)行為，實(shí)施以客戶為中心的業(yè)務(wù)流程，并以此為手段來(lái)提高企業(yè)的獲利能力、收入以及客戶滿意度。行動(dòng)說：CRM指的是企業(yè)通過富有意義的交流溝通，理解并影響客戶行為，最終實(shí)現(xiàn)提高客戶獲得、客戶保留、客戶忠誠(chéng)和客戶創(chuàng)利的目的。技術(shù)說：CRM是企業(yè)在營(yíng)銷、銷售和服務(wù)業(yè)范圍內(nèi)對(duì)實(shí)現(xiàn)的和潛在的客戶關(guān)系以及業(yè)務(wù)伙伴關(guān)系進(jìn)行多渠道管理的一系列過程和技術(shù)。目的說：CRM是讓企業(yè)能夠更好的了解客戶的生命周期以及客戶利潤(rùn)回報(bào)能力。工具說：CRM也是一套軟件和技術(shù)，CRM應(yīng)用軟件簡(jiǎn)化和協(xié)調(diào)了銷售、市場(chǎng)營(yíng)銷、服務(wù)和支持等各類業(yè)務(wù)功能的過程，并將注意力集中于滿足客戶的需求上，同時(shí)還將多種與客戶交流的渠道，如何面對(duì)、電話接洽以及Web訪問等集合為一體，以方便企業(yè)按客戶的喜好使用適當(dāng)?shù)那琅c之進(jìn)行交流。制度說：CRM是一套原則制度，在整個(gè)客戶生命周期中都以客戶為中心，其目標(biāo)是縮減銷售周期和銷售成本、增加收入、尋找擴(kuò)展業(yè)務(wù)所需的新的市場(chǎng)和渠道以及提高客戶的價(jià)值、滿意度、盈利性和忠誠(chéng)度。IBM：CRM包括企業(yè)識(shí)別、挑選、獲取、保持、發(fā)展客戶的整個(gè)商業(yè)過程。分為三大類：關(guān)系管理，流程管理，接入管理客戶關(guān)系管理的含義：是企業(yè)利用IT技術(shù)和互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶的整合營(yíng)銷，是以客戶為核心的企業(yè)營(yíng)銷的技術(shù)實(shí)現(xiàn)和管理實(shí)現(xiàn)?？蛻絷P(guān)系管理的作用：（1）提高市場(chǎng)營(yíng)銷效果（2）為生產(chǎn)研發(fā)提供決策支持（3）提供技術(shù)支持的重要手段（4）為財(cái)務(wù)金融提供決策支持（5）為適時(shí)調(diào)整內(nèi)部管理提供依據(jù)（6）使企業(yè)的資源得到合理利用（7）優(yōu)化企業(yè)業(yè)務(wù)流程（8）提高企業(yè)的快速響應(yīng)和應(yīng)變能力（9）改善企業(yè)服務(wù)、提高客戶滿意度（10）提高企業(yè)銷售收入（11）推動(dòng)了企業(yè)文化的變革客戶關(guān)系管理發(fā)展歷史：20世紀(jì)50年代：“內(nèi)視型”管理模式20世紀(jì)80年代中期：“外視型” ERP的應(yīng)用，CRM系統(tǒng)應(yīng)運(yùn)而生20世紀(jì)90年代：CRM管理模式得到企業(yè)廣泛認(rèn)可20世紀(jì)90年代中期至今：CRM快速發(fā)展90年代中后期：互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的迅速發(fā)展加速了CRM的應(yīng)用和發(fā)展銷售服務(wù)第二章 客戶關(guān)系簡(jiǎn)介客戶關(guān)系的類型：基本型：銷售人員把產(chǎn)品銷售出去后就不再與客戶接觸