【文章內容簡介】 表現出忠誠。惰性忠誠：有些客戶出于方便或者因為惰性會長期保持一種忠誠，如，很多人會固定地光顧臨近的超級市場購物。信賴忠誠：客戶對產品或者服務滿意，并逐步建立一種信賴關系，隨著時間的推移這種信賴就成為了一種忠誠。這種忠誠相對可靠度、持久性高。這種忠誠是企業(yè)實施CRM所追求、研究的忠誠。如何提高客戶的滿意度？答：（1）傾聽客戶的聲音。不僅是在調查或者受到投訴的時候，而應是每時每刻——所有與客戶間的日常接觸。（2）對客戶反映的事實負責并且采取行動。當客戶對賬單存有疑問時，要將它作為一次客戶關系惡化的情況來處理——因為你缺乏與客戶間的良好溝通。（3）集中關注并把資源放在那些對客戶有影響的項目上，從而達到提供更簡單，快捷和有價值的服務。要找出深層次的原因，而不是表面現象。（4）用一套共同的指標來量度不同的項目成效。這些指標必須從客戶立場出發(fā)。假如一段時間內客戶對賬單的質詢大量減少，說明你們之間的溝通改善了（客戶滿意度也同樣如此）。（5）調和部門之間的商業(yè)協助能幫助有關員工處理客戶關系，要系統(tǒng)化的做出即時性的協作，而不是交換。論述題應用所學的客戶關系管理的理念，從客戶關系管理的四個戰(zhàn)略關鍵要素（細分客戶、客戶滿意度、客戶忠誠度、客戶狀態(tài)），選擇你所熟悉的某個行業(yè)或者企業(yè)談談電子商務企業(yè)應該如何留住客戶？ 答：（1）細分客戶，識別核心客戶；（2）關注客戶的狀態(tài)，建立流失預警機制，即時滿足客戶的需求；（3）鼓勵客戶購后提高使用頻率，提高客戶忠誠度（4）提高客戶的滿意度重視客戶的需求；理解客戶的期望；給客戶予關懷；售后服務及時、有效的響應。運營型CRM有哪些功能？答：運營型CRM使企業(yè)在網絡環(huán)境中能夠以電子化方式完成從市場、銷售到服務的全部商務過程，主要包括以下五個方面的功能：（1）銷售套件。銷售套件為企業(yè)管理銷售業(yè)務的全過程提供了豐富強大的功能，包括銷售信息管理、銷售過程定制、銷售過程監(jiān)控、銷售預測、銷售信息分析等。運營型CRM銷售套件對企業(yè)的典型作用在于幫助企業(yè)管理跟蹤從銷售機會產生到結束各階段的全程信息和動作。(2)營銷套件。營銷套件為企業(yè)由始至終掌握市場營銷活動的運作提供便利。提供從市場營銷活動信息管理、計劃預算、項目追蹤、成本明細等功能，幫助企業(yè)管理者清楚了解所有市場營銷活動的成效與投資回報。(3)服務套件。服務套件幫助企業(yè)以最低的成本為客戶提供周到、及時、準確的服務。提供包括服務請求及投訴的創(chuàng)建、分配、解決、跟蹤、反饋、回訪等相關服務環(huán)節(jié)的處理模式，從而幫助企業(yè)留住老客戶、發(fā)展新客戶。(4)電子商務套件。運營型CRM電子商務套件是讓企業(yè)商務過程“E”化的前臺，它可以幫助企業(yè)將門戶站點、各種商務渠道集成在一起，開拓新的銷售渠道及商務處理方式。（5）平臺。運營型CRM平臺是產品的基礎核心平臺，能實現產品的基礎數據維護、安全控制、動態(tài)配置與工作定制等功能。填空復習題：書本第1,2,3,7,8章為主；，借助專業(yè)人士幫助，利用其他客戶關系，查找電話號碼簿的黃頁，還有，參加公益活動等。：1）； 2）； 3）； 4）； 5）。社會關系主要指兩個方面：一方面是 ；另一方面是。，一是可以，二是可以在客戶管理工作建立。在不斷淘汰差的客戶的同時，不斷培養(yǎng)出更多的適合企業(yè)需要的好的客戶。：1；2；3；4；第三篇：會展客戶關系管理u 展會類型政府公益展政府展是指有政府參與的展覽會活動；公益展是指以社會公益性展覽會為主，目的在于宣傳良好的道德觀念、灌輸優(yōu)秀的社會文化等。綜合展綜合展覽會指包括全行業(yè)或數個行業(yè)的展覽會，也被稱作橫向型展覽會，比如工業(yè)展、輕工業(yè)展等。綜合性展覽會同時具有貿易和消費兩種性質。專業(yè)展專業(yè)展覽會指展示某一行業(yè)甚至某一項產品的展覽會，比如鐘表展等。專業(yè)展覽會的突出特征之一是常常同時舉辦討論會、報告會，用以介紹新產品、新技術等。消費品展消費性質的展覽會基本上都展出消費品，目的主要是直接銷售。對公眾開放的展覽會基本都屬于消費性質的展覽會。商務貿易展商務貿易性質的展覽會是為產業(yè)即制造業(yè)、商業(yè)等行業(yè)舉辦的展覽會。展覽會的主要目的是交流信息、洽談貿易等。u 會展客戶的類型組展商一般來說，業(yè)界把展會的組織者成為組展商。組展商包括政府相關部門，展覽公司和行業(yè)協會等。組展商是展館經營的最直接客戶，是連接展館和參展商及各類資源的重要紐帶。參展商參展商是組展商最直接、最重要的客戶。組展商整合中中資源，目的是希望參展商在展會上能夠贏得利益，或是打到直接的銷售額。參觀者參觀者可以劃分為專業(yè)觀眾和公眾兩類。專業(yè)觀眾是參展商的潛在客戶，他們觀展帶有一定的“商務目的”；公眾則是最終消費者。u 客戶關系管理概念定義?？蛻絷P系管理是企業(yè)在高度競爭的市場環(huán)境中，通過與不同客戶的差異化互動學習過程，實現企業(yè)盈利最大化的一種企業(yè)發(fā)展的新戰(zhàn)略。u 關系質量的定義：是指買賣雙方的信任感，滿意感和歸屬感。提高關系質量，對買賣雙方都是有利的。對服務性企業(yè)來說，提高關系質量，可是客戶轉變?yōu)椤爸艺\者”。u 關系質量與買賣雙方的合作意向，交往方式和交往氣氛有關。u關系質量的組成成分。信任感、滿意感、歸屬感、商業(yè)友誼。：指人們對信任對象可信性和善意的看法。：是客戶的需要得到滿足之后的一種心理狀態(tài)，是客戶對產品和服務的特征，或產品和服務本身滿足自己需要程度的一種判斷：是指客戶與企業(yè)保持長期關系的意愿。：指客戶在于服務人員交往過程中建立起來的朋友關系。u 關系質量的四個組成成分并不是相互獨立的，他們之間存在一定的影響。u狄克和巴蘇的客戶細分法美國學者狄克和巴蘇根據客戶對企業(yè)的產品和服務的續(xù)購率與客戶對本企業(yè)的相對態(tài)度把客戶劃分為忠誠者、潛在忠誠者、虛假忠誠者、不忠誠者?？蛻魧Ρ酒髽I(yè)的相對態(tài)度指客戶偏好本企業(yè)的程度，以及客戶對本企業(yè)與其他企業(yè)的態(tài)度差異。u雷納茲和庫瑪的客戶細分法。美國學者雷納茲和庫瑪根據企業(yè)為客戶服務所能獲得的利潤和客戶與企業(yè)保持關系的時間的長短將客戶劃分為陌生人、花蝴蝶、真正的朋友和藤壺（附于水面下之物體、巖石、船底、碼頭木柱的小甲殼動物。u 消費價值定義所謂消費價值是客戶在一定的使用環(huán)境中對產品的服務屬性、產品和服務效用，以及消費結果對消費目的的滿足程度的評價。該定義強調的三個因素：，使用產品的目的廣義上可以分為使用價值和擁有價值：，價值不是產品和服務固有的特征：，而且會隨著使用環(huán)境和時間的變化而變化。u 消費價值劃分為： 功能性價值、認知性價值、社交性價值、情感性價值、條件性價值。u 會展客戶消費價值管理首先，應把消費價值導向納入企業(yè)的整體戰(zhàn)略計劃流程中。其次，了解客戶重視的消費價值。再次，促進參展商、觀眾和其他相關服務部門的溝通。最后，盡力降低參展商參展所需付出的代價。u 客戶滿意感的定義客戶滿意感是客戶需要得到滿足后的一種心理反應，是客戶對產品和服務的特征或產品的服務本身滿足自己需要程度的一種判斷。u 提升客戶滿意感的策略塑造以客為尊開發(fā)令客戶滿意的產品滿意的服務認真聆聽意見有效處理抱怨員工滿意是客戶滿意的保證u 提高會展客戶的滿意程度了解參展商參展的目的，提供相應的服務豐富員工的專業(yè)知識、提高員工的服務技能為參展商提供“全程服務”進行客戶滿意度調查有效處理客戶投訴將客戶滿意程度作為考核員工工作績效的指標u 客戶歸屬感的分類情感性歸屬感、持續(xù)性歸屬感 和道義歸屬感情感歸屬感：職員工喜歡在本企業(yè)工作持續(xù)性歸屬感：指員工因跳槽代價過重或缺乏跳槽機會而不得不在繼續(xù)留在本企業(yè)工作 道義性歸屬感：指員工出于道義責任，覺得自己應該繼續(xù)在本企業(yè)工作。客戶與企業(yè)之間合作關系的建立發(fā)展需要經過以下幾個階段：發(fā)現合作伙伴，考察階段，關系拓展階段，形成歸屬感階段，關系解體階段。u 商業(yè)友誼的特點功利性、交際性、互惠性u 增強與會展客戶的情感聯系（及提升客戶忠誠感的策略）提供個性化的情感服務。高度移情，提高員工的情感智力。鼓勵員工與客戶建立商業(yè)友誼。建立客戶數據庫。u 客戶忠誠感的含義：是指可客戶長期購買自己的偏愛的產品和服務的強烈意愿，以及客戶實際的重復購買行為。u 客戶忠誠感的分類：認知性忠誠感情感性忠誠感意向性忠誠感行為性忠誠感 u 影響客戶忠誠感的五個因素：u 產生客戶忠誠的主要因素：：價格合理質量保證：買熟悉的產品的服務u 客戶忠誠感的測量 ：（四種測量法）行為性忠誠感。情感性忠誠感。認知性忠誠感。4意向性忠誠感。u 客戶終身價值也稱客戶壽命價值，是指一個客戶終身購買企業(yè)的產品和服務能夠給企業(yè)帶來的利潤。u 客戶忠誠的價值主要來源于：忠誠客戶的重復購買行為。忠誠客戶的口頭宣傳。忠誠客戶更可能向企業(yè)反饋信息。忠誠客戶對產品和服務價格的敏感度較低。u 請結合實際，談談如何培養(yǎng)會展客戶的忠誠感尋找正確的客戶。定制個性化服務。提供財務利益獎勵忠誠。努力實現客戶完全滿意。增加客戶對企業(yè)的信任與情感牽掛。提高轉移成本。加強內部管理。建立客戶組織，穩(wěn)定客戶隊伍。u 授予客戶權力授予客戶建議權（建立客戶建議本，投訴本）。授予客戶選擇權。授予客戶決策權。讓客戶參與服務工作過程（提供個性化和定制化服務）。u 以客戶為中心管理的關鍵是了解客戶需求產品需求。2服務需求。3體驗需求。4關系需求。5成功需求。u 外部影響因素1公共政策。2企業(yè)文化（企業(yè)理念，領導者風格，企業(yè)戰(zhàn)略）。3行業(yè)結構。4范圍經濟（一站式購買性企業(yè)）。u 內部關系管理定義是指企業(yè)對其內部客戶—員工的管理，企業(yè)應讓員工了解企業(yè)的對外承諾，培訓員工掌握履行諾言的技能。u 常見的影響員工忠誠度的因素主要包括員工對工作的滿意度、組織公平性、領導人員的行為、關系利益、員工歸屬感、工作緊張度等。u 員工歸屬感的分類情感性歸屬感、持續(xù)性歸屬感和道義性歸屬感三類。u CRM的管理思想以客戶為中心。讓客戶更滿意。差異化競爭。完整的客戶生命周期。分階段量化管理銷售過程。按價值管理客戶。u CRM的核心價值u獲得并留住客戶。提高企業(yè)營銷效率。提高企業(yè)盈利能力。4降低企業(yè)營銷成本第四篇：客戶關系管理復習簡要客戶關系管理期末復習客戶關系管理期末復習第一章緒論重點：客戶關系管理的含義，目標客戶關系管理的產生：（1）需求的拉動（在客戶價值實現過程中）（2）信息技術的推動（3）管理理念的更新（對客戶資源價值的重視）銷售營銷內——外外——內產品無處不在微觀宏觀（戰(zhàn)略性，長遠）客戶關系管理的含義：客戶或顧客：同你進行交易的個人或企業(yè)組織，包括現有和潛在客戶關系：兩個人或兩組人之間相互的行為以及相互的感覺管理：對“客戶關系”的“經營”和“維護”，對客戶關系的生命周期積極的介入和控制cartner group：客戶關系管理是代表增進盈利、收入和客戶滿意度而設計的企業(yè)范圍的商業(yè)戰(zhàn)略含義的不同說法：策略說：CRM是企業(yè)的一項商業(yè)策略，它按照客戶細分情況有效的組織企業(yè)資源，培養(yǎng)以客戶為中心的經營行為，實施以客戶為中心的業(yè)務流程，并以此為手段來提高企業(yè)的獲利能力、收入以及客戶滿意度。行動說：CRM指的是企業(yè)通過富有意義的交流溝通，理解并影響客戶行為，最終實現提高客戶獲得、客戶保留、客戶忠誠和客戶創(chuàng)利的目的。技術說：CRM是企業(yè)在營銷、銷售和服務業(yè)范圍內對實現的和潛在的客戶關系以及業(yè)務伙伴關系進行多渠道管理的一系列過程和技術。目的說：CRM是讓企業(yè)能夠更好的了解客戶的生命周期以及客戶利潤回報能力。工具說：CRM也是一套軟件和技術，CRM應用軟件簡化和協調了銷售、市場營銷、服務和支持等各類業(yè)務功能的過程，并將注意力集中于滿足客戶的需求上，同時還將多種與客戶交流的渠道，如何面對、電話接洽以及Web訪問等集合為一體，以方便企業(yè)按客戶的喜好使用適當的渠道與之進行交流。制度說：CRM是一套原則制度，在整個客戶生命周期中都以客戶為中心，其目標是縮減銷售周期和銷售成本、增加收入、尋找擴展業(yè)務所需的新的市場和渠道以及提高客戶的價值、滿意度、盈利性和忠誠度。IBM：CRM包括企業(yè)識別、挑選、獲取、保持、發(fā)展客戶的整個商業(yè)過程。分為三大類：關系管理，流程管理，接入管理客戶關系管理的含義：是企業(yè)利用IT技術和互聯網技術實現對客戶的整合營銷，是以客戶為核心的企業(yè)營銷的技術實現和管理實現。客戶關系管理的作用：（1）提高市場營銷效果（2）為生產研發(fā)提供決策支持（3）提供技術支持的重要手段（4）為財務金融提供決策支持（5）為適時調整內部管理提供依據（6）使企業(yè)的資源得到合理利用（7）優(yōu)化企業(yè)業(yè)務流程（8）提高企業(yè)的快速響應和應變能力（9）改善企業(yè)服務、提高客戶滿意度（10）提高企業(yè)銷售收入（11）推動了企業(yè)文化的變革客戶關系管理發(fā)展歷史：20世紀50年代：“內視型”管理模式20世紀80年代中期：“外視型” ERP的應用，CRM系統(tǒng)應運而生20世紀90年代：CRM管理模式得到企業(yè)廣泛認可20世紀90年代中期至今：CRM快速發(fā)展90年代中后期：互聯網技術的迅速發(fā)展加速了CRM的應用和發(fā)展銷售服務第二章 客戶關系簡介客戶關系的類型：基本型：銷售人員把產品銷售出去后就不再與客戶接觸