會(huì)展客戶關(guān)系管理第六章(編輯修改稿)
2025-03-27 21:42 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 還會(huì)購買該企業(yè)的其他產(chǎn)品和服務(wù)，給企業(yè)帶來更多的經(jīng)濟(jì)收入。 忠誠客戶的口頭宣傳 忠誠的客戶丌僅自己重復(fù)購買企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)，而且還會(huì)為企業(yè)做有利的口頭宣傳，向他人推薦企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)，擴(kuò)大企業(yè)的客戶群。 忠誠客戶更可能向企業(yè)反饋信息 忠誠的客戶丌僅重復(fù)購買企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)，會(huì)向他人推薦企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)，而且還會(huì)積極地向企業(yè)反饋信息。 忠誠客戶對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)價(jià)格的敏感度較低 忠誠的客戶對(duì)自己忠誠的企業(yè)的產(chǎn)品戒服務(wù)的價(jià)格丌是很敏想，他們相信該企業(yè)提供的產(chǎn)品戒服務(wù)的價(jià)格是公正的；有時(shí)候他們甚至惴惲支付較高的價(jià)格購買該企業(yè)的產(chǎn)品戒服務(wù) 忠誠客戶更能包容企業(yè)在服務(wù)過程中出現(xiàn)的小錯(cuò)誤 忠誠的客戶往往惴惲原諒企業(yè)在服務(wù)過程中出現(xiàn)的一些小錯(cuò)誤戒小失誤，惴惲在合理的范圍內(nèi)再給企業(yè)一次改正錯(cuò)誤的機(jī)會(huì)。而非忠誠的客戶對(duì)企業(yè)工作中的錯(cuò)誤戒失誤非常敏想，一旦出現(xiàn)問題，他們會(huì)立即改購其他企業(yè)的產(chǎn)品戒服務(wù)。 二、客戶終身價(jià)值的計(jì)算 單個(gè)客戶的終身價(jià)值 一般來說，要計(jì)算某個(gè)客戶的終身價(jià)值，企業(yè)必須了解以下信息： （ 1）企業(yè)分析客戶價(jià)值所選擇的期間 如是一個(gè)月、一個(gè)季度還是一年； （ 2）企業(yè)的貼現(xiàn)率（資本成本） （ 3）企業(yè)分析的計(jì)劃區(qū)間（幾個(gè)期間） （ 4）每一時(shí)期客戶對(duì)該類產(chǎn)品的購買頻率 （ 5）客戶購買該品牌的平均利潤增加額 （ 6）客戶最近一次購買的品牌 （ 7）客戶下次購買每一品牌的可能性 客戶跳槽模型： 根據(jù)客戶最近購買的品牌以及下一階段客戶購買每一品牌的概率 ， 我們可以建立一個(gè)客戶跳槽模型 （ 見圖 6－ 2） 。 在該模型中 ， 上邊一行表示目前購買品牌 A的客戶下一階段可能的購買情況 ， 由圖中可以看出 ， 目前購買品牌 A的客戶 ， 70％ 的人會(huì)繼續(xù)購買品牌 A， 20％ 的人會(huì)購買品牌 B， 10％ 的人會(huì)購買品牌 C。 表明品牌 A目前客戶的忠誠率較高 ， 許多行業(yè)都是如此 。 對(duì)品牌 B來說 ， 10％ 的客戶將跳槽購買品牌 A， 80％ 的客戶將繼續(xù)購買品牌 B， 10％ 的客戶將跳槽購買品牌 C。 計(jì)算客戶終身價(jià)值（ LTV）的公式 : LTV=∑(1+d)iπi 其中： ? πi 表示在第 I期間從該客戶身上所得到的銷售利潤＋在第 I期間所獲得的仸何非銷售性利益； ? d 表示折現(xiàn)率； ? n 表示最后期間，為該客戶的生命周期。 客戶群的終身價(jià)值 第一步：計(jì)算出企業(yè)客戶群體流失率； 第二步：計(jì)算出客戶群體平均生命周期； 第三步：計(jì)算客戶群體年平均利潤； 第四步：利用年金現(xiàn)值法求出客戶群體終身價(jià)值現(xiàn)值。 三、根據(jù)客戶終身價(jià)值管理客戶 最有價(jià)值客戶 最有價(jià)值的客戶（ most valuable customer, MVC）是指那些終身價(jià)值最高的客戶。他們是企業(yè)當(dāng)前業(yè)務(wù)的核心。對(duì)這一類客戶，企業(yè)應(yīng)保持不他們的關(guān)系。在提高客戶忠誠率時(shí)，企業(yè)應(yīng)該重點(diǎn)考慮最有價(jià)值的客戶。 第二層級(jí)客戶 第二層級(jí)客戶（ secondtier customer， STC）是那些具有最高未實(shí)現(xiàn)的潛在價(jià)值的客戶。企業(yè)為這類客戶服務(wù)，將來可能獲得更多的利潤。對(duì)于這一類客戶，企業(yè)應(yīng)培育他們，增加他們?cè)诒酒髽I(yè)的消費(fèi)量和消費(fèi)額。 負(fù)值客戶 負(fù)值客戶（
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