第六章客戶流失分析與客戶保持(編輯修改稿)
2025-01-30 11:15 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 管理 客戶保持概述 客戶保持的方法及評(píng)價(jià)指標(biāo)客戶流失概述（ 1）建立、管理并充分利用客戶數(shù)據(jù)庫(kù)（ 2）通過(guò)客戶關(guān)懷提高客戶滿意度與忠誠(chéng)度客戶數(shù)據(jù) 客戶特征分析 個(gè)性化產(chǎn)品或服務(wù)執(zhí)行購(gòu)買前購(gòu)買中購(gòu)買后客戶流失的原因及對(duì)策 客戶流失管理 客戶保持概述 客戶保持的方法及評(píng)價(jià)指標(biāo)客戶流失概述（ 3）利用客戶投訴或抱怨，分析客戶流失原因 為了留住客戶，提高客戶保持率就必須尋根究底的分析客戶流失的原因，尤其是分析客戶的投訴和抱怨 產(chǎn)品： Oracle的 CRM產(chǎn)品 案例： T牌汽車客戶流失的原因及對(duì)策 客戶流失管理 客戶保持概述 客戶保持的方法及評(píng)價(jià)指標(biāo)客戶流失概述從客戶購(gòu)買行為要受到來(lái)自文化、社會(huì)環(huán)境、個(gè)人特性、心理等方面的影響 客戶滿意與客戶保持有著非線性的正相關(guān)關(guān)系 客戶關(guān)系具有明顯的生命周期的特征，在不同的生命周期階段中，客戶保持具有不同的任務(wù) 客戶在考慮是否轉(zhuǎn)向其他供應(yīng)商時(shí)必然要考慮轉(zhuǎn)移的成本 客戶流失的原因及對(duì)策 客戶流失管理 客戶保持概述 客戶保持的方法及評(píng)價(jià)指標(biāo)客戶流失概述 長(zhǎng)期穩(wěn)定的產(chǎn)品質(zhì)量是保持客戶的根本 在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，服務(wù)與產(chǎn)品質(zhì)量、價(jià)格、交貨期等共同構(gòu)成企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì) 案例： 海爾公司案例： 寶潔公司客戶流失的原因及對(duì)策 客戶流失管理 客戶保持概述 客戶保持的方法及評(píng)價(jià)指標(biāo)客戶流失概述3. 品牌形象 客戶品牌忠誠(chéng)的建立，取決于企業(yè)的產(chǎn)品在客戶心目中的形象，只有讓客戶對(duì)企業(yè)有深刻的印象和強(qiáng)烈的好感，他們才會(huì)成為企業(yè)品牌的忠誠(chéng)者。4. 價(jià)格優(yōu)惠 價(jià)格優(yōu)惠不僅僅體現(xiàn)在低價(jià)格上，更重要的是能向客戶提供他們所認(rèn)同的價(jià)值5. 感情投資 一旦與客戶建立了業(yè)務(wù)關(guān)系，就要積極尋找商品之外的關(guān)系，用這種關(guān)系來(lái)強(qiáng)化商品交易關(guān)系 客戶流失的原因及對(duì)策 客戶流失管理 客戶保持概述 客戶保持的方法及評(píng)價(jià)指標(biāo)客戶流失概述對(duì)價(jià)格的敏感程度 購(gòu)買挑選的時(shí)間 對(duì)競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品或品牌的關(guān)注程度 對(duì)本企業(yè)商品或品牌的關(guān)注程度 需求滿足率 重復(fù)購(gòu)買率 對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題的承受能力 評(píng)價(jià)指標(biāo)客戶流失的原因及對(duì)策 客戶流失管理
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