第六章-客戶的溝通(編輯修改稿)
2024-09-11 20:32 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 才使的林克萊特發(fā)覺這孩子的悲憫之情遠非筆墨所能形容。于是林克萊特問他說：“為甚么要這么做？”小孩的答案透露出一個孩子真摯的想法： “我要去拿燃料，我還要回來??！ 你聽到別人說話時 …… 你真的聽懂他說的意思嗎？你懂嗎？如果不懂，就請聽別人說完吧，這就是“聽的藝術(shù)”： 1. 聽話不要聽一半。 2. 不要把自己的意思，投射到別人所說的話上頭。 釋義： 你聽到別人說話時 …… 你真的聽懂他說的意思嗎？你懂嗎？如果不懂，就請聽別人說完吧，這就是“聽的藝術(shù)”： 1. 聽話不要聽一半。 2. 不要把自己的意思，投射到別人所說的話上頭。 故事 3：離開 A對 B說： 我要離開這個公司。我恨這個公司！ B建議道： 我舉雙手贊成你報復(fù)?。∑乒疽欢ㄒo它點顏色看看。不過你現(xiàn)在離開，還不是最好的時機。 A問：為什么？ B說： 如果你現(xiàn)在走，公司的損失并不大。你應(yīng)該趁著在公司的機會，拼命去為自己拉一些客戶，成為公司獨擋一面的人物，然后帶著這些客戶突然離開公司，公司才會受到重大損失，非常被動。 A覺得 B說的非常在理。于是努力工作，事遂所愿，半年多的努力工作后，他有了許多的忠實客戶。再見面時 B問 A：“現(xiàn)在是時機了，要跳趕快行動哦！” A淡然笑道：“老總跟我長談過，準(zhǔn)備升我做總經(jīng)理助理，我暫時沒有離開的打算了?！? 釋義： 其實這也正是 B的初衷。一個人的工作，只有付出大于得到，讓老板真正看到你的能力大于位置，才會給你更多的機會替他創(chuàng)造更多利潤。 第三節(jié) 企業(yè)與客戶溝通的策略 ? 對不同的客戶實施不同的溝通策略 企業(yè)要根據(jù)所掌握的客戶信息，借助或者利用客戶 聯(lián)系卡或客戶數(shù)據(jù)庫提供的信息，定期與客戶進行聯(lián) 系，對不同特點的客戶進行有針對性的、個性化的溝 通。 此外，要對客戶進行分級溝通。 第三節(jié) 企業(yè)與客戶溝通的策略 ? 站在客戶的立場上與客戶溝通 客戶通常關(guān)心的是自己的切身利益的事，從某種意義 上說，客戶購買的不僅僅是產(chǎn)品或者服務(wù)，還包括企業(yè) 對客戶的關(guān)心以及客戶對企業(yè)的信任。因此，企業(yè)只有 充分考慮客戶的利益，把客戶放在一個合作伙伴的角色 上，站在客戶的立場上才能獲得溝通的成功。 第三節(jié) 企業(yè)與客戶溝通的策略 ? 向客戶表明誠意 由于溝通的成功有賴于雙方的共同努力，因此企業(yè)與 客戶溝通時，要首先向客戶表明自己是很有誠意的，衷 心希望得到客戶的積極響應(yīng)， 第三節(jié) 企業(yè)與客戶溝通的策略 ? 與大客戶溝通 （ 1）要向大客戶表明誠意，可安排企業(yè)高層盡心互訪， 通過真誠的交流和情感溝通，增進彼此的理解，使其認(rèn) 識到“一榮俱榮”，“一損俱損”的厲害關(guān)系，不貪圖眼前利 益而損害雙方的長遠關(guān)系。 （ 2）要站在大客戶的立場上，企業(yè)要努力為大客戶提供富 有個性化的、與時俱進的產(chǎn)品或服務(wù)，使大客戶離不開企 業(yè)，甚至產(chǎn)生對企業(yè)的依賴。 （ 3）軟硬兼施，講究策略和技巧，促使大客戶以情為重， 以雙方關(guān)系的穩(wěn)定和正?；癁橹?。 第四節(jié) 客戶與企業(yè)溝通的途徑 ★ 客戶與企業(yè)的溝通，是客戶將其需求或者要求反映給企 業(yè)，包括將對企業(yè)的意見反映給企業(yè)的行動。 ★ 根據(jù)美國消費者事務(wù)辦公室的調(diào)查， 90%98%的不滿 意消費者從不抱怨，他們僅僅是轉(zhuǎn)到另外一家，或者是因 為怕麻煩，或者是因為商品價值太低而不愿浪費時間和精 力，還有的是因為不知道如何投訴。 ★ 因此，為了確?？蛻襞c企業(yè)的溝通，企業(yè)必須鼓勵不滿意的客戶提出自己的意見，這就要想辦法降低客戶投訴的“門檻”，為客戶提供各種便利的途徑，并保持途徑的暢通，讓客戶投訴變得簡單。 第四節(jié) 客戶與企業(yè)溝通的途徑 ? 開通免費投訴電話、 24小時投訴熱線或者網(wǎng)上投訴等 → 寶潔公司首創(chuàng)“客戶免費服務(wù)電話” → 惠普中國提供 24小時技術(shù)服務(wù)呼叫電話 ? 設(shè)置意見箱、建議箱、意見薄、意見表、意見卡及電子郵件等 第四節(jié) 客戶與企業(yè)溝通的途徑 ? 建立有利于客戶與企業(yè)溝通的制度 → 企業(yè)要積極建立客戶投訴制度和建議制度，清清楚楚、 明明白白地告訴客戶企業(yè)接受投訴的部門及其聯(lián)系方式 和工作程序。 → 企業(yè)還可設(shè)立獎勵制度鼓勵客戶投訴。 聯(lián)邦快遞 第五節(jié) 如何處理客戶投訴 ? 為什么要重視客戶的投訴？ 調(diào)查表明，投訴的客戶只占全部客戶的 5%還不到， 95%的不滿意客戶是不會投訴的。 因此，企業(yè)應(yīng)該感謝那些來投訴的客戶，因為他們把 不滿告訴了企業(yè)，而不是告訴他們的親戚朋友 —— 他們 才是企業(yè)真正的朋友。 有期望才會投訴，客戶肯花時間來投訴，說幾句怨 言，發(fā)幾句牢騷，表明他們還信任企業(yè)。 第五節(jié) 如何處理客戶投訴
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