第六章-客戶(hù)的溝通-文庫(kù)吧資料
2024-08-28 20:32本頁(yè)面
【正文】 時(shí)機(jī)了，要跳趕快行動(dòng)哦！” A淡然笑道：“老總跟我長(zhǎng)談過(guò)，準(zhǔn)備升我做總經(jīng)理助理，我暫時(shí)沒(méi)有離開(kāi)的打算了。 A覺(jué)得 B說(shuō)的非常在理。 A問(wèn)：為什么？ B說(shuō)： 如果你現(xiàn)在走，公司的損失并不大。我恨這個(gè)公司！ B建議道： 我舉雙手贊成你報(bào)復(fù)！！破公司一定要給它點(diǎn)顏色看看。 2. 不要把自己的意思，投射到別人所說(shuō)的話上頭。 2. 不要把自己的意思，投射到別人所說(shuō)的話上頭。沒(méi)想到，接著孩子的兩行熱淚奪眶而出，這才使的林克萊特發(fā)覺(jué)這孩子的悲憫之情遠(yuǎn)非筆墨所能形容。 故事 2：飛機(jī)的駕駛員 美國(guó)知名主持人林克萊特一天訪問(wèn)一名小朋友，問(wèn)他說(shuō)：“你長(zhǎng)大后想要當(dāng)甚么呀？”小朋友天真的回答：“嗯 … 我要當(dāng)飛機(jī)的駕駛員！”林克萊特接著問(wèn)：“如果有一天，你的飛機(jī)飛到太平洋上空所有引擎都熄火了，你會(huì)怎么辦？”小朋友想了想：“我會(huì)先告訴坐在飛機(jī)上的人綁好安全帶，然后我掛上我的降落傘跳出去。）”賣(mài)柴的人因?yàn)槁?tīng)不懂秀才的話，于是擔(dān)著柴就走了。 秀才接著說(shuō)：“外實(shí)而內(nèi)虛，煙多而焰少，請(qǐng)損之。 故事 1：秀才買(mǎi)柴 有一個(gè)秀才去買(mǎi)柴，他對(duì)賣(mài)柴的人說(shuō)：“荷薪者過(guò)來(lái)！”賣(mài)柴的人聽(tīng)不懂“荷薪者”（擔(dān)柴的人）三個(gè)字，但是聽(tīng)得懂“過(guò)來(lái)”兩個(gè)字，于是把柴擔(dān)到秀才前面。人與人之間要達(dá)成真正的溝通并不是一件易事。 包裝還可以傳達(dá)企業(yè)對(duì)社會(huì)、對(duì)公眾的態(tài)度，及對(duì)自 然和環(huán)境的態(tài)度。 ? 宜家精心為每件商品指定“導(dǎo)購(gòu)信息”，有關(guān)產(chǎn)品的價(jià)格、功能、使用規(guī)則、購(gòu)買(mǎi)程序都一一俱全。 不過(guò)也存在缺點(diǎn)：企業(yè)希望得到宣傳的，未必被新聞機(jī) 構(gòu)采用。這就要求企業(yè)的廣告要減少 功利色彩，多做一些公關(guān)廣告和公益廣告，才能博得客戶(hù) 的好感。 通過(guò)廣告與客戶(hù)溝通的優(yōu)點(diǎn)是：迅速及時(shí)，能夠準(zhǔn)確 無(wú)誤地刊登或安排播放的時(shí)間，并可全面控制信息內(nèi) 容，能讓信息在客戶(hù)心中留下深刻的印象。 ? 面對(duì)面交流平均成本： 150美元 ? 營(yíng)業(yè)廳的交流成本： 12美元 ? 人工語(yǔ)音應(yīng)答交流成本： ? 呼叫中心交流成本最低。 → 座談會(huì)形式 → 定期或不定期的拜訪 → 邀請(qǐng)客戶(hù)聯(lián)誼 → 通過(guò)促銷(xiāo)活動(dòng)與客戶(hù)溝通 招商銀行“花錢(qián)買(mǎi)意見(jiàn)” —— 2022年 4月 7日 招商銀行在全國(guó)啟動(dòng)了為期 10天的“聆聽(tīng)您的聲音”客戶(hù)體驗(yàn)調(diào)查活動(dòng)。就這樣，一張卡片平息了母子倆的不滿情 緒，母子倆拿著卡片愉快離去。 其實(shí)在隊(duì)伍的開(kāi)始和中間，都有醒目標(biāo)志： 10歲一下兒 童，不能參加太空穿梭游戲。 第一節(jié) 客戶(hù)溝通的作用和內(nèi)容 ? 如何實(shí)現(xiàn)有效的溝通 ★調(diào)查研究，心有客戶(hù) ★溝通從心開(kāi)始 ★先做朋友，后做生意 ★不推卸責(zé)任 第二節(jié) 企業(yè)與客戶(hù)溝通的途徑 ? 通過(guò)業(yè)務(wù)人員與客戶(hù)溝通 業(yè)務(wù)人員可以當(dāng)面向客戶(hù)介紹企業(yè)及其產(chǎn)品或者服 務(wù)信息，還可以及時(shí)答復(fù)和解決客戶(hù)提出的問(wèn)題，并 向客戶(hù)進(jìn)行主動(dòng)詢(xún)問(wèn)和典型調(diào)查，了解客戶(hù)的意見(jiàn)及 客戶(hù)對(duì)投訴處理的意見(jiàn)和改進(jìn)意見(jiàn)等。 ?情感溝通 ， 主要是指企業(yè)主動(dòng)采取相關(guān)措施 ， 加強(qiáng)與客戶(hù)的情感交流 ， 加深客戶(hù)對(duì)企業(yè)的感情依戀所采取的行動(dòng) 。 ?理念溝通 ， 主要是指企業(yè)把其宗旨 、 理念介紹給客戶(hù) ， 并使客戶(hù)認(rèn)同和接受所采取的行動(dòng) 。 ” ? 就這樣 ， 通過(guò)及時(shí)的溝通 ， 經(jīng)銷(xiāo)商終于抵制了競(jìng)爭(zhēng)者的誘惑 ， 沒(méi)有背叛 。企 業(yè)經(jīng)常與客戶(hù)進(jìn)行溝通才能向客戶(hù)灌輸雙方長(zhǎng)遠(yuǎn)合作的 意義，描繪合作的遠(yuǎn)景，才能了解他們的需求，才能在 溝通中加深與客戶(hù)的感情，才能穩(wěn)定客戶(hù)關(guān)系，從而使 客戶(hù)重復(fù)購(gòu)買(mǎi)次數(shù)增多。 每逢節(jié)日 ，通用汽車(chē)公司還會(huì)向客戶(hù)贈(zèng)送賀卡 ， 但是在內(nèi)容中絕口不提公司又開(kāi)發(fā)了什么新的產(chǎn)品 （ 否則有急功近利的嫌疑 ） ， 這樣當(dāng)客戶(hù)買(mǎi)車(chē)的時(shí)候很自然會(huì)首先想到通用 。 根據(jù)美國(guó)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)協(xié)會(huì)研究，不滿意的客戶(hù)有三分之 一是因?yàn)楫a(chǎn)品或服務(wù)本身有毛病，其余三分之二的問(wèn)題 都出在企業(yè)與客戶(hù)的溝通不良上?？蛻?hù)的溝通 ? 第一節(jié) 客戶(hù)溝通的作用與內(nèi)容 ? 第二節(jié) 企業(yè)與客戶(hù)溝通的途徑 ? 第三節(jié) 企業(yè)與客戶(hù)溝通的策略 ? 第四節(jié) 客戶(hù)與企業(yè)溝通的途徑 ? 第五節(jié) 如何處理客戶(hù)投訴 第一節(jié) 客戶(hù)溝通的作用和內(nèi)容 ? 溝通的含義 溝通的定義是人們分享信息、思想和情感的任何過(guò)程，另一種定義是溝通是通過(guò)信息交互作用來(lái)影響看法、決策和行為。 第一節(jié) 客戶(hù)溝通的作用和內(nèi)容 ? 客戶(hù)溝通的作用 保持與客戶(hù)的雙向溝通是至關(guān)重要 的，企業(yè)經(jīng)常與客戶(hù)進(jìn)行溝通，才能 了解客戶(hù)的實(shí)際需求，才能理解他們 的期望，特別是當(dāng)企業(yè)出現(xiàn)失誤時(shí)，有效的溝通有助于 更多地獲得客戶(hù)的諒解。 ? 例如 ， 通用汽車(chē)公司的做法是向新買(mǎi)主發(fā)祝賀信 ，信中祝賀他
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