第六章-客戶的溝通-資料下載頁
2025-08-15 20:32本頁面
【正文】 的手機(jī)出了點(diǎn)問題 客服：我知道，請講 客戶：我的手機(jī)最近總斷線 客服：你是不是在地下室使用 客戶：我在大街上都總斷線，我試過好多次了 客服：那是不是你的手機(jī)有問題 客戶：我的手機(jī)剛買了才三個(gè)月 客服：那可不一定，有的雜牌機(jī)，剛買幾天就出問題 客戶：我的手機(jī)是愛立信的，不可能有質(zhì)量問題 客服：那你在哪里買的就去哪里看看，肯定是手機(jī)的問題 客戶投訴案例 1 客戶：不可能，我用的別的卡怎么就不斷線呢 客服：是嗎？那我就不清楚了 客戶：那我的手機(jī)總掉線，你給我交費(fèi)啊 客服：憑什么我給你繳費(fèi)啊，你在哪里買的去哪里看 客戶：你什么服務(wù)態(tài)度，我要投訴你 客服：掛斷 極端客戶投訴案例 2 ? 我已經(jīng)排了 20多分鐘的隊(duì)了，你們都在 干什么呢，這點(diǎn)事情需要這么長時(shí)間嗎？ 案例 2正確處理步驟 ，真誠道歉 ，并付諸實(shí)施 極端客戶投訴案例 3 ? 你們怎么又把我電話費(fèi)算錯(cuò)了，我自己算 200 多，你們給我算了 500多，你們這不是搶錢嗎？ 一定要給我解釋清楚，不然我就去消協(xié)告你們。 案例 3正確處理步驟 ，表示抱歉 ，做出合理的解釋 ，并付諸行動 決心 極端客戶投訴案例 4 ? 這件事情完全是你的事情，就是你的責(zé)任，我要見你們經(jīng)理開除你 ? 處理：其他地方一致，主要爭取客戶對自己的同情和理解 特殊客戶的處理 ? 特殊客戶 一個(gè)講道理的人在不滿的時(shí)候可能變得不講道理，然而 從根本上說他們還是有理智的、講道理的，但是難纏的人 則是用分裂的、破壞性的手段來使別人注意的心理需求。 ? 難纏客戶的類型 易怒的客戶 喋喋不休的客戶 下流的令人討厭的客戶 古怪的客戶 矜持的客戶 猶豫不決的客戶 霸道的客戶 酗酒的客戶 批評家 愛爭辯的客戶 特殊客戶的處理 ? 難纏客戶心理分析 很疲勞 沮喪 困惑 受打擊 自覺保護(hù)自尊 感覺受冷落 不善于說話 對語言的理解較差 心情不好出氣 特殊客戶的處理 ? 難纏客戶的應(yīng)付方法 ，客戶不是對你有意見，至少 看上去如此。 ，做一個(gè)問題的解決者。 “您看怎么做能讓您滿意”。 ，當(dāng)客戶堅(jiān)持無理的要求時(shí)告訴客 戶你能做什么。 客戶服務(wù)人員的選拔和管理 ? 優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)崗位設(shè)計(jì)（崗位說明書） 崗位名稱 崗位目標(biāo) 工作任務(wù) 工作方法 工作標(biāo)準(zhǔn) 關(guān)系協(xié)調(diào) 客戶服務(wù)人員的選拔和管理 ? 客戶服務(wù)崗位員工的要求標(biāo)準(zhǔn) 關(guān)鍵知識 工作技能 行為品質(zhì) 規(guī)定的工作技能標(biāo)準(zhǔn) 客戶服務(wù)人員的選拔和管理 ? 如何選拔 ★ 面試的方法 面試問題 到一個(gè)陌生的環(huán)境，有很多人，你的感受你是什么？你會怎么做？ 從小到大，你最引以為自豪的事情？ 溝通中最重要的是什么 ? 選擇不同的事，選擇做同一件事？ 有 20個(gè)客戶，如何向每一個(gè)人都表現(xiàn)出熱情？ 在你的日常生活，你覺得犧牲的事情？ 客戶服務(wù)人員的選拔和管理 ★ 面試任務(wù) 重復(fù)性工作測試 ★ 測試游戲 樂于助人，樂于幫助別人 客戶服務(wù)人員的選拔和管理 ? 客戶投訴人員的心理調(diào)節(jié) —— 自我對話 ，我要控制住局面 ，而是針對公司的產(chǎn)品或服務(wù)。 ，做深呼吸。 ，不是我不滿意，我不能受他影響。 第五節(jié) 如何處理客戶投訴 ? 提高處理客戶投訴的質(zhì)量 企業(yè)應(yīng)建立完善的客戶投訴系統(tǒng)，對每一位客戶的投 訴及處理都要做出詳細(xì)的記錄，包括客戶投訴的內(nèi)容， 處理投訴的過程及結(jié)果，客戶是否滿意等。 一線員工往往是客戶投訴的直接對象，然而目前許多 企業(yè)不注重這方面的訓(xùn)練，員工處理客戶投訴憑的是經(jīng) 驗(yàn)和臨場發(fā)揮，缺乏平息客戶怨氣的技巧。 第五節(jié) 如何處理客戶投訴 ? 警鐘長鳴，防患于未然 首先，分析客戶投訴的原因，查明造成客戶投訴的具 體責(zé)任人，并對直接責(zé)任人和部門主管按照有關(guān)規(guī)定進(jìn) 行處罰，必要時(shí)將客戶投訴及相關(guān)處理結(jié)果在企業(yè)內(nèi)部 進(jìn)行通報(bào)。 其次，提出“對癥下藥”的防止投訴問題再次發(fā)生的措 施，不斷改進(jìn)企業(yè)工作中的缺陷。
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