第六章-客戶的溝通(參考版)
2024-08-26 20:32本頁面
【正文】 。 第五節(jié) 如何處理客戶投訴 ? 警鐘長(zhǎng)鳴，防患于未然 首先，分析客戶投訴的原因，查明造成客戶投訴的具 體責(zé)任人，并對(duì)直接責(zé)任人和部門主管按照有關(guān)規(guī)定進(jìn) 行處罰，必要時(shí)將客戶投訴及相關(guān)處理結(jié)果在企業(yè)內(nèi)部 進(jìn)行通報(bào)。 第五節(jié) 如何處理客戶投訴 ? 提高處理客戶投訴的質(zhì)量 企業(yè)應(yīng)建立完善的客戶投訴系統(tǒng)，對(duì)每一位客戶的投 訴及處理都要做出詳細(xì)的記錄，包括客戶投訴的內(nèi)容， 處理投訴的過程及結(jié)果，客戶是否滿意等。 ，做深呼吸。 ，當(dāng)客戶堅(jiān)持無理的要求時(shí)告訴客 戶你能做什么。 ，做一個(gè)問題的解決者。 案例 3正確處理步驟 ，表示抱歉 ，做出合理的解釋 ，并付諸行動(dòng) 決心 極端客戶投訴案例 4 ? 這件事情完全是你的事情，就是你的責(zé)任，我要見你們經(jīng)理開除你 ? 處理：其他地方一致，主要爭(zhēng)取客戶對(duì)自己的同情和理解 特殊客戶的處理 ? 特殊客戶 一個(gè)講道理的人在不滿的時(shí)候可能變得不講道理，然而 從根本上說他們還是有理智的、講道理的，但是難纏的人 則是用分裂的、破壞性的手段來使別人注意的心理需求。 ，缺乏誠(chéng)意，拖延或隱瞞 第五節(jié) 如何處理客戶投訴 ? 投訴處理的步驟 —— 立即受理 避免說等一下 —— 當(dāng)客戶的出氣筒 客戶投訴時(shí)，多帶有強(qiáng)烈的感情色彩，具有發(fā)泄性質(zhì)， 因此要安撫客戶，采取低姿態(tài)承認(rèn)錯(cuò)誤，平息怨氣，讓 顧客能在理智的情況下分析問題。 ，為解決問題設(shè)置障礙、吹毛求疵、責(zé)難客 戶，期待客戶打退堂鼓。 、爭(zhēng)吵，不承認(rèn)錯(cuò)誤、只強(qiáng)調(diào)自己正確的方面，言辭激 烈，帶攻擊性。 ★我贏 —— 你也贏 我們沒有喪失尊嚴(yán)，客戶也沒有喪失利益，優(yōu)質(zhì)的客戶 服務(wù)讓客戶滿意而歸。 第五節(jié) 如何處理客戶投訴 ★我贏 —— 你輸 當(dāng)我們千方百計(jì)的說服客戶放棄自己的投訴要求時(shí)，也 就永遠(yuǎn)失去了客戶。 → “ 250人法則” → 日本百貨公司接待美國(guó)記者基泰絲 → 客戶投訴的成功處理可以帶來回頭客業(yè)務(wù) → 客戶還常常依靠企業(yè)處理投訴的誠(chéng)意和成效評(píng)判一個(gè)企業(yè)的優(yōu)劣 第五節(jié) 如何處理客戶投訴 ? 客戶投訴產(chǎn)生的過程 （顯在化抱怨） 第五節(jié) 如何處理客戶投訴 ? 客戶投訴產(chǎn)生的原因 第五節(jié) 如何處理客戶投訴 ? 客戶投訴的定義 當(dāng)客戶購買了商品以后，對(duì)商品本身和企業(yè)的服務(wù)都抱有良好的愿望和期望值，當(dāng)這些愿望和要求得不到滿足的時(shí)候，就會(huì)失去心理平衡，由此產(chǎn)生抱怨和想“討個(gè)說法”的行為。 第五節(jié) 如何處理客戶投訴 ? 妥善處理投訴，可以令客戶滿意 → 如果企業(yè)對(duì)客戶投訴處理不當(dāng)，客戶會(huì)流失到競(jìng)爭(zhēng)對(duì) 手那里，而且他還會(huì)將不滿廣為傳播，從而引發(fā)其他客 戶流失。 案例 4：投訴帶來的商機(jī) ? 某客戶向沙發(fā)廠投訴，由于沙發(fā)的體積相對(duì)大，而倉 庫的門小，搬進(jìn)、搬出都很不方便，還往往會(huì)在沙發(fā)上 留下劃痕，兩個(gè)月后，可以拆卸的沙發(fā)研制出來了，不 僅節(jié)省庫存共建，而且給客戶帶來了方便。松下 幸之助得到啟發(fā)，馬上組織力量進(jìn)行研發(fā)，很快就推出“三 通”插座，可以同時(shí)插幾個(gè)電器，投放到市場(chǎng)后得到巨大的 成功，因?yàn)樗上鹿镜倪M(jìn)一步發(fā)展積累了豐厚的資金。 第五節(jié) 如何處理客戶投訴 ? 投訴帶來珍貴的信息 → 客戶投訴確實(shí)是件令人頭痛的事情，但是如果換個(gè)角 度來看就會(huì)發(fā)現(xiàn)，客戶抱怨或者投訴時(shí)客戶對(duì)企業(yè)的產(chǎn) 品或者服務(wù)不滿的正常反應(yīng)，是客戶對(duì)企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù) 的期待及信賴落空，從而產(chǎn)生不滿，揭示了企業(yè)經(jīng)營(yíng)管 理中存在缺陷。 因此，企業(yè)應(yīng)該感謝那些來投訴的客戶，因?yàn)樗麄儼? 不滿告訴了企業(yè)，而不是告訴他們的親戚朋友 —— 他們 才是企業(yè)真正的朋友。 → 企業(yè)還可設(shè)立獎(jiǎng)勵(lì)制度鼓勵(lì)客戶投訴。 ★ 因此，為了確?？蛻襞c企業(yè)的溝通，企業(yè)必須鼓勵(lì)不滿意的客戶提出自己的意見，這就要想辦法降低客戶投訴的“門檻”，為客戶提供各種便利的途徑，并保持途徑的暢通，讓客戶投訴變得簡(jiǎn)單。 第四節(jié) 客戶與企業(yè)溝通的途徑 ★ 客戶與企業(yè)的溝通，是客戶將其需求或者要求反映給企 業(yè)，包括將對(duì)企業(yè)的意見反映給企業(yè)的行動(dòng)。 （ 2）要站在大客戶的立場(chǎng)上，企業(yè)要努力為大客戶提供富 有個(gè)性化的、與時(shí)俱進(jìn)的產(chǎn)品或服務(wù)，使大客戶離不開企 業(yè)，甚至產(chǎn)生對(duì)企業(yè)的依賴。因此，企業(yè)只有 充分考慮客戶的利益，把客戶放在一個(gè)合作伙伴的角色 上，站在客戶的立場(chǎng)上才能獲得溝通的成功。 此外，要對(duì)客戶進(jìn)行分級(jí)溝通。一個(gè)人的工作，只有付出大于得到，讓老板真正看到你的能力大于位置，才會(huì)給你更多的機(jī)會(huì)替他創(chuàng)造更多利潤(rùn)。再見面時(shí) B問 A：“現(xiàn)在是
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