第六章客戶的溝通(參考版)
2025-01-14 10:44本頁面
【正文】 上午 9時(shí) 17分 0秒 上午 9時(shí) 17分 09:17: MOMODA POWERPOINT Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit. Fusce id urna blandit, eleifend nulla ac, fringilla purus. Nulla iaculis tempor felis ut cursus. 感 謝 您 的 下 載 觀 看 專家告訴 。 2023年 1月 上午 9時(shí) 17分 :17January 30, 2023 ? 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 :17:0009:17:00January 30, 2023 ? 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 09:17:0009:17:0009:17Monday, January 30, 2023 ? 1知人者智，自知者明。 09:17:0009:17:0009:171/30/2023 9:17:00 AM ? 1越是沒有本領(lǐng)的就越加自命不凡。 上午 9時(shí) 17分 0秒 上午 9時(shí) 17分 09:17: ? 楊柳散和風(fēng)，青山澹吾慮。 2023年 1月 上午 9時(shí) 17分 :17January 30, 2023 ? 1少年十五二十時(shí)，步行奪得胡馬騎。 2023年 1月 30日星期一 上午 9時(shí) 17分 0秒 09:17: ? 1楚塞三湘接，荊門九派通。 09:17:0009:17:0009:17Monday, January 30, 2023 ? 1不知香積寺，數(shù)里入云峰。 09:17:0009:17:0009:171/30/2023 9:17:00 AM ? 1成功就是日復(fù)一日那一點(diǎn)點(diǎn)小小努力的積累。 上午 9時(shí) 17分 0秒 上午 9時(shí) 17分 09:17: ? 沒有失敗，只有暫時(shí)停止成功！。 2023年 1月 上午 9時(shí) 17分 :17January 30, 2023 ? 1行動(dòng)出成果，工作出財(cái)富。 2023年 1月 30日星期一 上午 9時(shí) 17分 0秒 09:17: ? 1比不了得就不比，得不到的就不要。 09:17:0009:17:0009:17Monday, January 30, 2023 ? 1乍見翻疑夢(mèng)，相悲各問年。 09:17:0009:17:0009:171/30/2023 9:17:00 AM ? 1以我獨(dú)沈久，愧君相見頻。 ? 靜夜四無鄰，荒居舊業(yè)貧。 第五節(jié) 如何處理客戶投訴 ? 警鐘長鳴，防患于未然 首先，分析客戶投訴的原因，查明造成客戶投訴的具 體責(zé)任人，并對(duì)直接責(zé)任人和部門主管按照有關(guān)規(guī)定進(jìn) 行處罰，必要時(shí)將客戶投訴及相關(guān)處理結(jié)果在企業(yè)內(nèi)部 進(jìn)行通報(bào)。 第五節(jié) 如何處理客戶投訴 ? 提高處理客戶投訴的質(zhì)量 企業(yè)應(yīng)建立完善的客戶投訴系統(tǒng)，對(duì)每一位客戶的投 訴及處理都要做出詳細(xì)的記錄，包括客戶投訴的內(nèi)容， 處理投訴的過程及結(jié)果，客戶是否滿意等。 ，做深呼吸。 ，當(dāng)客戶堅(jiān)持無理的要求時(shí)告訴客 戶你能做什么。 ，做一個(gè)問題的解決者。 案例 3正確處理步驟 ，表示抱歉 ，做出合理的解釋 ，并付諸行動(dòng) 決心 極端客戶投訴案例 4 ? 這件事情完全是你的事情，就是你的責(zé)任，我要見你們經(jīng)理開除你 ? 處理：其他地方一致，主要爭取客戶對(duì)自己的同情和理解 特殊客戶的處理 ? 特殊客戶 一個(gè)講道理的人在不滿的時(shí)候可能變得不講道理，然而 從根本上說他們還是有理智的、講道理的，但是難纏的人 則是用分裂的、破壞性的手段來使別人注意的心理需求。 ，缺乏誠意，拖延或隱瞞 第五節(jié) 如何處理客戶投訴 ? 投訴處理的步驟 ——立即受理 避免說等一下 ——當(dāng)客戶的出氣筒 客戶投訴時(shí)，多帶有強(qiáng)烈的感情色彩，具有發(fā)泄性質(zhì)， 因此要安撫客戶，采取低姿態(tài)承認(rèn)錯(cuò)誤，平息怨氣，讓 顧客能在理智的情況下分析問題。 ，為解決問題設(shè)置障礙、吹毛求疵、責(zé)難客 戶，期待客戶打退堂鼓。 、爭吵，不承認(rèn)錯(cuò)誤、只強(qiáng)調(diào)自己正確的方面，言辭激 烈，帶攻擊性。 ★我贏 ——你也贏 我們沒有喪失尊嚴(yán)，客戶也沒有喪失利益，優(yōu)質(zhì)的客戶 服務(wù)讓客戶滿意而歸。 第五節(jié) 如何處理客戶投訴 ★我贏 ——你輸 當(dāng)我們千方百計(jì)的說服客戶放棄自己的投訴要求時(shí)，也 就永遠(yuǎn)失去了客戶。 → “ 250人法則” → 日本百貨公司接待美國記者基泰絲 → 客戶投訴的成功處理可以帶來回頭客業(yè)務(wù) → 客戶還常常依靠企業(yè)處理投訴的誠意和成效評(píng)判一個(gè)企業(yè)的優(yōu)劣 第五節(jié) 如何處理客戶投訴 ? 客戶投訴產(chǎn)生的過程 （顯在化抱怨） 第五節(jié) 如何處理客戶投訴 ? 客戶投訴產(chǎn)生的原因 第五節(jié) 如何處理客戶投訴 ? 客戶投訴的定義 當(dāng)客戶購買了商品以后，對(duì)商品本身和企業(yè)的服務(wù)都抱有良好的愿望和期望值，當(dāng)這些愿望和要求得不到滿足的時(shí)候，就會(huì)失去心理平衡，由此產(chǎn)生抱怨和想“討個(gè)說法”的行為。 第五節(jié) 如何處理客戶投訴 ? 妥善處理投訴，可以令客戶滿意 → 如果企業(yè)對(duì)客戶投訴處理不當(dāng)，客戶會(huì)流失到競爭對(duì) 手那里，而且他還會(huì)將不滿廣為傳播，從而引發(fā)其他客 戶流失。 案例 4：投訴帶來的商機(jī) ? 某客戶向沙發(fā)廠投訴，由于沙發(fā)的體積相對(duì)大，而倉 庫的門小，搬進(jìn)、搬出都很不方便，還往往會(huì)在沙發(fā)上 留下劃痕，兩個(gè)月后，可以拆卸的沙發(fā)研制出來了，不 僅節(jié)省庫存共建，而且給客戶帶來了方便。松下 幸之助得到啟發(fā)，馬上組織力量進(jìn)行研
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