第六章客戶的溝通(編輯修改稿)
2025-01-30 10:44 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 第三節(jié) 企業(yè)與客戶溝通的策略 ? 對不同的客戶實施不同的溝通策略 企業(yè)要根據(jù)所掌握的客戶信息，借助或者利用客戶 聯(lián)系卡或客戶數(shù)據(jù)庫提供的信息，定期與客戶進行聯(lián) 系，對不同特點的客戶進行有針對性的、個性化的溝 通。 此外，要對客戶進行分級溝通。 第三節(jié) 企業(yè)與客戶溝通的策略 ? 站在客戶的立場上與客戶溝通 客戶通常關(guān)心的是自己的切身利益的事，從某種意義 上說，客戶購買的不僅僅是產(chǎn)品或者服務(wù)，還包括企業(yè) 對客戶的關(guān)心以及客戶對企業(yè)的信任。因此，企業(yè)只有 充分考慮客戶的利益，把客戶放在一個合作伙伴的角色 上，站在客戶的立場上才能獲得溝通的成功。 第三節(jié) 企業(yè)與客戶溝通的策略 ? 向客戶表明誠意 由于溝通的成功有賴于雙方的共同努力，因此企業(yè)與 客戶溝通時，要首先向客戶表明自己是很有誠意的，衷 心希望得到客戶的積極響應(yīng)， 第三節(jié) 企業(yè)與客戶溝通的策略 ? 與大客戶溝通 （ 1）要向大客戶表明誠意，可安排企業(yè)高層盡心互訪， 通過真誠的交流和情感溝通，增進彼此的理解，使其認 識到“一榮俱榮”，“一損俱損”的厲害關(guān)系，不貪圖眼前利 益而損害雙方的長遠關(guān)系。 （ 2）要站在大客戶的立場上，企業(yè)要努力為大客戶提供富 有個性化的、與時俱進的產(chǎn)品或服務(wù)，使大客戶離不開企 業(yè)，甚至產(chǎn)生對企業(yè)的依賴。 （ 3）軟硬兼施，講究策略和技巧，促使大客戶以情為重， 以雙方關(guān)系的穩(wěn)定和正?；癁橹亍? 第四節(jié) 客戶與企業(yè)溝通的途徑 ★ 客戶與企業(yè)的溝通，是客戶將其需求或者要求反映給企 業(yè)，包括將對企業(yè)的意見反映給企業(yè)的行動。 ★ 根據(jù)美國消費者事務(wù)辦公室的調(diào)查， 90%98%的不滿 意消費者從不抱怨，他們僅僅是轉(zhuǎn)到另外一家，或者是因 為怕麻煩，或者是因為商品價值太低而不愿浪費時間和精 力，還有的是因為不知道如何投訴。 ★ 因此，為了確?？蛻襞c企業(yè)的溝通，企業(yè)必須鼓勵不滿意的客戶提出自己的意見，這就要想辦法降低客戶投訴的“門檻”，為客戶提供各種便利的途徑，并保持途徑的暢通，讓客戶投訴變得簡單。 第四節(jié) 客戶與企業(yè)溝通的途徑 ? 開通免費投訴電話、 24小時投訴熱線或者網(wǎng)上投訴等 → 寶潔公司首創(chuàng)“客戶免費服務(wù)電話” → 惠普中國提供 24小時技術(shù)服務(wù)呼叫電話 ? 設(shè)置意見箱、建議箱、意見薄、意見表、意見卡及電子郵件等 第四節(jié) 客戶與企業(yè)溝通的途徑 ? 建立有利于客戶與企業(yè)溝通的制度 → 企業(yè)要積極建立客戶投訴制度和建議制度，清清楚楚、 明明白白地告訴客戶企業(yè)接受投訴的部門及其聯(lián)系方式 和工作程序。 → 企業(yè)還可設(shè)立獎勵制度鼓勵客戶投訴。 聯(lián)邦快遞 第五節(jié) 如何處理客戶投訴 ? 為什么要重視客戶的投訴？ 調(diào)查表明，投訴的客戶只占全部客戶的 5%還不到， 95%的不滿意客戶是不會投訴的。 因此，企業(yè)應(yīng)該感謝那些來投訴的客戶，因為他們把 不滿告訴了企業(yè)，而不是告訴他們的親戚朋友 ——他們 才是企業(yè)真正的朋友。 有期望才會投訴，客戶肯花時間來投訴，說幾句怨 言，發(fā)幾句牢騷，表明他們還信任企業(yè)。 第五節(jié) 如何處理客戶投訴 ? 投訴帶來珍貴的信息 → 客戶投訴確實是件令人頭痛的事情，但是如果換個角 度來看就會發(fā)現(xiàn)，客戶抱怨或者投訴時客戶對企業(yè)的產(chǎn) 品或者服務(wù)不滿的正常反應(yīng)，是客戶對企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù) 的期待及信賴落空，從而產(chǎn)生不滿，揭示了企業(yè)經(jīng)營管 理中存在缺陷。 → 客戶投訴還蘊藏巨大的商機，可以為企業(yè)帶來開發(fā)新 產(chǎn)品或新服務(wù)的靈感， 案例 3：“三通”插座的問世得益于客戶的抱怨 ? 松下公司創(chuàng)業(yè)初期，創(chuàng)始人松下幸之助偶然聽到幾個客 戶抱怨現(xiàn)在的電源都是單孔的，使用起來很不方便。松下 幸之助得到啟發(fā)，馬上組織力量進行研發(fā)，很快就推出“三 通”插座，可以同時插幾個電器，投放到市場后得到巨大的 成功，因為松下公司的進一步發(fā)展積累了豐厚的資金。對 此，松下幸之助總結(jié)說：“客戶的批評意見應(yīng)視為神圣的語 言，任何批評意見都應(yīng)樂于接受”。 案例 4：投訴帶來的商機 ? 某客戶向沙發(fā)廠投訴，由于沙發(fā)的體積相對大，而倉 庫的門小，搬進、搬出都很不方便，還往往會在沙發(fā)上 留下劃痕，兩個月后，可以拆卸的沙發(fā)研制出來了，不 僅節(jié)省庫存共建，而且給客戶帶來了方便。 ? 某商場老板在一次偶然的機會聽到兩個客戶投訴衛(wèi)生 紙?zhí)?，細問原因，原來是低檔賓館的投訴客人素質(zhì)較 低，每天放到衛(wèi)生間可用幾天的衛(wèi)生紙，往往當(dāng)天就沒 了，造成了賓館成本的上升，這個商場老板也“心有靈犀 一點通” ——立即從造紙廠訂購了大量小卷衛(wèi)生紙，并派 人到各個低檔賓館推銷，結(jié)果收到普遍歡迎。 第五節(jié) 如何處理客戶投訴 ? 妥善處理投訴，可以令客戶滿意 → 如果企業(yè)對客戶投訴處理不當(dāng)，客戶會流失到競爭對 手那里，而且他還會將不滿廣為傳播，從而引發(fā)其他客 戶流失。同時損害企業(yè)的形象。 → “ 250人法則” → 日本百貨公司接待美國記者基泰絲 → 客戶投訴的成功處理可以帶來回頭客業(yè)務(wù) → 客戶還常常依靠企業(yè)處理投訴的誠意和成效評判一個企業(yè)的優(yōu)劣 第五節(jié) 如何處理客戶投訴 ? 客戶投訴產(chǎn)生的過程 （顯在化抱怨） 第五節(jié) 如何處理客戶投訴 ? 客戶投訴產(chǎn)生的原因 第五節(jié) 如何處理客戶投訴 ? 客戶投訴的定義 當(dāng)客戶購買了商品以后，對商品本身和企業(yè)的服務(wù)都抱有良好的愿望和期望值，當(dāng)這些
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