第六章客戶的溝通(編輯修改稿)
2025-01-30 10:44 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 第三節(jié) 企業(yè)與客戶溝通的策略 ? 對(duì)不同的客戶實(shí)施不同的溝通策略 企業(yè)要根據(jù)所掌握的客戶信息，借助或者利用客戶 聯(lián)系卡或客戶數(shù)據(jù)庫(kù)提供的信息，定期與客戶進(jìn)行聯(lián) 系，對(duì)不同特點(diǎn)的客戶進(jìn)行有針對(duì)性的、個(gè)性化的溝 通。 此外，要對(duì)客戶進(jìn)行分級(jí)溝通。 第三節(jié) 企業(yè)與客戶溝通的策略 ? 站在客戶的立場(chǎng)上與客戶溝通 客戶通常關(guān)心的是自己的切身利益的事，從某種意義 上說(shuō)，客戶購(gòu)買的不僅僅是產(chǎn)品或者服務(wù)，還包括企業(yè) 對(duì)客戶的關(guān)心以及客戶對(duì)企業(yè)的信任。因此，企業(yè)只有 充分考慮客戶的利益，把客戶放在一個(gè)合作伙伴的角色 上，站在客戶的立場(chǎng)上才能獲得溝通的成功。 第三節(jié) 企業(yè)與客戶溝通的策略 ? 向客戶表明誠(chéng)意 由于溝通的成功有賴于雙方的共同努力，因此企業(yè)與 客戶溝通時(shí)，要首先向客戶表明自己是很有誠(chéng)意的，衷 心希望得到客戶的積極響應(yīng)， 第三節(jié) 企業(yè)與客戶溝通的策略 ? 與大客戶溝通 （ 1）要向大客戶表明誠(chéng)意，可安排企業(yè)高層盡心互訪， 通過(guò)真誠(chéng)的交流和情感溝通，增進(jìn)彼此的理解，使其認(rèn) 識(shí)到“一榮俱榮”，“一損俱損”的厲害關(guān)系，不貪圖眼前利 益而損害雙方的長(zhǎng)遠(yuǎn)關(guān)系。 （ 2）要站在大客戶的立場(chǎng)上，企業(yè)要努力為大客戶提供富 有個(gè)性化的、與時(shí)俱進(jìn)的產(chǎn)品或服務(wù)，使大客戶離不開(kāi)企 業(yè)，甚至產(chǎn)生對(duì)企業(yè)的依賴。 （ 3）軟硬兼施，講究策略和技巧，促使大客戶以情為重， 以雙方關(guān)系的穩(wěn)定和正?；癁橹?。 第四節(jié) 客戶與企業(yè)溝通的途徑 ★ 客戶與企業(yè)的溝通，是客戶將其需求或者要求反映給企 業(yè)，包括將對(duì)企業(yè)的意見(jiàn)反映給企業(yè)的行動(dòng)。 ★ 根據(jù)美國(guó)消費(fèi)者事務(wù)辦公室的調(diào)查， 90%98%的不滿 意消費(fèi)者從不抱怨，他們僅僅是轉(zhuǎn)到另外一家，或者是因 為怕麻煩，或者是因?yàn)樯唐穬r(jià)值太低而不愿浪費(fèi)時(shí)間和精 力，還有的是因?yàn)椴恢廊绾瓮对V。 ★ 因此，為了確?？蛻襞c企業(yè)的溝通，企業(yè)必須鼓勵(lì)不滿意的客戶提出自己的意見(jiàn)，這就要想辦法降低客戶投訴的“門檻”，為客戶提供各種便利的途徑，并保持途徑的暢通，讓客戶投訴變得簡(jiǎn)單。 第四節(jié) 客戶與企業(yè)溝通的途徑 ? 開(kāi)通免費(fèi)投訴電話、 24小時(shí)投訴熱線或者網(wǎng)上投訴等 → 寶潔公司首創(chuàng)“客戶免費(fèi)服務(wù)電話” → 惠普中國(guó)提供 24小時(shí)技術(shù)服務(wù)呼叫電話 ? 設(shè)置意見(jiàn)箱、建議箱、意見(jiàn)薄、意見(jiàn)表、意見(jiàn)卡及電子郵件等 第四節(jié) 客戶與企業(yè)溝通的途徑 ? 建立有利于客戶與企業(yè)溝通的制度 → 企業(yè)要積極建立客戶投訴制度和建議制度，清清楚楚、 明明白白地告訴客戶企業(yè)接受投訴的部門及其聯(lián)系方式 和工作程序。 → 企業(yè)還可設(shè)立獎(jiǎng)勵(lì)制度鼓勵(lì)客戶投訴。 聯(lián)邦快遞 第五節(jié) 如何處理客戶投訴 ? 為什么要重視客戶的投訴？ 調(diào)查表明，投訴的客戶只占全部客戶的 5%還不到， 95%的不滿意客戶是不會(huì)投訴的。 因此，企業(yè)應(yīng)該感謝那些來(lái)投訴的客戶，因?yàn)樗麄儼? 不滿告訴了企業(yè)，而不是告訴他們的親戚朋友 ——他們 才是企業(yè)真正的朋友。 有期望才會(huì)投訴，客戶肯花時(shí)間來(lái)投訴，說(shuō)幾句怨 言，發(fā)幾句牢騷，表明他們還信任企業(yè)。 第五節(jié) 如何處理客戶投訴 ? 投訴帶來(lái)珍貴的信息 → 客戶投訴確實(shí)是件令人頭痛的事情，但是如果換個(gè)角 度來(lái)看就會(huì)發(fā)現(xiàn)，客戶抱怨或者投訴時(shí)客戶對(duì)企業(yè)的產(chǎn) 品或者服務(wù)不滿的正常反應(yīng)，是客戶對(duì)企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù) 的期待及信賴落空，從而產(chǎn)生不滿，揭示了企業(yè)經(jīng)營(yíng)管 理中存在缺陷。 → 客戶投訴還蘊(yùn)藏巨大的商機(jī)，可以為企業(yè)帶來(lái)開(kāi)發(fā)新 產(chǎn)品或新服務(wù)的靈感， 案例 3：“三通”插座的問(wèn)世得益于客戶的抱怨 ? 松下公司創(chuàng)業(yè)初期，創(chuàng)始人松下幸之助偶然聽(tīng)到幾個(gè)客 戶抱怨現(xiàn)在的電源都是單孔的，使用起來(lái)很不方便。松下 幸之助得到啟發(fā)，馬上組織力量進(jìn)行研發(fā)，很快就推出“三 通”插座，可以同時(shí)插幾個(gè)電器，投放到市場(chǎng)后得到巨大的 成功，因?yàn)樗上鹿镜倪M(jìn)一步發(fā)展積累了豐厚的資金。對(duì) 此，松下幸之助總結(jié)說(shuō)：“客戶的批評(píng)意見(jiàn)應(yīng)視為神圣的語(yǔ) 言，任何批評(píng)意見(jiàn)都應(yīng)樂(lè)于接受”。 案例 4：投訴帶來(lái)的商機(jī) ? 某客戶向沙發(fā)廠投訴，由于沙發(fā)的體積相對(duì)大，而倉(cāng) 庫(kù)的門小，搬進(jìn)、搬出都很不方便，還往往會(huì)在沙發(fā)上 留下劃痕，兩個(gè)月后，可以拆卸的沙發(fā)研制出來(lái)了，不 僅節(jié)省庫(kù)存共建，而且給客戶帶來(lái)了方便。 ? 某商場(chǎng)老板在一次偶然的機(jī)會(huì)聽(tīng)到兩個(gè)客戶投訴衛(wèi)生 紙?zhí)螅?xì)問(wèn)原因，原來(lái)是低檔賓館的投訴客人素質(zhì)較 低，每天放到衛(wèi)生間可用幾天的衛(wèi)生紙，往往當(dāng)天就沒(méi) 了，造成了賓館成本的上升，這個(gè)商場(chǎng)老板也“心有靈犀 一點(diǎn)通” ——立即從造紙廠訂購(gòu)了大量小卷衛(wèi)生紙，并派 人到各個(gè)低檔賓館推銷，結(jié)果收到普遍歡迎。 第五節(jié) 如何處理客戶投訴 ? 妥善處理投訴，可以令客戶滿意 → 如果企業(yè)對(duì)客戶投訴處理不當(dāng)，客戶會(huì)流失到競(jìng)爭(zhēng)對(duì) 手那里，而且他還會(huì)將不滿廣為傳播，從而引發(fā)其他客 戶流失。同時(shí)損害企業(yè)的形象。 → “ 250人法則” → 日本百貨公司接待美國(guó)記者基泰絲 → 客戶投訴的成功處理可以帶來(lái)回頭客業(yè)務(wù) → 客戶還常常依靠企業(yè)處理投訴的誠(chéng)意和成效評(píng)判一個(gè)企業(yè)的優(yōu)劣 第五節(jié) 如何處理客戶投訴 ? 客戶投訴產(chǎn)生的過(guò)程 （顯在化抱怨） 第五節(jié) 如何處理客戶投訴 ? 客戶投訴產(chǎn)生的原因 第五節(jié) 如何處理客戶投訴 ? 客戶投訴的定義 當(dāng)客戶購(gòu)買了商品以后，對(duì)商品本身和企業(yè)的服務(wù)都抱有良好的愿望和期望值，當(dāng)這些
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