【正文】 指包括全行業(yè)或數(shù)個行業(yè)的展覽會，也被稱作橫向型展覽會，比如工業(yè)展、輕工業(yè)展等。，一是可以，二是可以在客戶管理工作建立。填空復(fù)習題：書本第1,2,3,7,8章為主；，借助專業(yè)人士幫助，利用其他客戶關(guān)系，查找電話號碼簿的黃頁，還有，參加公益活動等。(4)電子商務(wù)套件。提供從市場營銷活動信息管理、計劃預(yù)算、項目追蹤、成本明細等功能，幫助企業(yè)管理者清楚了解所有市場營銷活動的成效與投資回報。銷售套件為企業(yè)管理銷售業(yè)務(wù)的全過程提供了豐富強大的功能，包括銷售信息管理、銷售過程定制、銷售過程監(jiān)控、銷售預(yù)測、銷售信息分析等。假如一段時間內(nèi)客戶對賬單的質(zhì)詢大量減少，說明你們之間的溝通改善了（客戶滿意度也同樣如此）。（3）集中關(guān)注并把資源放在那些對客戶有影響的項目上，從而達到提供更簡單，快捷和有價值的服務(wù)。如何提高客戶的滿意度？答：（1）傾聽客戶的聲音。惰性忠誠：有些客戶出于方便或者因為惰性會長期保持一種忠誠，如，很多人會固定地光顧臨近的超級市場購物。典型的例子就是城市居民用的自來水，以及電力服務(wù)等。行為重復(fù)。簡述客戶忠誠度的概念。1數(shù)據(jù)挖掘的技術(shù)基礎(chǔ)是（C）。 1在客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的功能當中，以下那項管理功能不在客戶關(guān)系管理的范疇之內(nèi)？（B）。 客戶對供電公司所提供的電力服務(wù)的使用是基于以下哪種類型的忠誠？（A）。 在客戶關(guān)系管理里，以下哪種情況不是客戶的忠誠的表現(xiàn)（C）。因此必須注重客戶關(guān)系管理的工作。贏得客戶忠誠的大致程序：讓客戶感興趣，增加與客戶的接觸次數(shù)，注重傾聽客戶，平息客戶的不滿。你認同這種觀點嗎？為什么？答題要點：這種說法不對。因此我們應(yīng)當更多地把注意力放在讓那些最有價值的客戶滿意上面。通過客戶關(guān)系管理可以整體企業(yè)的資源；增加客戶的滿意度與忠誠度從而促進市場增值；增強客戶資源的獨特性；通過一對一的大客戶營銷保持企業(yè)利潤可持續(xù)增長。（舉例說明）聯(lián)系實際談?wù)勱P(guān)系營銷與傳統(tǒng)營銷有什么不同之處？答題要點：關(guān)系營銷的核心是建立和發(fā)展與營銷公眾的良好關(guān)系。通過客戶關(guān)系管理可以整體企業(yè)的資源；增加客戶的滿意度與忠誠度從而促進市場增值；增強客戶資源的獨特性；通過一對一的大客戶營銷保持企業(yè)利潤可持續(xù)增長。許多投保人在購買保險時覺得如保險公司所提供的產(chǎn)品與服務(wù)均能滿足自己的要求，因而無所謂購買哪一家公司的保險，或是續(xù)保時更換保險公司，這就是保險客戶滿意陷阱的體現(xiàn)。 正確答案：ABCD 答案解析：重要的CRM評測標準客戶調(diào)查（1）客戶調(diào)查（2）呼叫中心性能指示器（3）交易指示器分析（4）交易評測。參見教材P69。可以考慮的一些方法是建立和實施面向顧客的服務(wù)質(zhì)量承諾、顧客服務(wù)和服務(wù)補救。 正確答案：ABCD 答案解析：會展客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的理論模塊主要有理念模塊、戰(zhàn)略模塊、經(jīng)驗?zāi)K、協(xié)調(diào)模塊。，制定展覽設(shè)計和展館布置的基本規(guī)則有（）。 正確答案：ABCD 答案解析：消費者價格心理特征①習慣性。（）。參見教材P146147。參見教材P120。 正確答案：ABCD 答案解析：服務(wù)可以分為四個層次：基本的服務(wù)、滿意的服務(wù)、超值的服務(wù)和難忘的服務(wù)。（）。（）。（）。（2）不發(fā)表意見。（）。，判斷客戶潛在價值的標準有（）。參見教材P80。 正確答案：ABCD 答案解析：（1）ABC 分類法（2）重要因素分類法 （1）客戶成本貢獻率分類法（2）智能化分類方法。（）。參見教材P14。參見教材P138。 正確答案：B 答案解析：參觀展覽的觀眾（消費者）——系統(tǒng)結(jié)構(gòu)的起點和終止。參見教材P118。參見教材P90。前者多為經(jīng)濟狀況較好，懷有求名、顯貴動機及炫耀心理的消費者；后者多屬經(jīng)濟狀況一般，懷有求實惠動機的消費者。前者多為經(jīng)濟狀況較好，懷有求名、顯貴動機及炫耀心理的消費者；后者多屬經(jīng)濟狀況一般，懷有求實惠動機的消費者。 正確答案：B 答案解析：客戶的逆反心理在消費行為過程中，我們也經(jīng)常能夠發(fā)現(xiàn)這樣的情形，銷售人員越是苦口婆心地把某商品推薦給客戶，客戶就越會拒絕。 正確答案：C 答案解析：擁護者：那些通過把企業(yè)推薦給別人來主動支持企業(yè)的客戶。 正確答案：D 答案解析：戰(zhàn)略聯(lián)盟是指雙方有著正式或非正式的聯(lián)盟關(guān)系，雙方的近期目標和愿景高度一致，雙方可能有相互的股權(quán)關(guān)系或成立合資企業(yè)。 正確答案：A 答案解析：低價值客戶是指該類客戶的當前價值和潛在價值都較低。，被稱為“系統(tǒng)結(jié)構(gòu)的紐帶”是（）。 正確答案：D 答案解析：按提供服務(wù)的時間，分為會展前期服務(wù)、會展中期服務(wù)、會展后期服務(wù)。消費者對商品價格高低的判斷不完全以絕對價格為標準，還受其他因素的影響，主要有商品輕重、大小、商標、包裝、色彩；商品的使用價值和社會價值；貨位擺布、服務(wù)方式、售貨場所的氣氛等。參見教材P74。參見教材P49。參見教材P42。 正確答案：C 答案解析：合作伙伴關(guān)系當雙方的關(guān)系存在于企業(yè)的最高管理者之間，企業(yè)與客戶交易長期化，雙方就產(chǎn)品與服務(wù)達成認知上的高度一致時，雙方進入合作伙伴階段。 正確答案：D 答案解析：價值客戶是指當前價值和潛在價值都較高的客戶，他們不僅目前價值好，而且在未來仍有較大的可能繼續(xù)保持。、提供市場準入、專賣等方式與其他市場合作獲得的直接或間接收益，所體現(xiàn)的客戶價值是（）。參見教材P119。 正確答案：C 答案解析：按會展服務(wù)的性質(zhì)，分為會展組織服務(wù)、會展場地服務(wù)、展覽展示工程服務(wù)、會展配套服務(wù)等。造成這種差異的原因是消費者對各種商品價格變動的敏感性不同。 正確答案：B 答案解析：敏感性。客戶有了占便宜的感覺，就容易接受你推銷的產(chǎn)品。參見教材P48。，對企業(yè)的產(chǎn)品/服務(wù)沒有任何興趣的個人或公司，且企業(yè)不可能從這個群體中賺到一分錢。這種狀況下體現(xiàn)的是客戶關(guān)系中的（）。參見教材P11。 正確答案：B 答案解析：客戶口碑價值=影響力影響范圍影響人群的平均購買價值。，被稱為“系統(tǒng)的神經(jīng)”是（）。參見教材P107。在習慣價格以內(nèi)的價格,就認為是合理的、正常的,價格超過上限則認為太貴,價格低于下限會對質(zhì)量產(chǎn)生懷疑。,就認為是合理的、正常的,價格超過上限則認為太貴,價格低于下限會對質(zhì)量產(chǎn)生懷疑。這種行為主要是利用了客戶的哪種心理？（）。下列屬于顧客抱怨管理的是（）。（）。企業(yè)與客戶之間只有低層次的人員接觸，企業(yè)在客戶企業(yè)中知名度低，雙方較少進行交易以外的溝通，客戶信息極為有限。，維護關(guān)系的成本與關(guān)系創(chuàng)造的價值均極低。參見教材P7。參見教材P148。 正確答案：A 答案解析：參展廠商——系統(tǒng)的動力層次。，哪個階段展會客戶工作的重點在展會的宣傳推廣等營銷方面？（）。也就是人們常說的“人云亦云”“隨波逐流”。 正確答案：B 答案解析：客戶（參展商）處于會展價值鏈中的核心地位。，忠誠度最高的客戶是（）。參見教材P20。客戶影響力越大，在信息傳遞過程中的“可信度”越強，信息接收者學習與采取行動的傾向性越強。 正確答案：B 答案解析：客戶口碑價值的大小與客戶自身的影響力有關(guān)。 正確答案：A 答案解析：客戶忠誠度是企業(yè)進行客戶關(guān)系選型時應(yīng)當首先考慮的因素。參見教材P29。（）。 正確答案：D 答案解析：“從眾”是一種比較普遍的社會心理和行為現(xiàn)象。 正確答案：A 答案解析：會展中期服務(wù)又稱會展現(xiàn)場服務(wù)，是指會展活動開幕期間在會展現(xiàn)場提供的服務(wù)….會展現(xiàn)場服務(wù)是會展活動的組織機構(gòu)對會展活動進行服務(wù)的集中體現(xiàn)，是會展前期服務(wù)準備成果的集中體現(xiàn)…參見教材P100。，被稱為“系統(tǒng)的動力層次”是（）。 正確答案：C 答案解析：CRM模塊是優(yōu)品會展信息管理系統(tǒng)解決方案的核心模塊。客戶購買價值直接體現(xiàn)為客戶的當前價值。參見教材P17。 正確答案：A 答案解析：買賣關(guān)系一些企業(yè)與其客戶之間的關(guān)系維持在買賣關(guān)系水平，客戶將企業(yè)作為一個普通的賣主，銷售被認為僅僅是一次公平交易，交易目的簡單。參見教材P21。、做廣告，以引起客戶的注意和購買。參見教材P73。消費者判斷頻繁購買的商品價格高低時,往往以習慣價格為標準。 正確答案：A 答案解析：信息服務(wù)是貫穿會展活動前期、當期和后期的一種重要的服務(wù)工作。參見教材P119。，“影響力影響范圍影響人群的平均購買價值”體現(xiàn)的客戶價值是（）。 正確答案：C 答案解析：根據(jù)客戶生命周期理論，客戶關(guān)系水平隨著時間的推移，從考察期到形成期和穩(wěn)定期直至退化期依次增高，穩(wěn)定期是理想階段。，企業(yè)銷售團隊與客戶企業(yè)中的許多關(guān)鍵人物都有良好的關(guān)系，企業(yè)可以獲得許多優(yōu)先的甚至獨占的機會，與客戶之間信息的共享得到擴大，在同等條件下乃至競爭對手有一定優(yōu)勢的情況下，客戶對企業(yè)仍有偏愛。參見教材P21。企業(yè)不可能從這個群體中賺到一分錢，所以要慎重考慮對這些客戶的營銷成本。 正確答案：C 答案解析：客戶都有占便宜的心理推銷人群中流傳著這樣一句話：客戶要的不是便宜，而是要感到占了便宜。體現(xiàn)了消費者價格心理特征的（）。有些商品即使價格調(diào)整幅度很大，消費者也不會產(chǎn)生強烈的心理反應(yīng)。，下列不屬于按會展服務(wù)的性質(zhì)劃分是（）。在關(guān)系的消失階段，展會客戶工作的重點應(yīng)是盡量消除客戶流失給展會帶來的不利影響，并通過創(chuàng)新繼續(xù)保持展會的吸引力和競爭力。參見教材P128。，則當前價值和潛在價值都較高的客戶是（）。這種狀況下體現(xiàn)了客戶關(guān)系中的（）。 正確答案：A 答案解析：核心產(chǎn)品：優(yōu)秀的核心產(chǎn)品是贏得客戶滿意的基礎(chǔ)。 正確答案：B 答案解析：跟隨者：對企業(yè)有肯定的歸屬感的重復(fù)購買者，但他們除了購買以外，對企業(yè)的支持不夠主動。 正確答案：A 答案解析：客戶都有怕上當受騙的心理在銷售的過程中存在著這么一個問題，即客戶對銷售人員大多存有一種不信任的心理，他們認為從銷售人員那里所獲得的有關(guān)商品的各種信息，往往不同程度地包含著一些虛假的成分，甚至還會存在有一些欺詐的行為。 正確答案：C 答案解析：感受性。，下列不屬于按會展服務(wù)的時間劃分是（）。參見教材P119。，則當前價值和潛在價值都較低的客戶是（）。這種狀況下體現(xiàn)了客戶關(guān)系中的（）。這類客戶被稱為（）。這體現(xiàn)了客戶心理中的（）。，或為低價。消費者對商品價格的選擇傾向或為高價，或為低價。 正確答案：D 答案解析：按會展服務(wù)的對象，分為對參展商的服務(wù)、對觀眾的服務(wù)、對其他方面的服務(wù)。經(jīng)濟盈利性是所有商業(yè)性展會在考慮客戶關(guān)系時首先考慮的因素。，被稱為“系統(tǒng)結(jié)構(gòu)的起點和終止”是（）。 正確答案：C 答案解析：會展CRM模塊展商管理、供應(yīng)商管理、合作伙伴管理、內(nèi)部員工管理。客戶影響力越大，在信息傳遞過程中的“可信度”越強，信息接收者學習與采取行動的傾向性越強。參見教材P21。（）。 正確答案：ABCD 答案解析：當我們從主動（而非客戶主動詢問或購買）向一位客戶推銷某樣商品，到客戶做出購買決定，其間客戶通常會經(jīng)歷四個心理階段：排斥期、接受期、反復(fù)期與認同期。參見教材P10。參見教材P15。？（） 正確答案：ABCD 答案解析：客戶的逆反心理在具體消費過程中會有以下幾種表現(xiàn)形式：（1）反駁。參見教材P78。參見教材P124。參見教材P9。，即服務(wù)可以劃分為哪些層次？（）。 正確答案：ABD 答案解析：對于會展企業(yè)來說，收集客戶信息，發(fā)現(xiàn)市場機遇可以通過客戶識別、客戶細分和客戶預(yù)測來完成。 正確答案：ABC 答案解析：系統(tǒng)部署方案、系統(tǒng)推廣方案、系統(tǒng)維護方案為三步。參見教材P8。（）。參見教材P79。（）。 正確答案：ABC 答案解析：服務(wù)質(zhì)量的特性導致必須考慮采用與制造業(yè)不同的方式來控制和提高質(zhì)量。 正確答案：ACD 答案解析：對于服務(wù)型的企業(yè)我們需要在三方面來策略性的爭取客戶： ：。參見教材P90。（）。（舉例說明）什么是客戶滿意陷阱？保險企業(yè)有哪些客戶滿意陷阱？如何防范？答題要點：客戶滿意陷阱是指客戶對企業(yè)或產(chǎn)品存在的高滿意度而低忠誠度的現(xiàn)象。答題要點：保險企業(yè)的核心競爭力主要體現(xiàn)在如何以獨特的形式服務(wù)于客戶。危害：減少企業(yè)的利潤，給企業(yè)造成負面的口碑效應(yīng)，增加企業(yè)吸引新客戶的成本，改變企業(yè)自身與競爭對手的狀況。答題要點：保險企業(yè)的核心競爭力主要體現(xiàn)在如何以獨特的形式服務(wù)于客戶。二、論述題客戶分級與重點客戶關(guān)系管理理論對保險營銷有什么啟示？答題要點：如果企業(yè)管理者迫使其員工瘋狂地追逐上門的每一筆小生意，那么他很快就會讓自己和員工筋疲力盡。有人說，我國保險業(yè)現(xiàn)在正處于飛速發(fā)展的良好時期，保險公司最重要的事是占領(lǐng)市場，而客戶關(guān)系管理并不重要。（舉例說明并詳細展開）舉例說明客戶忠誠有哪些類型，并闡述如何才能贏得客戶忠誠？答題要點：類型：一是壟斷忠誠，二是惰性忠誠，三是潛在忠誠，四是方便忠誠，五是價格忠誠，六是激勵忠誠，七是超值忠誠。保險公司在占領(lǐng)市場之后必須使市場得以鞏固，否則就會陷入一邊開發(fā)新市場一邊失去原有市場的困境。 在客戶關(guān)系管理里，客戶的滿意度是由以下哪兩個因素決定的？(A)。 在客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略里，“流失預(yù)警”是對以下哪個關(guān)鍵的因素進行的管理？（C）。 1在客戶關(guān)系管理理念里，客戶的價值的預(yù)測通常是采用哪個方式進行？（A）。、管理導向“以客戶為中心”的一套管理和決策方法、加工、分析和整理（數(shù)據(jù)挖掘），獲得對企業(yè)決策和支持有用的結(jié)果，提高企業(yè)生產(chǎn)效率 從技術(shù)角度上看，指幫助企業(yè)有組織性的管理客戶關(guān)系的方法、軟件系統(tǒng)以至互聯(lián)網(wǎng)設(shè)施等。優(yōu)良的客戶關(guān)系管理的目標和優(yōu)點，在于透過獲取新客戶和更有效地滿足現(xiàn)有客戶的需要來擴大客戶基礎(chǔ)；從技術(shù)角度上看，指幫助企業(yè)有組織性的管理客戶關(guān)系的方法、軟件系統(tǒng)以至互聯(lián)網(wǎng)設(shè)施等。客戶忠誠是指企業(yè)的營銷行為或