【正文】 品牌個性與消費者的生話方式或價值觀念相吻合，消費者對企業(yè)或者品牌產(chǎn)生情感，甚至引以為豪，并將它作為自己的精神寄托，進而表現(xiàn)出持續(xù)購買的欲望?？蛻糁艺\有幾種類型以及它們的特征？答：壟斷忠誠：企業(yè)或者產(chǎn)品在行業(yè)中處于壟斷地位，消費者無論滿意與否，只能長期使用這些企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)。這種情況下，一般是價格敏感性的客戶會對同質(zhì)產(chǎn)品中價格相對低的企業(yè)所提供的產(chǎn)品服務(wù)表現(xiàn)出忠誠。這種忠誠是企業(yè)實施CRM所追求、研究的忠誠。當客戶對賬單存有疑問時，要將它作為一次客戶關(guān)系惡化的情況來處理——因為你缺乏與客戶間的良好溝通。這些指標必須從客戶立場出發(fā)。運營型CRM有哪些功能？答：運營型CRM使企業(yè)在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境中能夠以電子化方式完成從市場、銷售到服務(wù)的全部商務(wù)過程，主要包括以下五個方面的功能：（1）銷售套件。營銷套件為企業(yè)由始至終掌握市場營銷活動的運作提供便利。提供包括服務(wù)請求及投訴的創(chuàng)建、分配、解決、跟蹤、反饋、回訪等相關(guān)服務(wù)環(huán)節(jié)的處理模式，從而幫助企業(yè)留住老客戶、發(fā)展新客戶。運營型CRM平臺是產(chǎn)品的基礎(chǔ)核心平臺，能實現(xiàn)產(chǎn)品的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)維護、安全控制、動態(tài)配置與工作定制等功能。社會關(guān)系主要指兩個方面：一方面是 ；另一方面是。第三篇：會展客戶關(guān)系管理u 展會類型政府公益展政府展是指有政府參與的展覽會活動；公益展是指以社會公益性展覽會為主，目的在于宣傳良好的道德觀念、灌輸優(yōu)秀的社會文化等。專業(yè)展覽會的突出特征之一是常常同時舉辦討論會、報告會，用以介紹新產(chǎn)品、新技術(shù)等。展覽會的主要目的是交流信息、洽談貿(mào)易等。參展商參展商是組展商最直接、最重要的客戶。u 客戶關(guān)系管理概念定義。對服務(wù)性企業(yè)來說，提高關(guān)系質(zhì)量，可是客戶轉(zhuǎn)變?yōu)椤爸艺\者”。：指人們對信任對象可信性和善意的看法。u狄克和巴蘇的客戶細分法美國學者狄克和巴蘇根據(jù)客戶對企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)的續(xù)購率與客戶對本企業(yè)的相對態(tài)度把客戶劃分為忠誠者、潛在忠誠者、虛假忠誠者、不忠誠者。u 消費價值定義所謂消費價值是客戶在一定的使用環(huán)境中對產(chǎn)品的服務(wù)屬性、產(chǎn)品和服務(wù)效用，以及消費結(jié)果對消費目的的滿足程度的評價。其次，了解客戶重視的消費價值。u 提升客戶滿意感的策略塑造以客為尊開發(fā)令客戶滿意的產(chǎn)品滿意的服務(wù)認真聆聽意見有效處理抱怨員工滿意是客戶滿意的保證u 提高會展客戶的滿意程度了解參展商參展的目的，提供相應(yīng)的服務(wù)豐富員工的專業(yè)知識、提高員工的服務(wù)技能為參展商提供“全程服務(wù)”進行客戶滿意度調(diào)查有效處理客戶投訴將客戶滿意程度作為考核員工工作績效的指標u 客戶歸屬感的分類情感性歸屬感、持續(xù)性歸屬感 和道義歸屬感情感歸屬感：職員工喜歡在本企業(yè)工作持續(xù)性歸屬感：指員工因跳槽代價過重或缺乏跳槽機會而不得不在繼續(xù)留在本企業(yè)工作 道義性歸屬感：指員工出于道義責任，覺得自己應(yīng)該繼續(xù)在本企業(yè)工作。鼓勵員工與客戶建立商業(yè)友誼。情感性忠誠感。u 客戶忠誠的價值主要來源于：忠誠客戶的重復(fù)購買行為。u 請結(jié)合實際，談?wù)勅绾闻囵B(yǎng)會展客戶的忠誠感尋找正確的客戶。增加客戶對企業(yè)的信任與情感牽掛。u 授予客戶權(quán)力授予客戶建議權(quán)（建立客戶建議本，投訴本）。u 以客戶為中心管理的關(guān)鍵是了解客戶需求產(chǎn)品需求。5成功需求。4范圍經(jīng)濟（一站式購買性企業(yè)）。u CRM的管理思想以客戶為中心。分階段量化管理銷售過程。提高企業(yè)盈利能力。目的說：CRM是讓企業(yè)能夠更好的了解客戶的生命周期以及客戶利潤回報能力。分為三大類：關(guān)系管理，流程管理，接入管理客戶關(guān)系管理的含義：是企業(yè)利用IT技術(shù)和互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)實現(xiàn)對客戶的整合營銷，是以客戶為核心的企業(yè)營銷的技術(shù)實現(xiàn)和管理實現(xiàn)。體現(xiàn)：（1）客戶關(guān)系的持久性，表現(xiàn)在時間和聯(lián)系的持續(xù)性（2）客戶花在企業(yè)的消費金額提高，表現(xiàn)在增加錢包份額，增加交叉銷售（3）客戶對企業(yè)有很深的感情，非常愿意購買企業(yè)的產(chǎn)品，自覺的為企業(yè)做正面宣傳，不會總是等到打折時才購買，對企業(yè)的滿意度很高忠誠客戶所帶來的收獲是長期且具有累積效果：銷售上升、加強競爭地位、減少營銷費用、不必進行價格戰(zhàn)、有利于新品推廣 如何判斷客戶忠誠：客戶重復(fù)購買率——對價格和質(zhì)量的態(tài)度錢包份額——對競爭者的態(tài)度購買時間——挑選產(chǎn)品或服務(wù)的時間 推薦潛在客戶——情感忠誠的客戶不一定來源于滿意的客戶，滿意的客戶不一定忠誠顧客忠誠的經(jīng)濟學意義：企業(yè)的利潤來源主要得益于增加購買，經(jīng)營成本的減少，推薦購買，較高的價格 客戶忠誠的分類及特點：壟斷忠誠 ：指客戶別無選擇，常指企業(yè)是壟斷經(jīng)營。特點是低依戀，搞重復(fù)購買。掌握客戶終生價值的概念：是指客戶在其整個生命周期過程中為企業(yè)所帶來的收益總和。它作為企業(yè)面向客戶的前臺，面對的是客戶，強調(diào)的是服務(wù)，注重的是管理。呼叫中心與CRM的關(guān)系如何？你是如何理解的？ 3．簡述呼叫中心的發(fā)展歷程以及各代產(chǎn)品的特點。我通過實習，對 CRM 有了很深刻的體會。關(guān)鍵詞：CRM；中海地產(chǎn)；客戶關(guān)系目錄 一、會展客戶關(guān)系管理的概念..........................................................................................1 二、中海地產(chǎn)實踐 CRM 的目的......................................................................................1 三、中海地產(chǎn)的客戶特點................................................................................................1（一）中海地產(chǎn)客戶的家庭特點...............................................................................1（二）中海地產(chǎn)客戶的地域特點...............................................................................2（三）中海地產(chǎn)客戶消費目的分析...........................................................................2（四）中海地產(chǎn)客戶重復(fù)消費分析...........................................................................2 四、中海地產(chǎn)目前的客戶服務(wù)狀況..................................................................................2 五、中海地產(chǎn)的客戶服務(wù)需求..........................................................................................3（一）客戶需要 一站式 服務(wù)...................................................................................3（二）客戶需要主動式的服務(wù)...................................................................................3（三）客戶希望個性化的服務(wù)...................................................................................3（四）客戶投訴應(yīng)及時解決并反饋在整個客戶周期內(nèi)客戶會遇到很多問題與麻煩...................................................................................................................................3 六、中海地產(chǎn) CRM 應(yīng)用管理方面問題的解決方案........................................................3（一）重組中海地產(chǎn)客戶服務(wù)資源...........................................................................3（二）設(shè)置獨立的 客戶服務(wù)中心.............................................................................3（三）重組客戶服務(wù)流程...........................................................................................4（四）切實站在客戶角度分析與預(yù)測客戶需求.......................................................4 七、總結(jié)............................................................................................................................4一、會展客戶關(guān)系管理的概念 客戶關(guān)系管理（customer relationship managment）是會展企業(yè)通過各種渠道收集客戶的信息，對客戶信息進行挖掘，最大可能地滿足客戶需求，提高客戶忠 誠度，最終達到提高市場占有率的目的。(2)提高中海地產(chǎn)對客戶購買行為的分析能力 有效的對客戶群體進行分類有效識別高質(zhì)量的客戶群體 并通過分析客戶價值升降 客戶流失的原因以及客戶信用情況等 全面提升中海地產(chǎn)對市場的預(yù)測能力。(6)提高中海地產(chǎn)的企業(yè)運作效率 提高渠道管理能力 通過對銷售中介公司物業(yè)管理公司 各個施工公司等進行有效管理以及各種業(yè)務(wù)交流 有條不紊地開展各項業(yè)務(wù)。（四）中海地產(chǎn)客戶重復(fù)消費分析 中海地產(chǎn)客戶群中 有總客戶數(shù) 36%以上的客戶 同時擁有中海地產(chǎn)開發(fā)的兩套房產(chǎn) 也就是說這部分客戶是中海地產(chǎn)重復(fù)消費的客戶 通過初步統(tǒng)計中海地產(chǎn)重復(fù)消費的客戶絕大部分 大于 90% 來自于香港 這一特點在深圳市場上是中海地產(chǎn)特有的從以上分析可以看出 中海地產(chǎn)的客戶群在家庭特點 地域特點 消費目的以及重復(fù)消費等方面的特征具有很強的關(guān)聯(lián)性 例如重復(fù)消費的客戶決大部分是購房投資的客戶 同時這部分客戶又絕大部分是來自香港的客戶 四、中海地產(chǎn)目前的客戶服務(wù)狀況 中海地產(chǎn)在實施 CRM 以前 對于客戶服務(wù)工作不甚重視 也沒有專職的客戶服務(wù)人員 其客戶服務(wù)工作名義上由銷售部下屬的客戶服務(wù)小組牽頭處理 但該小組 的人員全部由銷售人員兼任，當有銷售任務(wù)時，客戶服務(wù)工作幾乎無人負責，由于對客戶服務(wù)工作的不重視 中海地產(chǎn)沒有比較成熟完善的客戶服務(wù)體系為解決客戶服務(wù)問題，中海地產(chǎn)在內(nèi)部推行了一套 首問責任制的做法。五、中海地產(chǎn)的客戶服務(wù)需求 以客戶為中心 是實施 CRM 的理念基礎(chǔ) 中海地產(chǎn)在實施 CRM 時也必須貫徹這一理念 為把 以客戶為中心 的思想落實到實處 中海地產(chǎn)的客戶服務(wù)需求應(yīng)包括以下四個方面：（一）客戶需要 一站式 服務(wù) 中海地產(chǎn)給客戶提供的服務(wù)內(nèi)容多種多樣 這些服務(wù)內(nèi)容分別由不同的部門或外協(xié)單位提供 例如 向客戶介紹樓盤信息是由銷售部門負責 而為客戶提供維修服務(wù)的主要是工程部 由于為客戶提供服務(wù)的部門很多 客戶一旦有服務(wù)需求后 往往不知要找哪個部門來解決 根據(jù)深圳市住宅局 2002 年對業(yè)主入伙后對發(fā)展商提供服務(wù)的滿意度調(diào)查顯示 %的業(yè)主對為了解決問題而奔波于發(fā)展商各個部門和其他相關(guān)單位感到非常不滿意或不滿意 所以 給客戶提供 一站式 的便捷服務(wù)是中海地產(chǎn)的重要客戶服務(wù)需求之一。六、中海地產(chǎn) CRM 應(yīng)用管理方面問題的解決方案（一）重組中海地產(chǎn)客戶服務(wù)資源 中海地產(chǎn)應(yīng)對其客戶服務(wù)資源進行重組 通過以下措施加強其客戶服務(wù)能力 使客戶服務(wù)狀況與 CRM 的要求相一致（二）設(shè)置獨立的 客戶服務(wù)中心由其獨立負責客戶服務(wù)方面的一切事宜使客戶始終感覺到中海地產(chǎn)是 同一種聲音 同一個版本 在為其服務(wù)（三）重組客戶服務(wù)流程徹底改變過去的客戶服務(wù)基本上就是 轉(zhuǎn)單 的局面 來自客戶的所有信息 包括 需求信息 投訴信息等 均由客戶服務(wù)中心處理后及時傳遞給公司相關(guān)部門 并責成相關(guān)部門在做出相關(guān)處理后 及時給予反饋信息 然后由客戶服務(wù)中心給予客戶反饋 如客戶仍不滿意 將再次重復(fù)以上流程 直至客戶滿意為止 在整個客戶服務(wù)過程中 客戶無論有怎樣的需求都 只需與客戶服務(wù)中心聯(lián)系 使客戶真正享受一站式的服務(wù) 客戶服務(wù)中心有權(quán)督促公司其他部門及時有效的處理來自客戶端的一切事務(wù)（四）切實站在客戶角度分析與預(yù)測客戶需求努力實現(xiàn)主動服務(wù) 正如前面對中海地產(chǎn)客戶服務(wù)現(xiàn)狀分析的那樣 中海地產(chǎn)的客戶服務(wù)人員基本上是被動的完成工作的對于客戶經(jīng)常性和普遍性的需求缺乏了解 因此 中海地產(chǎn)的客 戶服務(wù)人員應(yīng)著重在仔細分析客戶需求上下功夫 切切實實站在客戶的角度思考問題，解決問題。構(gòu)建科學的會展教育、教學效果評估體系，努力提高從業(yè)人員素質(zhì)。這種根據(jù)人才特點設(shè)計的會展專業(yè)課程有利于中國人才 多、快、好、省、建設(shè)。參考文獻：[1] 樊治平,王建宇,(CRM)的評述與展望[J].(06).[2] [D].西南大學 2014.[3] [D].西南財經(jīng)大學 2017.