會(huì)展客戶關(guān)系管理第二章(參考版)
2025-03-11 21:39本頁面
【正文】 (2)通過對一些主要的客戶關(guān)系管理策略的講解，說明了企業(yè)管理人員要獲得長期的利益，就應(yīng)該關(guān)注客戶的終身價(jià)值，只有長期為客戶服務(wù)才能夠盈利。 ?推薦價(jià)值 歸屬感強(qiáng)的客戶向他人推薦 ?潛在價(jià)值 管理客戶關(guān)系，增加關(guān)系收入，減少關(guān)系成本 35 本章總結(jié)： (1)客戶對商品的續(xù)購率與客戶對企業(yè)的信任感、與服務(wù)任務(wù)之間的商業(yè)友誼有著密切的關(guān)系，通過對客戶進(jìn)行細(xì)分，可以針對不同類新個(gè)的客戶實(shí)行不同的管理策略。管理人員可以根據(jù)客戶關(guān)系價(jià)值的大小，衡量本企業(yè)客戶關(guān)系管理是否成功。 30 客戶終生價(jià)值的計(jì)算 ?單個(gè)客戶終生價(jià)值計(jì)算 設(shè)客戶的生命周期為 T，在 t年中給企業(yè)所帶來的貢獻(xiàn)為 Qt,在客戶身上的投入為 Ct,銀行的貼現(xiàn)率為 i，那么該客戶的終生價(jià)值現(xiàn)值 Vk表示為： 31 ?企業(yè)客戶群體終生價(jià)值的計(jì)算 Qq表示客戶群體年貢獻(xiàn)收入， Cq表示客戶群體年支出成本， 年金現(xiàn)值系數(shù)，其他與單個(gè)客戶終生價(jià)值公式相似。許多企業(yè)單純追求“市場份額”，實(shí)際上，決定一個(gè)企業(yè)成功與否的關(guān)鍵不是“市場份額”，而是“客戶錢包占有率”。 29 ?客戶價(jià)值策略 ? 客戶價(jià)值指企業(yè)為客戶服務(wù)所能獲得的 經(jīng)濟(jì)利益 。據(jù)美國的一項(xiàng)調(diào)查，成功的技術(shù)革新和民用新產(chǎn)品中有 60％ 80％來自客戶的建議； ? 想方設(shè)法留住老客戶 。 27 ?客戶滿意度與忠誠感管理 ? 基本內(nèi)容：企業(yè)的整個(gè)經(jīng)營活動(dòng)要以 客戶滿意度為指針 ，要從客戶的角度、用客戶的觀點(diǎn) 而不是企業(yè)自身的利益和觀點(diǎn)來分析、考慮客戶的需求，盡可能全面 尊重和維護(hù)客戶的利益 。 ? 企業(yè)必須與 商業(yè)伙伴 進(jìn)行 合作 ，這對于企業(yè)目前以及未來的成功極其重要。 ? 唐佩柏斯與馬莎羅杰在 《 一對一未來：一次一個(gè)客戶地建造關(guān)系 》 中描繪了一個(gè)企業(yè)將采用互動(dòng)技術(shù)和電腦數(shù)據(jù)庫競爭更多客戶份額的未來世界。 ? 關(guān)系意愿原理 (intention)： 培養(yǎng)客戶與企業(yè)建立獨(dú)特關(guān)系的意愿。 ? 交流原理 (interaction)： 企業(yè)應(yīng)與客戶進(jìn)行系統(tǒng)的交流。 ? 投資原理 (investments)： 企業(yè)應(yīng)選擇那些值得投資的客戶。 ?藤壺：對企業(yè)高度忠誠，無法使企業(yè)盈利的客戶。 ?花蝴蝶：對企業(yè)不忠誠，企業(yè)為他們服務(wù)可盈利的客戶。 ? 對客戶來說，提高關(guān)系質(zhì)量，可以 降低 客戶感覺中的購
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