客戶關系管理作業(yè)第二題(編輯修改稿)
2025-11-16 06:05 本頁面
【文章內容簡介】 論文。 論文題目自擬，但必須以柳州當?shù)氐钠髽I(yè)作為背景，與客戶關系管理相關。 論文必須包括標題、摘要、關鍵字、正文、參考文獻幾個部分。 正文部分要求結構合理，條理清楚，邏輯性強，論點突出，論據(jù)充分，盡量使用圖表數(shù)據(jù)。 文字表達要求通暢，杜絕錯別字，盡量避免口語化。 文章嚴禁抄襲，凡屬于引用的內容，必須標明出處。 參考文獻不得少于6篇。 文章完成后，必須按照畢業(yè)論文排版，并提交打印稿一份。成績評定：論文成績和平時表現(xiàn)共同作為平時成績的計入期末成績。第三篇：客戶關系管理作業(yè)《客戶關系管理》作業(yè)CRM實施案例分析；CRM軟件發(fā)展趨勢分析；客戶關系管理，也叫做CRM(Customer Relationship Management)，這個概念最初由Gartner Group提出來，而在最近開始在企業(yè)電子商務中流行，CRM是選擇和管理有價值客戶及其關系的一種商業(yè)策略，CRM要求以客戶為中心的商業(yè)哲學和企業(yè)文化來支持有效的市場營銷、銷售與服務流程。如果企業(yè)擁有正確的領導策略和企業(yè)文化，CRM將能為企業(yè)實現(xiàn)有效的客戶關系管理。中小企業(yè)CRM的發(fā)展趨勢在CRM應用方面，中小企業(yè)與大型企業(yè)相比有很大的區(qū)別。大型企業(yè)在業(yè)務方面有明確的分工，各業(yè)務系統(tǒng)有自己跨地區(qū)的垂直機構大型企業(yè)在業(yè)務運作上很強調嚴格的流程管理，而中小企業(yè)在組織機構方面要輕型簡潔很多，業(yè)務分工不一定十分明確，具體業(yè)務運作上則更具有彈性。基于中小企業(yè)對CRM應用需求的特點。其CRM發(fā)展趨勢呈現(xiàn)以下幾個特點：(1)中小企業(yè)CRM必須簡單、易用、排除神秘化。只有簡單易用的操作才能讓企業(yè)員工在實際運用中容易接受、喜歡，并且容易操作這個新生的管理方法。(2)中小企業(yè)CRM必須實施周期短，維護方便。中小企業(yè)靈活而具有彈性的業(yè)務運作更需要快捷的實施過程。(3)基于Web的體系架構。大多數(shù)軟件提供商已經(jīng)重新改寫其應用軟件的中問層，實現(xiàn)了基于Web的通用數(shù)據(jù)存取。隨著中小企業(yè)的發(fā)展和分支機構的建立，同樣要求管好分布在各地的分支機構。(4)合適的性價比。中小企業(yè)實施CRM的問題和相關對策 中小企業(yè)實施CRM的主要問題中小企業(yè)在實施CRM存在一些典型問題，主要表現(xiàn)在以下幾個方面：(1)CRM軟件選型難和基礎信息缺乏。國外典型的CRM系統(tǒng)不適合中國的中小企業(yè)。國內提供適合中小企業(yè)的CRM產(chǎn)品較少，軟件思想的先進程度和功能的廣度、深度、成熟度都有待提高。CRM產(chǎn)品市場的發(fā)育不健全使中小企業(yè)CRM選型困難。同時，許多中小企業(yè)在實施CRM時，企業(yè)內部沒有就企業(yè)CRM戰(zhàn)略達成共識，曲解業(yè)務需求，低估CRM的復雜性。不少中小企業(yè)僅僅注重某一方面或部門的需求，不能從整個企業(yè)需求角度來部署全面的規(guī)劃，導致企業(yè)CRM應用難以選好適合自己企業(yè)的CRM產(chǎn)品。(2)忽視業(yè)務流程重組，將CRM引入有缺陷的業(yè)務流程。業(yè)務流程重組BPR(Business Process Reengineering)是CRM應用成功的前提。在應用CRM過程中，BPR必須要對企業(yè)原有的營銷體系進行一場徹底的重新設計。因此，CRM的應用能否取得成效在很大程度上取決于BPR工作。這是CRM應用成功難點所在。一些中小企業(yè)在建立新的CRM流程時。經(jīng)常不能獲得必需的內部支持。在這種形勢下，全體員工固守在各自原有業(yè)務流程的模式中。(3)CRM理念未能融入企業(yè)文化。許多中小企業(yè)長期以來形成了以企業(yè)自身利益最大化為唯一目標的企業(yè)文化，使許多企業(yè)為獲利而自覺或不自覺地損害客戶利益。導致客戶對供應商或品牌的忠誠度普遍降低。(4)對客戶信息認識性不夠。CRM核心技術就是基于不同時問、地點和需求，對企業(yè)的客戶、產(chǎn)品、庫存及交易數(shù)據(jù)進行及時準確地處理。不少中小企業(yè)對CRM系統(tǒng)核心的數(shù)據(jù)重要性認識不夠，對如何獲取所需的數(shù)據(jù)、如何對數(shù)據(jù)進行處理與優(yōu)化等問題缺乏正確的認識與把握，使企業(yè)的CRM系統(tǒng)難以獲得成功?！耙钥蛻魹橹行摹保岣呖蛻魸M意度，培養(yǎng)、維持客戶忠誠度，在今天這個電子商務時代顯得日益重要?？蛻絷P系管理正是改善企業(yè)與客戶之間關系的新型管理機制，越來越多的企業(yè)運用客戶關系管理軟件來增加收入、優(yōu)化贏利性、提高客戶滿意度。CRM行業(yè)解決方案綜述與分析。1999年是CRM應用真正形成產(chǎn)業(yè)并進入繁榮期的一年。據(jù)IDC（Interner Data Center）估計，世界軟件和維護銷售收入驚人地增長了70%，從1998年的19億美
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