第二章客戶-全文預(yù)覽
【正文】 ，內(nèi)部運(yùn)作的效率越大，它的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)也 越大，公司盈利也越大 客戶價(jià)值 客戶盈利率分析 客戶的概念 客戶的分類(lèi) 客戶的滿意度 客戶的忠誠(chéng)度 客戶盈利分析不是一種科學(xué)方法，它是一種工具，有助于企 業(yè)發(fā)現(xiàn)基于客戶的機(jī)會(huì)。 一個(gè)顧客能保持 忠誠(chéng)度越久 ， 企業(yè)從他那兒得到的利益越多 。 顧客高度滿意會(huì)告訴 10個(gè)人以上 客戶價(jià)值 客戶盈利率分析 客戶的概念 客戶的分類(lèi) 客戶的滿意度 客戶的忠誠(chéng)度 影響客戶滿意度的主要因素 客戶滿意度是客戶建立在 期望與現(xiàn)實(shí)基礎(chǔ)上的、對(duì)產(chǎn) 品與服務(wù)的主觀評(píng)價(jià)，一切 影響期望與服務(wù)的因素都有 可能影響客戶滿意度 。 顧客滿意會(huì)告訴 8個(gè)人 顧客不滿意會(huì)告訴 22個(gè)人 本 章 結(jié) 構(gòu) * * * 對(duì)企業(yè)而言，客戶是對(duì)本企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)有特定需求的群體，它是 企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)得以維持的根本保證 企業(yè)產(chǎn)品 企業(yè)服務(wù) 我就 是客戶 客戶價(jià)值 客戶盈利率分析 客戶的概念 客戶的分類(lèi) 客戶的滿意度 客戶的忠誠(chéng)度 顧客與消費(fèi)者的區(qū)別 ⑴ 客 戶 — （有某種共同需求的）群體 消 費(fèi) 者 — 個(gè)體 ⑵ 客 戶 — 需要長(zhǎng)期、復(fù)雜的服務(wù) 消 費(fèi) 者 — 需要短期、簡(jiǎn)單的服務(wù) ⑶ 客 戶 — （與企業(yè)）關(guān)系復(fù)雜 消 費(fèi) 者 — （與商家）關(guān)系簡(jiǎn)單 ⑷ 客 戶 — 要分層次 消 費(fèi) 者 — 無(wú)層次 客戶價(jià)值 客戶盈利率分析 客戶的概念 客戶的分類(lèi) 客戶的滿意度 客戶的忠誠(chéng)度 客戶的分類(lèi) 貴 賓 型 重要型 普通型 50％ 30％ 20％ 5％ 15％ 80％ 客 戶 數(shù) 量 企 業(yè) 利 潤(rùn) 客戶價(jià)值 客戶盈利率分析 客戶的概念 客戶的分類(lèi) 客戶的滿意度 客戶的忠誠(chéng)度 2．按客戶忠誠(chéng)度劃分 按照客戶對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度來(lái)劃分，可把客戶分成潛在客戶、新 客戶、經(jīng)常客戶、老客戶和忠誠(chéng)客戶等 新客戶 經(jīng)常性客戶 老客戶 忠誠(chéng)客戶 忠誠(chéng)度
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