【正文】 根據(jù)德易（ Day）和溫斯利（ Wensley）的觀點：“為客戶創(chuàng)造并傳遞 超凡的價值是實現(xiàn)卓越績效的基礎。 本 章 結 構 * * * 對企業(yè)而言，客戶是對本企業(yè)產品和服務有特定需求的群體，它是 企業(yè)生產經營活動得以維持的根本保證 企業(yè)產品 企業(yè)服務 我就 是客戶 客戶價值 客戶盈利率分析 客戶的概念 客戶的分類 客戶的滿意度 客戶的忠誠度 顧客與消費者的區(qū)別 ⑴ 客 戶 — （有某種共同需求的）群體 消 費 者 — 個體 ⑵ 客 戶 — 需要長期、復雜的服務 消 費 者 — 需要短期、簡單的服務 ⑶ 客 戶 — （與企業(yè)）關系復雜 消 費 者 — （與商家）關系簡單 ⑷ 客 戶 — 要分層次 消 費 者 — 無層次 客戶價值 客戶盈利率分析 客戶的概念 客戶的分類 客戶的滿意度 客戶的忠誠度 客戶的分類 貴 賓 型 重要型 普通型 50％ 30％ 20％ 5％ 15％ 80％ 客 戶 數(shù) 量 企 業(yè) 利 潤 客戶價值 客戶盈利率分析 客戶的概念 客戶的分類 客戶的滿意度 客戶的忠誠度 2．按客戶忠誠度劃分 按照客戶對企業(yè)的忠誠度來劃分，可把客戶分成潛在客戶、新 客戶、經常客戶、老客戶和忠誠客戶等 新客戶 經常性客戶 老客戶 忠誠客戶 忠誠度增加 客戶價值 客戶盈利率分析 客戶的概念 客戶的分類 客戶的滿意度 客戶的忠誠度 客戶滿意的概念和內容 企業(yè)的整個經營活動要以顧客滿意度為指針，要從顧客的角度、用顧客的觀點而不是企業(yè)自身的利益和觀點來分析考慮顧客的需求，盡可能全面尊重和維護顧客的利益 客戶價值 客戶盈利率分析 客戶的概念 客戶的分類 客戶的滿意度 客戶的忠誠度 客戶滿意度指標公式： c— 客戶滿意度 b— 客戶對產品后